連接聯(lián)絡(luò)中心渠道，規(guī)劃跨渠道路徑，并創(chuàng)建統(tǒng)一的客戶視圖

　　"全渠道聯(lián)絡(luò)中心"的概念并不新鮮。然而，對(duì)許多人來(lái)說，創(chuàng)造這樣一個(gè)環(huán)境仍然是首要任務(wù)--因?yàn)閷?shí)現(xiàn)起來(lái)仍然很棘手。

　　事實(shí)上，普華永道發(fā)現(xiàn)，只有少數(shù)公司提供了真正無(wú)縫的、全渠道的客戶體驗(yàn)。這給客戶、座席和運(yùn)營(yíng)部門都帶來(lái)了問題。

　　良好的客戶體驗(yàn)始于技術(shù)和人際互動(dòng)的正確結(jié)合。呼叫中心座席經(jīng)常發(fā)現(xiàn)自己被不適合目的的技術(shù)所阻礙。"

　　把時(shí)間花在手動(dòng)任務(wù)上，而不是提高客戶參與度，是對(duì)聯(lián)絡(luò)中心時(shí)間和資源的無(wú)效利用，這就是為什么技術(shù)在改變聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域方面發(fā)揮著重要作用。

　　值得慶幸的是，全渠道聯(lián)絡(luò)中心提供了一個(gè)統(tǒng)一的生態(tài)系統(tǒng)，客戶對(duì)話的上下文和有價(jià)值的數(shù)據(jù)可以從端到端保存下來(lái)。收集上下文并應(yīng)用自動(dòng)化將有助于最大化客戶、座席和業(yè)務(wù)成果。

　　然而，讓我們不要過于超前。首先，聯(lián)絡(luò)中心必須建立全渠道生態(tài)系統(tǒng)，正如普華永道的研究表明的那樣，這是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)。

　　步驟1連接單個(gè)平臺(tái)內(nèi)的每個(gè)渠道

　　開發(fā)一個(gè)真正的全渠道聯(lián)絡(luò)中心的第一步也是最重要的一步是同步所有用于與客戶溝通的渠道。這意味著投資于一個(gè)靈活的環(huán)境，它可以彌合從語(yǔ)音和電子郵件到社交媒體、網(wǎng)絡(luò)聊天、視頻會(huì)議甚至自助服務(wù)渠道之間的差距。

　　創(chuàng)建一個(gè)真正連接的全渠道體驗(yàn)意味著確保客戶體驗(yàn)生態(tài)系統(tǒng)的每個(gè)部分都可以共享相同的數(shù)據(jù)，并由員工在同一窗格中訪問。

　　一個(gè)完整的全渠道平臺(tái)不只是將通信方法連接在一起，它還提供了訪問CX座席需要的其他工具，從CRM集成到業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)，工作流管理工具，甚至分析服務(wù)。

　　正確的解決方案將為座席提供一個(gè)完全統(tǒng)一的儀表板，使他們能夠與客戶一起跨渠道移動(dòng)，而無(wú)需切換選項(xiàng)卡或軟件，同時(shí)保留對(duì)會(huì)話上下文和客戶數(shù)據(jù)的訪問權(quán)限。

　　步驟2 創(chuàng)建跨渠道的路徑

　　一旦交付優(yōu)秀客戶體驗(yàn)所需的所有工具都在同一個(gè)生態(tài)系統(tǒng)中對(duì)齊，下一步就是彌合系統(tǒng)之間的任何差距。

　　全渠道聯(lián)絡(luò)中心允許"關(guān)聯(lián)對(duì)話"，允許座席和客戶毫不費(fèi)力地在渠道之間切換，而不必重復(fù)或重新開始。

　　客戶應(yīng)該能夠選擇與人工智能機(jī)器人或助手開始他們的服務(wù)之旅，然后立即轉(zhuǎn)向與座席交談，并隨身攜帶他們的所有信息和歷史數(shù)據(jù)?？蛻暨€需要能夠?qū)⑺麄冋谶M(jìn)行的對(duì)話從一個(gè)渠道切換到另一個(gè)渠道，從網(wǎng)絡(luò)聊天切換到電話，再切換到短信等等。創(chuàng)建跨渠道的升級(jí)路徑有助于減少客戶的努力得分并提高座席的工作效率。

