人們很容易將對(duì)話式人工智能與會(huì)話智能（Conversation Intelligence）(CI)混淆，考慮到它們相似的功能，這是完全可以理解的。畢竟，這兩種技術(shù)都依賴于尖端的人工智能來(lái)促進(jìn)動(dòng)態(tài)的自然語(yǔ)言對(duì)話。

　　然而，重要的是要注意，這是兩種不同的技術(shù)，服務(wù)于不同的目的。簡(jiǎn)而言之，對(duì)話式人工智能為人們提供實(shí)時(shí)語(yǔ)音或文本幫助，而會(huì)話智能則分析對(duì)話，以發(fā)現(xiàn)有價(jià)值的見解和趨勢(shì)，從而增強(qiáng)未來(lái)的互動(dòng)。

　　也就是說(shuō)，這兩個(gè)概念之間存在一定程度的相關(guān)性。讓我們深入研究一下這些異同。

對(duì)話式人工智能：推動(dòng)對(duì)話

　　對(duì)話式人工智能是一種人工智能技術(shù)，它使機(jī)器能夠理解并響應(yīng)人類以自然語(yǔ)言輸入的內(nèi)容。它被廣泛應(yīng)用于聊天機(jī)器人，以提供高效、無(wú)縫的客戶體驗(yàn)。通過(guò)對(duì)詢問的即時(shí)回應(yīng)，聊天機(jī)器人為客戶節(jié)省了時(shí)間和精力，否則他們將花費(fèi)在瀏覽冗長(zhǎng)的常見問題解答頁(yè)面或等待等待上。

　　現(xiàn)在，客戶在與企業(yè)互動(dòng)時(shí)可以體驗(yàn)到無(wú)與倫比的便利，這使得聊天機(jī)器人成為客戶參與、營(yíng)銷和客戶服務(wù)等不同功能的首選解決方案。它可以識(shí)別和解釋用戶意圖，提供個(gè)性化建議，并提供相關(guān)信息，所有這些都在會(huì)話上下文中進(jìn)行。

　　各行各業(yè)的公司都在利用對(duì)話式人工智能來(lái)自動(dòng)化日常任務(wù)，提高客戶參與度，并優(yōu)化運(yùn)營(yíng)效率。

會(huì)話智能：獲取洞察數(shù)據(jù)

　　另一方面，會(huì)話智能(或簡(jiǎn)稱CI)側(cè)重于分析人類對(duì)話，以獲得洞察力并提高溝通技巧。

　　這是一種數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的方法，使用人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)來(lái)實(shí)時(shí)捕獲、轉(zhuǎn)錄和分析口語(yǔ)對(duì)話。通過(guò)分析模式、情感、關(guān)鍵字和其他上下文因素，CI可以幫助個(gè)人和組織更好地理解他們對(duì)話的動(dòng)態(tài)。這種復(fù)雜的技術(shù)提供了可操作的見解，可以提高客戶體驗(yàn)、教練策略、座席績(jī)效和整體業(yè)務(wù)績(jī)效。

　　它的一個(gè)常見應(yīng)用是識(shí)別客戶在使用您的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)面臨的常見問題。這些數(shù)據(jù)可用于解決這些問題并提升整體客戶體驗(yàn)，從而通過(guò)提供優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶服務(wù)而獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　有了會(huì)話智能軟件，呼叫中心經(jīng)理和培訓(xùn)師就能分析每個(gè)座席的表現(xiàn)，找出需要改進(jìn)的地方。通過(guò)提供有針對(duì)性的培訓(xùn)和指導(dǎo)，這些座席商可以提供一流的服務(wù)，使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。

　　CI的其他亮點(diǎn)包括改進(jìn)自助服務(wù)選項(xiàng)，識(shí)別客戶和內(nèi)部情緒，以及發(fā)現(xiàn)追加銷售和交叉銷售的機(jī)會(huì)。

未來(lái)將實(shí)現(xiàn)爆炸式增長(zhǎng)

　　這兩種技術(shù)的未來(lái)看起來(lái)很光明，預(yù)計(jì)它們將同時(shí)快速增長(zhǎng)。以下是對(duì)未來(lái)人工智能對(duì)話的一些預(yù)測(cè)和展望：

　　1. 公司和客戶擁抱對(duì)話式人工智能

　　消費(fèi)者對(duì)對(duì)話式人工智能，特別是智能聊天機(jī)器人的普遍看法是非常積極的。令人震驚的是，71%的客戶寧愿使用聊天機(jī)器人查詢訂單狀態(tài)，而67%的客戶更喜歡聊天機(jī)器人在尋找產(chǎn)品時(shí)的幫助。從2023年到2028年，對(duì)話式人工智能的采用率將達(dá)到22.6%，這是由于提供人工智能驅(qū)動(dòng)的數(shù)字體驗(yàn)的需求不斷增長(zhǎng)，以及對(duì)提高客戶參與度和保留率的更加關(guān)注。包括聊天機(jī)器人和智能虛擬助手在內(nèi)的對(duì)話式人工智能市場(chǎng)將出現(xiàn)大幅增長(zhǎng)。預(yù)計(jì)該市場(chǎng)將以30.2%的復(fù)合年增長(zhǎng)率(CAGR)增長(zhǎng)，到2024年，其總規(guī)模預(yù)計(jì)將達(dá)到226億美元。此外，專家們預(yù)測(cè)，到2030年，全球?qū)υ捠饺斯ぶ悄墚a(chǎn)業(yè)將擴(kuò)大到326億美元的市場(chǎng)規(guī)模。

　　2. 組織認(rèn)識(shí)到會(huì)話智能的巨大優(yōu)勢(shì)

　　越來(lái)越多的企業(yè)采用會(huì)話智能CI的最大原因之一是它能夠監(jiān)視和分析100%的客戶交互。此功能有效地克服了與調(diào)查相關(guān)的問題和關(guān)注點(diǎn)，例如準(zhǔn)確性、偏差、座席影響力和疲勞強(qiáng)度。能夠跟蹤和評(píng)估所有的對(duì)話，結(jié)果是更準(zhǔn)確的見解，沒有任何錯(cuò)誤的余地。通過(guò)會(huì)話智能，組織和聯(lián)絡(luò)中心獲得高質(zhì)量的見解，使他們能夠有效地優(yōu)化客戶和員工體驗(yàn)，提高績(jī)效，增加銷售，保持合規(guī)性等等。

　　由于其優(yōu)勢(shì)，CI解決方案的采用將在未來(lái)幾年增加。觀察人士預(yù)計(jì)，到2022年，全球會(huì)話智能市場(chǎng)的價(jià)值將達(dá)到218億美元，到2028年將達(dá)到327億美元。

對(duì)話式人工智能和會(huì)話智能成為長(zhǎng)久趨勢(shì)

　　隨著企業(yè)不斷尋找改善客戶體驗(yàn)和提高效率的方法，對(duì)話式人工智能和會(huì)話智能將成為商業(yè)領(lǐng)域的長(zhǎng)久趨勢(shì)。這些技術(shù)提供了一種與客戶互動(dòng)的強(qiáng)大方式，同時(shí)也自動(dòng)化了許多與客戶服務(wù)相關(guān)的手動(dòng)任務(wù)。

　　隨著這些創(chuàng)新變得越來(lái)越先進(jìn)和容易獲得，它們最終將成為所有公司作為其核心業(yè)務(wù)一部分使用的主要工具。隨著對(duì)話式人工智能和會(huì)話智能現(xiàn)在已經(jīng)成為必不可少的技術(shù)，商業(yè)領(lǐng)袖必須確保他們的組織充分利用這一優(yōu)勢(shì)。