呼叫中心在當(dāng)今快節(jié)奏的企業(yè)世界中非常重要，它充當(dāng)著與客戶互動(dòng)的第一線，塑造著整體的客戶體驗(yàn)。要在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的行業(yè)中茁壯成長(zhǎng)，您必須了解并實(shí)施推動(dòng)呼叫中心成功的基本因素。根據(jù)分析結(jié)果，確定了構(gòu)成一個(gè)蓬勃發(fā)展的呼叫中心核心的五個(gè)組成部分，這些組成部分將幫助其他呼叫中心負(fù)責(zé)人和專業(yè)人士提升他們的運(yùn)營(yíng)水平。

 1 座席參與：培養(yǎng)成長(zhǎng)與認(rèn)可

　　呼叫中心可以使用專門的策略來發(fā)展一種文化，促進(jìn)座席的發(fā)展和欣賞，從而提高他們的業(yè)績(jī)和客戶的總體滿意度。

　　定期績(jī)效審查：

　　呼叫中心經(jīng)理可以提供有益的批評(píng)，指出有待發(fā)展的領(lǐng)域，并通過實(shí)施定期的績(jī)效評(píng)估和反饋會(huì)議來認(rèn)可座席的能力。這種持續(xù)的對(duì)話推動(dòng)座席提高他們的技能，并不斷促進(jìn)增長(zhǎng)。

　　特殊培訓(xùn)和技能提升：

　　為座席提供機(jī)會(huì)，提高他們的技能，并提供有針對(duì)性的培訓(xùn)課程，提高他們的能力和信心，使他們能夠成功地處理各種客戶情況。

　　在座席開發(fā)方面的投資，帶來了更多高興的客戶和更高的呼叫中心績(jī)效。

　　提供獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)可的計(jì)劃：

　　建立獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)可制度，以表彰卓越的座席表現(xiàn)，營(yíng)造一個(gè)支持性和充滿活力的工作場(chǎng)所。

　　呼叫中心可以采用月度績(jī)效獎(jiǎng)、座席突出報(bào)道和游戲化等項(xiàng)目，以表彰座席的成就，培養(yǎng)同事之間的友情和良性競(jìng)爭(zhēng)。

 2 技術(shù)：提高效率和定制化

　　呼叫中心若要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，亦必須善用尖端科技。座席被賦予資源來快速有效地回應(yīng)消費(fèi)者的詢問。以下是一些幫助聯(lián)絡(luò)中心取得成功的基本工具的例子：

　　自動(dòng)呼叫分配(ACD)：

　　這項(xiàng)技術(shù)將來電發(fā)送到正確的座席，減少了等待時(shí)間，提高了客戶滿意度。

　　自動(dòng)語音應(yīng)答(IVR)：

　　他們可以使用交互式語音應(yīng)答(IVR)工具從菜單中選擇備選方案，從而更容易快速找到合適的部門或座席。

　　用于管理客戶關(guān)系的軟件使座席能夠記錄客戶對(duì)話，個(gè)性化援助，并規(guī)范客戶互動(dòng)。

　　智能路由系統(tǒng)：

　　通過根據(jù)座席的專業(yè)知識(shí)自動(dòng)將呼叫路由到最合格的座席，減少了等待時(shí)間并提高了首次呼叫解決率。

　　人工智能驅(qū)動(dòng)的ChatBots(聊天機(jī)器人)：

　　這項(xiàng)技術(shù)可以處理常見的問題并給出及時(shí)的答案，使所有的人工座席都能處理更復(fù)雜的客戶問題。

　　全渠道整合：

　　通過使用全渠道整合，增加了客戶的信心，因?yàn)樗试S客戶使用他們最喜歡的溝通方式與企業(yè)聯(lián)系，無論是通過電話、聊天、電子郵件還是社交媒體。

 3 以客質(zhì)量保證：保證始終如一的卓越

　　一個(gè)成功的呼叫中心質(zhì)量保證軟件必須具備這些要素，這些要素將指出需要發(fā)展的領(lǐng)域，并提供持續(xù)的培訓(xùn)機(jī)會(huì)。建立強(qiáng)有力的質(zhì)量保證體系的一些關(guān)鍵領(lǐng)域包括：

　　呼叫監(jiān)控與評(píng)估：

　　分析客戶電話以評(píng)估座席表現(xiàn)，確定發(fā)展領(lǐng)域，并提供專業(yè)指導(dǎo)和培訓(xùn)。

　　質(zhì)量記分卡：

　　這將衡量一個(gè)座席的表現(xiàn)，并提供有用的反饋，有助于確保一致和優(yōu)秀的客戶接觸。

　　校準(zhǔn)會(huì)議：

　　評(píng)估人員之間定期舉行校準(zhǔn)會(huì)議，以保證客觀的績(jī)效評(píng)估和可靠、公正的評(píng)分。

 4 以客戶為中心：建立持久的聯(lián)系

　　每個(gè)成功的呼叫中心都建立在以客戶為中心的基本原則之上。呼叫中心座席可以創(chuàng)造個(gè)性化的體驗(yàn)。實(shí)施以客戶為中心策略的重要策略包括：

　　同理心和理解：

　　教育員工如何理解客戶的擔(dān)憂，并表現(xiàn)出真誠(chéng)的關(guān)心和同情。

　　積極傾聽：

　　鼓勵(lì)座席積極傾聽，提出相關(guān)問題，并提供個(gè)性化的解決方案，以此作為他們致力于滿足客戶需求的標(biāo)志。

　　有效解決問題：

　　包括給予座席快速處理客戶問題所需的權(quán)力和資源，防止不必要的升級(jí)，并提供有效的解決方案。

 5 持續(xù)發(fā)展：適應(yīng)長(zhǎng)期成功

　　建立一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的環(huán)境，你希望隨著時(shí)間的推移取得成功。在其他要求中，建立持續(xù)發(fā)展需要下列特定要素：

　　反饋系統(tǒng)：

　　結(jié)合調(diào)查、電話后反饋和客戶滿意度測(cè)量是客戶反饋系統(tǒng)用于收集信息和確定可能改進(jìn)的領(lǐng)域的例子。

　　根本原因分析：

　　實(shí)施細(xì)致的根本原因分析以獲得客戶升級(jí)或反復(fù)出現(xiàn)的問題，可能會(huì)揭示潛在的系統(tǒng)、程序或座席培訓(xùn)缺陷。呼叫中心可以通過定位和處理這些核心原因來減少整體效率低下，防止未來發(fā)生事故。

　　A / B測(cè)試：

　　使用A/B測(cè)試方法，呼叫中心可以測(cè)試各種策略，包括腳本修改、呼叫處理方法或客戶聯(lián)系策略。呼叫中心可以通過測(cè)量和比較結(jié)果來確定最佳做法并改進(jìn)其操作。