　　點(diǎn)擊呼叫和點(diǎn)擊聊天鏈接在這里特別有價(jià)值，允許數(shù)據(jù)通過原始交互的渠道傳輸。至關(guān)重要的是，確保每個(gè)座席都能輕松地將客戶及其上下文細(xì)節(jié)傳遞給其他座席，這一點(diǎn)也很重要。

　　步驟3保持客戶的統(tǒng)一視圖

　　創(chuàng)建一個(gè)真正的全渠道聯(lián)絡(luò)中心不僅讓客戶和座席的生活更輕松，還為公司提供了提供更加無(wú)縫、個(gè)性化體驗(yàn)的機(jī)會(huì)，并提供了對(duì)客戶旅程的幕后洞察。

　　一個(gè)真正的全渠道聯(lián)絡(luò)中心不只是在對(duì)話過程中跨渠道向正確的座席傳遞信息，它還允許組織建立全面的檔案，收集有關(guān)以前購(gòu)買歷史、互動(dòng)甚至客戶情緒的數(shù)據(jù)。

　　在一個(gè)全渠道的聯(lián)絡(luò)中心，當(dāng)客戶等待時(shí)，座席不需要在多個(gè)平臺(tái)上交叉引用數(shù)據(jù)，他們可以在一個(gè)地方看到以前的對(duì)話歷史、記錄和CRM數(shù)據(jù)。

　　全渠道聯(lián)絡(luò)中心還將使公司有機(jī)會(huì)從客戶旅程中的各個(gè)接觸點(diǎn)將額外的數(shù)據(jù)納入客戶檔案。

　　例如，它們可能允許團(tuán)隊(duì)從第三方評(píng)論網(wǎng)站獲取信息，以幫助他們精確定位有流失風(fēng)險(xiǎn)的品牌擁護(hù)者和客戶。

　　步驟4 將分析納入規(guī)則

　　最后，有了一個(gè)真正的全渠道聯(lián)絡(luò)中心，公司不僅有一個(gè)單一的環(huán)境來(lái)管理和監(jiān)控客戶互動(dòng)；他們還能對(duì)有價(jià)值的數(shù)據(jù)有一個(gè)單一的、統(tǒng)一的看法。

　　呼叫中心內(nèi)置的分析工具允許公司對(duì)客戶旅程地圖和每個(gè)客戶的接觸點(diǎn)建立全面的洞察。

　　最具創(chuàng)新性的解決方案提供從客戶意圖和情緒到客戶進(jìn)度的所有實(shí)時(shí)洞察。這有助于保持座席的生產(chǎn)力并降低客戶流失的風(fēng)險(xiǎn)。

　　會(huì)話分析工具也可以用來(lái)幫助企業(yè)在客戶旅程中找到機(jī)會(huì)。

　　他們可以使用人工智能解決方案來(lái)確定何時(shí)存在向上銷售和交叉銷售的最佳機(jī)會(huì)，或者確定哪些渠道上的哪些問題最有可能導(dǎo)致客戶流失。

　　這為商業(yè)領(lǐng)袖提供了他們需要的見解，以不斷升級(jí)、增強(qiáng)和改進(jìn)他們的全渠道戰(zhàn)略，這是基于他們對(duì)受眾的了解。

　　建立一個(gè)全渠道聯(lián)絡(luò)中心不僅僅是簡(jiǎn)單地將溝通渠道拼接在一起。一個(gè)真正的全渠道解決方案可以減少客戶的工作量，提高員工的生產(chǎn)力，并為更個(gè)性化、更方便的客戶體驗(yàn)打開大門。

　　通過實(shí)施統(tǒng)一的聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境，座席可以在一個(gè)地方訪問來(lái)自不同平臺(tái)的完整客戶對(duì)話、歷史和見解，這不僅簡(jiǎn)化了對(duì)客戶的服務(wù)，也使座席能夠提供更方便和一致的體驗(yàn)。這是一個(gè)雙贏的局面，真正增強(qiáng)了客戶與座席的互動(dòng)。其結(jié)果不僅是提高了客戶和座席的忠誠(chéng)度，還降低了運(yùn)營(yíng)成本，并有機(jī)會(huì)增加收入和增長(zhǎng)。

