連接聯(lián)絡中心渠道，規(guī)劃跨渠道路徑，并創(chuàng)建統(tǒng)一的客戶視圖

　　"全渠道聯(lián)絡中心"的概念并不新鮮。然而，對許多人來說，創(chuàng)造這樣一個環(huán)境仍然是首要任務--因為實現(xiàn)起來仍然很棘手。

　　事實上，普華永道發(fā)現(xiàn)，只有少數(shù)公司提供了真正無縫的、全渠道的客戶體驗。這給客戶、座席和運營部門都帶來了問題。

　　良好的客戶體驗始于技術和人際互動的正確結合。呼叫中心座席經(jīng)常發(fā)現(xiàn)自己被不適合目的的技術所阻礙。"

　　把時間花在手動任務上，而不是提高客戶參與度，是對聯(lián)絡中心時間和資源的無效利用，這就是為什么技術在改變聯(lián)絡中心領域方面發(fā)揮著重要作用。

　　值得慶幸的是，全渠道聯(lián)絡中心提供了一個統(tǒng)一的生態(tài)系統(tǒng)，客戶對話的上下文和有價值的數(shù)據(jù)可以從端到端保存下來。收集上下文并應用自動化將有助于最大化客戶、座席和業(yè)務成果。

　　然而，讓我們不要過于超前。首先，聯(lián)絡中心必須建立全渠道生態(tài)系統(tǒng)，正如普華永道的研究表明的那樣，這是一項艱巨的任務。

　　步驟1連接單個平臺內(nèi)的每個渠道

　　開發(fā)一個真正的全渠道聯(lián)絡中心的第一步也是最重要的一步是同步所有用于與客戶溝通的渠道。這意味著投資于一個靈活的環(huán)境，它可以彌合從語音和電子郵件到社交媒體、網(wǎng)絡聊天、視頻會議甚至自助服務渠道之間的差距。

　　創(chuàng)建一個真正連接的全渠道體驗意味著確?？蛻趔w驗生態(tài)系統(tǒng)的每個部分都可以共享相同的數(shù)據(jù)，并由員工在同一窗格中訪問。

　　一個完整的全渠道平臺不只是將通信方法連接在一起，它還提供了訪問CX座席需要的其他工具，從CRM集成到業(yè)務知識庫，工作流管理工具，甚至分析服務。

　　正確的解決方案將為座席提供一個完全統(tǒng)一的儀表板，使他們能夠與客戶一起跨渠道移動，而無需切換選項卡或軟件，同時保留對會話上下文和客戶數(shù)據(jù)的訪問權限。

　　步驟2 創(chuàng)建跨渠道的路徑

　　一旦交付優(yōu)秀客戶體驗所需的所有工具都在同一個生態(tài)系統(tǒng)中對齊，下一步就是彌合系統(tǒng)之間的任何差距。

　　全渠道聯(lián)絡中心允許"關聯(lián)對話"，允許座席和客戶毫不費力地在渠道之間切換，而不必重復或重新開始。

　　客戶應該能夠選擇與人工智能機器人或助手開始他們的服務之旅，然后立即轉向與座席交談，并隨身攜帶他們的所有信息和歷史數(shù)據(jù)?？蛻暨€需要能夠將他們正在進行的對話從一個渠道切換到另一個渠道，從網(wǎng)絡聊天切換到電話，再切換到短信等等。創(chuàng)建跨渠道的升級路徑有助于減少客戶的努力得分并提高座席的工作效率。

　　點擊呼叫和點擊聊天鏈接在這里特別有價值，允許數(shù)據(jù)通過原始交互的渠道傳輸。至關重要的是，確保每個座席都能輕松地將客戶及其上下文細節(jié)傳遞給其他座席，這一點也很重要。

　　步驟3保持客戶的統(tǒng)一視圖

　　創(chuàng)建一個真正的全渠道聯(lián)絡中心不僅讓客戶和座席的生活更輕松，還為公司提供了提供更加無縫、個性化體驗的機會，并提供了對客戶旅程的幕后洞察。

　　一個真正的全渠道聯(lián)絡中心不只是在對話過程中跨渠道向正確的座席傳遞信息，它還允許組織建立全面的檔案，收集有關以前購買歷史、互動甚至客戶情緒的數(shù)據(jù)。

　　在一個全渠道的聯(lián)絡中心，當客戶等待時，座席不需要在多個平臺上交叉引用數(shù)據(jù)，他們可以在一個地方看到以前的對話歷史、記錄和CRM數(shù)據(jù)。

　　全渠道聯(lián)絡中心還將使公司有機會從客戶旅程中的各個接觸點將額外的數(shù)據(jù)納入客戶檔案。

　　例如，它們可能允許團隊從第三方評論網(wǎng)站獲取信息，以幫助他們精確定位有流失風險的品牌擁護者和客戶。

　　步驟4 將分析納入規(guī)則

　　最后，有了一個真正的全渠道聯(lián)絡中心，公司不僅有一個單一的環(huán)境來管理和監(jiān)控客戶互動；他們還能對有價值的數(shù)據(jù)有一個單一的、統(tǒng)一的看法。

