"快樂的員工=快樂的客戶"。

　　如今，人們把太多的注意力放在了完善呼叫中心的客戶體驗(CX)上，座席和員工體驗(EX)常常被忽視。

　　然而，現(xiàn)實情況是，獲得授權(quán)的、參與互動和知情的座席對于推動業(yè)務(wù)結(jié)果至關(guān)重要。

　　呼叫中心座席的經(jīng)驗直接影響到公司為客戶提供的支持和服務(wù)水平。

　　麥肯錫發(fā)現(xiàn)，快樂、敬業(yè)的座席覺得自己有能力提供卓越服務(wù)的可能性是常人的3.3倍。

　　這意味著，如果公司真的想在當(dāng)今復(fù)雜的市場上以客戶體驗為基礎(chǔ)進行競爭，他們首先需要制定正確的座席體驗策略。

　　以下是商業(yè)領(lǐng)袖提升呼叫中心座席體驗的五種最佳方式。

　　1 在全渠道互動中保持語境

　　客戶越來越多地利用更廣泛的工具和資源與公司聯(lián)系。

　　今天的消費者希望能夠以自己的方式，在他們覺得最舒服的平臺上與品牌互動，無論是社交媒體渠道，還是視頻會議工具。

　　然而，簡單地將各種不連接的平臺應(yīng)用到更廣泛的呼叫中心戰(zhàn)略中，并不能給客戶或員工帶來好處。

　　消費者不僅希望能夠通過所有渠道與品牌溝通，他們還希望確保自己在每個平臺上都能獲得個性化的、一致的體驗。

　　創(chuàng)建一個真正的全渠道生態(tài)系統(tǒng)，在這個生態(tài)系統(tǒng)中，座席可以訪問客戶旅程的背景和見解，這有助于實現(xiàn)這一目標(biāo)。

　　有了真正統(tǒng)一的聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境，客戶可以從更精簡的服務(wù)中受益，而座席則可以享受更便捷的體驗。

　　全渠道聯(lián)絡(luò)中心平臺消除了在不同應(yīng)用程序之間跳轉(zhuǎn)訪問關(guān)鍵客戶信息的需要，并為座席提供了更多他們需要的細節(jié)。

　　這通常是從將所有渠道連接到中央CRM開始的，這樣座席就可以輕松地找到他們需要提供個性化服務(wù)的數(shù)據(jù)。

　　然而，這只是第一步。最終目標(biāo)是同步所有通信渠道，在一個儀表板上提供客戶的單一視圖，并利用高級分析幫助提高客戶滿意度，提高運營效率，并推動作為一個以客戶為中心的組織的發(fā)展。

　　2 密切關(guān)注座席工作負(fù)載

　　即使是最高效的座席也只能處理這么多。隨著客戶旅程變得越來越復(fù)雜，座席每天都要面對更多的挑戰(zhàn)，對商業(yè)領(lǐng)袖來說，關(guān)注精疲力竭的威脅是很重要的。

　　這一點至關(guān)重要，因為大約62%的呼叫中心座席將職業(yè)倦怠定義為當(dāng)今工作場所面臨的最大挑戰(zhàn)之一。

　　工作倦怠會降低員工的敬業(yè)度，增加人員流動率，并導(dǎo)致任何聯(lián)絡(luò)中心的工作效率問題。

　　幸運的是，勞動力管理工具可以提供幫助。WFM可以實時跟蹤占用率，并提供有用的工具，幫助企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者充分利用人力資源。

　　智能WFM解決方案內(nèi)置于聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境中，甚至可以為員工提供輪班競價、輪班購物和假期計劃的自助服務(wù)工具，從而改善工作與生活的平衡，并最大限度地減少倦怠。

　　3縮小UCaaS/CCaaS差距

　　即使在全渠道聯(lián)絡(luò)中心平臺的幫助下，集成了關(guān)鍵的客戶數(shù)據(jù)工具和CRM系統(tǒng)，如果UCaaS和CCaaS景觀不一致，座席仍然會失去生產(chǎn)力。

　　通常，今天的座席需要能夠與團隊成員、主題專家和主管協(xié)作，以便為客戶快速解決問題。

　　將聯(lián)絡(luò)中心與統(tǒng)一的通信和協(xié)作工具結(jié)合起來，使員工更容易獲得所需的支持和資源。

　　例如，公司可以利用旨在將CCaaS功能引入現(xiàn)有平臺的創(chuàng)新解決方案，以彌合不同云環(huán)境之間的差距。

　　在工作場所結(jié)合UCaaS和CCaaS空間不僅節(jié)省了員工在應(yīng)用程序之間切換的時間，而且還有助于吸引員工，無論他們身在何處。

　　通過與呼叫中心集成的UCaaS平臺，座席可以與同行聯(lián)系，分享知識，并從蓬勃發(fā)展的公司文化中受益。

　　4 表示認(rèn)可和贊賞

　　根據(jù)研究，69%的員工表示，如果他們相信自己的努力得到了雇主和團隊成員的認(rèn)可，他們會更加努力地工作。

　　認(rèn)可員工的辛勤工作不僅能提高工作效率。它還可以提高員工的敬業(yè)度和激勵水平，帶來更高的工作場所滿意度，并增加員工保留率。

　　然而，一家公司的聯(lián)絡(luò)中心團隊規(guī)模越大，就越難發(fā)現(xiàn)哪些員工在推動出色的業(yè)績。

　　由會話分析驅(qū)動的質(zhì)量管理工具可能是解決方案。這些工具允許呼叫中心的領(lǐng)導(dǎo)實時監(jiān)控座席的表現(xiàn)，因此他們可以快速和一致地提供積極的反饋。

　　同樣的工具還可以為主管和業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)提供他們需要的洞察力，在他們最需要的時候為團隊提供有用的指導(dǎo)和支持。

　　商業(yè)領(lǐng)袖可以使用他們收集的數(shù)據(jù)來制定指導(dǎo)和培訓(xùn)座席的策略，以減少處理和等待時間，提高CSAT分?jǐn)?shù)，并增強業(yè)務(wù)成果。

　　5 減少重復(fù)性工作　

　　最后，改善座席體驗并同時增強業(yè)務(wù)成果的最簡單方法之一是減少座席每天需要擔(dān)心的重復(fù)任務(wù)的數(shù)量。

　　大多數(shù)呼叫中心的座席都不喜歡重復(fù)、單調(diào)的工作。他們想把時間和精力集中在有意義的項目上。

　　智能聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)，如用于為座席創(chuàng)建自助服務(wù)機器人和自動化工作流程的會話式人工智能工具，可以對座席的生產(chǎn)力產(chǎn)生巨大影響。

　　合適的軟件可以幫助減少座席每天需要處理的電話數(shù)量，為客戶提供一種自己服務(wù)的方式，甚至可以處理呼叫匯總和數(shù)據(jù)輸入等常見流程。

　　這使座席有更多的時間專注于復(fù)雜的查詢，并為客戶提供令人驚嘆的服務(wù)。它還確保座席無論身在何處都能更有效地工作，優(yōu)化他們的時間表，并充分利用他們在工作中花費的時間。

　　授權(quán)并且讓呼叫中心座席參與互動

　　改善座席體驗不僅會影響員工保留率和敬業(yè)度，還會直接影響業(yè)務(wù)績效。

　　通過上述策略投資于出色的座席體驗，公司可以提高生產(chǎn)力，增加收入，并確保他們提供真正令人難忘的客戶服務(wù)。