　　以MyCommIPCC全渠道呼叫中心為例，經(jīng)歷了板卡、交換機(jī)、IP軟交換等多種呼叫中心解決方案的應(yīng)用與推廣，至今已有20年產(chǎn)品的積累和案例。不僅支持傳統(tǒng)電話、短信、傳真、郵件接入，還支持目前市場(chǎng)主流的微信、webchat、APP、微博、QQ等多媒體渠道統(tǒng)一排隊(duì)；不僅支持全渠道接入、ACD智能排隊(duì)、CTI核心控制、人工坐席服務(wù)、錄音質(zhì)檢、電話外撥、統(tǒng)計(jì)分析和系統(tǒng)監(jiān)控等傳統(tǒng)呼叫中心基本功能，而且支持智能語(yǔ)音導(dǎo)航、智能機(jī)器人、智能回訪/電銷、智能錄音質(zhì)檢等智能化客戶服務(wù)應(yīng)用。適用于政府便民和企業(yè)客服系統(tǒng)本地化、私有云部署。

　　產(chǎn)品功能

　　·普通坐席功能：簽入/簽出、外撥/內(nèi)呼、應(yīng)答/掛機(jī)、 求助/咨詢、轉(zhuǎn)移、三方、示忙/示閑、 保持/接回、完成、離席/復(fù)席

　　·IPPBX：分機(jī)、分機(jī)組、應(yīng)答、外撥、呼轉(zhuǎn)、保持、代接、會(huì)議、語(yǔ)音信箱、自動(dòng)話務(wù)員、呼叫權(quán)限、中繼分組、DID、DOD

　　·智能客服：智能語(yǔ)音導(dǎo)航、智能機(jī)器人、智能錄音質(zhì)檢

　　·班長(zhǎng)坐席功能：監(jiān)聽、強(qiáng)拆、強(qiáng)攔、強(qiáng)插、密語(yǔ)、強(qiáng)休、強(qiáng)退

　　·ACD排隊(duì)：技能組、等待優(yōu)先、客戶優(yōu)先、排隊(duì)溢出、歷史排隊(duì)、坐席等級(jí)優(yōu)先、自定義算法

　　·呼叫轉(zhuǎn)移：自動(dòng)轉(zhuǎn)人工、人工轉(zhuǎn)自動(dòng)、自動(dòng)轉(zhuǎn)外線、坐席轉(zhuǎn)坐席、坐席轉(zhuǎn)外線、轉(zhuǎn)評(píng)價(jià)

　　·多媒體接入：微信、Webchat、APP、微博、QQ、Email、短信等多渠道接入、統(tǒng)一排隊(duì)

　　·系統(tǒng)監(jiān)控：坐席監(jiān)控、技能組監(jiān)控、呼叫監(jiān)控、通道監(jiān)控、模塊監(jiān)控、大屏幕接口

　　·自動(dòng)語(yǔ)音功能：語(yǔ)音節(jié)點(diǎn)、放音節(jié)點(diǎn)、菜單節(jié)點(diǎn)、轉(zhuǎn)技能組、轉(zhuǎn)指定坐席、操作節(jié)點(diǎn)、語(yǔ)音識(shí)別節(jié)點(diǎn)等，支持第三方TTS、ASR

　　·來(lái)電彈屏：呼入彈屏、呼出彈屏；振鈴彈屏、摘機(jī)彈屏。

　　·錄音質(zhì)檢：多條件檢索、多條件抽樣、質(zhì)檢分配、自定義評(píng)分項(xiàng)、個(gè)人申訴、質(zhì)檢結(jié)果分析

　　·自動(dòng)外撥：自動(dòng)語(yǔ)音通知、預(yù)測(cè)外撥、預(yù)覽外撥、人工外撥

　　全渠道呼叫中心獨(dú)特的價(jià)值

• 自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的應(yīng)用軟件：IPCC、CRM、IPVC、CTI、IVR……您總能從MyComm獲得持續(xù)的升級(jí)

• 開放的、開源的系統(tǒng)軟件：CentOS linux、MySQL、Java……穩(wěn)定可靠、雙機(jī)集群、跨平臺(tái)、低成本

• 通用的、標(biāo)準(zhǔn)的硬件：服務(wù)器（虛擬化）、網(wǎng)關(guān)、話機(jī)、耳麥……

　　該解決方案將如何為您的企業(yè)服務(wù)？聯(lián)信志誠(chéng)呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，專業(yè)、可靠、堅(jiān)持客戶至上，被數(shù)千家企業(yè)選擇。聯(lián)系聯(lián)信志誠(chéng)以更深入地了解全渠道智能呼叫中心解決方案或試用，15天全功能免費(fèi)體驗(yàn)，0成本體驗(yàn)聯(lián)信志誠(chéng)客服帶來(lái)的改變！