　　呼叫中心內(nèi)置的分析工具允許公司對客戶旅程地圖和每個客戶的接觸點建立全面的洞察。

　　最具創(chuàng)新性的解決方案提供從客戶意圖和情緒到客戶進度的所有實時洞察。這有助于保持座席的生產(chǎn)力并降低客戶流失的風險。

　　會話分析工具也可以用來幫助企業(yè)在客戶旅程中找到機會。

　　他們可以使用人工智能解決方案來確定何時存在向上銷售和交叉銷售的最佳機會，或者確定哪些渠道上的哪些問題最有可能導致客戶流失。

　　這為商業(yè)領袖提供了他們需要的見解，以不斷升級、增強和改進他們的全渠道戰(zhàn)略，這是基于他們對受眾的了解。

　　建立一個全渠道聯(lián)絡中心不僅僅是簡單地將溝通渠道拼接在一起。一個真正的全渠道解決方案可以減少客戶的工作量，提高員工的生產(chǎn)力，并為更個性化、更方便的客戶體驗打開大門。

　　通過實施統(tǒng)一的聯(lián)絡中心環(huán)境，座席可以在一個地方訪問來自不同平臺的完整客戶對話、歷史和見解，這不僅簡化了對客戶的服務，也使座席能夠提供更方便和一致的體驗。這是一個雙贏的局面，真正增強了客戶與座席的互動。其結果不僅是提高了客戶和座席的忠誠度，還降低了運營成本，并有機會增加收入和增長。

　　以MyCommIPCC全渠道呼叫中心為例，經(jīng)歷了板卡、交換機、IP軟交換等多種呼叫中心解決方案的應用與推廣，至今已有20年產(chǎn)品的積累和案例。不僅支持傳統(tǒng)電話、短信、傳真、郵件接入，還支持目前市場主流的微信、webchat、APP、微博、QQ等多媒體渠道統(tǒng)一排隊；不僅支持全渠道接入、ACD智能排隊、CTI核心控制、人工坐席服務、錄音質檢、電話外撥、統(tǒng)計分析和系統(tǒng)監(jiān)控等傳統(tǒng)呼叫中心基本功能，而且支持智能語音導航、智能機器人、智能回訪/電銷、智能錄音質檢等智能化客戶服務應用。適用于政府便民和企業(yè)客服系統(tǒng)本地化、私有云部署。

　　產(chǎn)品功能

　　·普通坐席功能：簽入/簽出、外撥/內(nèi)呼、應答/掛機、 求助/咨詢、轉移、三方、示忙/示閑、 保持/接回、完成、離席/復席

　　·IPPBX：分機、分機組、應答、外撥、呼轉、保持、代接、會議、語音信箱、自動話務員、呼叫權限、中繼分組、DID、DOD

　　·智能客服：智能語音導航、智能機器人、智能錄音質檢

　　·班長坐席功能：監(jiān)聽、強拆、強攔、強插、密語、強休、強退

　　·ACD排隊：技能組、等待優(yōu)先、客戶優(yōu)先、排隊溢出、歷史排隊、坐席等級優(yōu)先、自定義算法

　　·呼叫轉移：自動轉人工、人工轉自動、自動轉外線、坐席轉坐席、坐席轉外線、轉評價

　　·多媒體接入：微信、Webchat、APP、微博、QQ、Email、短信等多渠道接入、統(tǒng)一排隊

　　·系統(tǒng)監(jiān)控：坐席監(jiān)控、技能組監(jiān)控、呼叫監(jiān)控、通道監(jiān)控、模塊監(jiān)控、大屏幕接口

　　·自動語音功能：語音節(jié)點、放音節(jié)點、菜單節(jié)點、轉技能組、轉指定坐席、操作節(jié)點、語音識別節(jié)點等，支持第三方TTS、ASR

　　·來電彈屏：呼入彈屏、呼出彈屏；振鈴彈屏、摘機彈屏。

　　·錄音質檢：多條件檢索、多條件抽樣、質檢分配、自定義評分項、個人申訴、質檢結果分析

　　·自動外撥：自動語音通知、預測外撥、預覽外撥、人工外撥

　　全渠道呼叫中心獨特的價值

• 自主知識產(chǎn)權的應用軟件：IPCC、CRM、IPVC、CTI、IVR……您總能從MyComm獲得持續(xù)的升級

• 開放的、開源的系統(tǒng)軟件：CentOS linux、MySQL、Java……穩(wěn)定可靠、雙機集群、跨平臺、低成本

• 通用的、標準的硬件：服務器（虛擬化）、網(wǎng)關、話機、耳麥……

　　該解決方案將如何為您的企業(yè)服務？聯(lián)信志誠呼叫中心系統(tǒng)服務商，專業(yè)、可靠、堅持客戶至上，被數(shù)千家企業(yè)選擇。聯(lián)系聯(lián)信志誠以更深入地了解全渠道智能呼叫中心解決方案或試用，15天全功能免費體驗，0成本體驗聯(lián)信志誠客服帶來的改變！