在過去的十年中，全球各地的聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)歷了行業(yè)變革旋風(fēng)，以適應(yīng)客戶不斷變化的需求。面向領(lǐng)導(dǎo)者的新工具，包括人工智能等技術(shù)的改進(jìn)和人才管理轉(zhuǎn)型，以及座席繼續(xù)居家辦公，已經(jīng)改變了聯(lián)絡(luò)中心及其客戶的格局。這種動(dòng)態(tài)環(huán)境意味著持續(xù)改進(jìn)、靈活性和變更管理的流程需要融入呼叫中心運(yùn)營(yíng)的各個(gè)方面。

　　在Deloitte Digital2023年全球聯(lián)絡(luò)中心調(diào)查中揭示了什么？在過去的12年中，德勤每?jī)赡赀M(jìn)行一次，以更好地了解聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)的優(yōu)先事項(xiàng)、挑戰(zhàn)和機(jī)遇，聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)正在前所未有地響應(yīng)這一號(hào)召，培養(yǎng)積極的員工體驗(yàn)和文化，提高品牌忠誠(chéng)度，并最終取得業(yè)務(wù)成功。越來越需要將持續(xù)改進(jìn)和靈活性作為核心原則。隨著市場(chǎng)的根本變化，如果沒有敏捷的心態(tài)和穩(wěn)健的流程，企業(yè)就無法再蓬勃發(fā)展。該調(diào)查確定了聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)者所關(guān)注的兩個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域。

　　技術(shù)投資

　　超過50%的公司表示，基礎(chǔ)設(shè)施現(xiàn)代化是他們的首要投資重點(diǎn)，三分之一的公司表示，部署支持座席的技術(shù)也是重中之重。在新冠疫情期間，隨著等待時(shí)間的飆升，我們看到絕大多數(shù)人開始利用自助服務(wù)功能。盡管我們?cè)缫讯蛇^了艱難的疫情時(shí)期，但企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人仍在積極投資這些類型的技術(shù)進(jìn)步，以最大限度地發(fā)揮現(xiàn)有勞動(dòng)力的潛力。

　　隨著這一事件和其他全球事件的發(fā)生，領(lǐng)導(dǎo)人越來越關(guān)注生成式人工智能和對(duì)話智能。我們看到74%的組織報(bào)告說，他們目前正處于面向客戶的聊天機(jī)器人的測(cè)試或部署階段。領(lǐng)導(dǎo)們正在利用這些工具來找出如何限制單筆交易呼叫--商店?duì)I業(yè)時(shí)間、付款等。-這使組織能夠考慮如何使用他們的座席來處理重要的呼叫，改善總體客戶體驗(yàn)，同時(shí)使座席能夠更高效地管理服務(wù)請(qǐng)求。

　　有了這種可能的運(yùn)作模式，領(lǐng)導(dǎo)者不再問自己"是否"投資；他們?cè)儐?如何"為他們的業(yè)務(wù)投資這些技術(shù)。隨著領(lǐng)導(dǎo)者繼續(xù)優(yōu)先考慮自動(dòng)化端到端客戶旅程，我們只會(huì)繼續(xù)看到這些數(shù)字攀升。

　　人才保留和公司文化

　　利用新興技術(shù)不僅有助于聯(lián)絡(luò)中心員工提高效率，還有助于領(lǐng)導(dǎo)者增強(qiáng)服務(wù)熱情，并加強(qiáng)與公司文化的聯(lián)系。聯(lián)絡(luò)中心最大的發(fā)展之一是，自2020年3月以來，已經(jīng)有大量的人居家辦公。事實(shí)上，69%的受訪組織(2018年為34%)仍有居家辦公計(jì)劃，73%的受訪組織預(yù)計(jì)兩年內(nèi)會(huì)有居家辦公計(jì)劃。因此，在過去幾年中，領(lǐng)導(dǎo)者發(fā)現(xiàn)很難加強(qiáng)客戶服務(wù)的文化和熱情。

　　對(duì)新技術(shù)的投資只會(huì)加強(qiáng)這些聯(lián)系。超過一半(63%)的聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)表示，他們正面臨人員短缺，這迫使聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)層在尋找和雇傭座席方面更具創(chuàng)造性和主動(dòng)性，更重要的是，留住他們已經(jīng)擁有的座席。投資優(yōu)化服務(wù)，讓呼叫中心員工專注于更有意義的互動(dòng)，使領(lǐng)導(dǎo)者能夠建立更強(qiáng)大、更積極的工作環(huán)境，并幫助他們培養(yǎng)強(qiáng)大的以客戶為中心的文化。

　　最終，我們站在了一個(gè)時(shí)代的最前沿，這個(gè)時(shí)代的特征是由疫情和新興技術(shù)引起的重大轉(zhuǎn)變。每天，我們都面臨著關(guān)于技術(shù)的潛在機(jī)遇和陷阱以及它如何解決我們的世界面臨的眾多挑戰(zhàn)的對(duì)話。當(dāng)我們繼續(xù)在不斷變化的環(huán)境中航行時(shí)，重要的是要記住這個(gè)環(huán)境比以往任何時(shí)候都更加動(dòng)態(tài)。未來仍然是確定的，但幸運(yùn)的是，我們已經(jīng)看到了領(lǐng)導(dǎo)者和組織如何對(duì)待并將繼續(xù)對(duì)待這些變化。保持靈活性，適應(yīng)不斷變化的環(huán)境仍然是至關(guān)重要的。

　　本文作者Timothy E. McDougal是Deloitte Digital的董事總經(jīng)理，在優(yōu)化客戶互動(dòng)和改造呼叫中心方面擁有超過27年的經(jīng)驗(yàn)。他為整個(gè)行業(yè)的客戶提供如何平衡戰(zhàn)略目標(biāo)、聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)的實(shí)際情況和新技術(shù)承諾的建議。