公司希望工作速度可以更敏捷、更快、更有效。他們希望提供卓越的客戶體驗，利用新技術(shù)來降低成本，提高質(zhì)量和透明度，并創(chuàng)造價值。問題是，雖然大多數(shù)公司都想變得更好，結(jié)果卻往往功虧一簣：在不同的單位一次性的舉措，不能產(chǎn)生大的企業(yè)范圍內(nèi)的影響；采用短期的改進方法，總會以失敗告終；并且程序提供臨時的收益也不可持續(xù)。

我們發(fā)現(xiàn)，為企業(yè)建立價值，并以較低的成本提供令人信服的客戶體驗，他們需要致力于下一代運營模式。這種操作模式是一種新型運行模式，它結(jié)合了數(shù)字技術(shù)和業(yè)務能力以及測序方式實現(xiàn)收入，改進客戶體驗和逐步降低成本。

一個簡單的方式來可視化這個操作模式可以分為兩個部分，每一部分都要求公司以他們的工作方式做出變化：

第一部分主要是圍繞客戶轉(zhuǎn)變不合適的經(jīng)營方式，努力開展一個綜合業(yè)務改進計劃（這套活動是指客戶與公司在購買或接受服務）以及內(nèi)部的旅程（在公司內(nèi)部端到端的流程）。客戶旅行的例子包括房主提出保險索賠，有線電視用戶簽署了溢價渠道或購物者想在線買禮物。內(nèi)部過程行程的例子包括訂單現(xiàn)金或記錄報告。

第二部分是利用個人技術(shù)移位運算能力，并將筒倉（編者注：筒倉指公司員工之間的隔離狀態(tài)所造成的分離組織）零碎的方法應用到組合和正確的序列的旅程來實現(xiàn)復合的影響。

讓我們看看模型中的每個元素以及更多必需變化的細節(jié)：

轉(zhuǎn)變# 1：圍繞旅行從運行在筒倉不協(xié)調(diào)的努力中開展一個綜合業(yè)務改進計劃

許多組織有多個獨立的措施同步進行，以提高性能，通常位于不同的組織小組（例如：前臺和后臺）。這更容易增加個體單位收益，但總體效果不好，收益很難維持。由于各單位之間的轉(zhuǎn)換，商家可能會在轉(zhuǎn)變中損失利益。這些會變成轉(zhuǎn)變過程中的黑洞，往往涉及多個來回步驟和長滯后時間。其結(jié)果就是，在個別職能報告中，他們往往已經(jīng)取得了顯著的業(yè)務改進，但客戶滿意度和整體成本并沒有變化。

如果不采取工作分步完成，公司就必須仔細考慮如何操作，才可以提供給客戶一個獨特的客戶體驗。最好的方法是專注于客戶的旅程和內(nèi)部流程。你需要營銷、業(yè)務、信用和信息技術(shù)來支持客戶開立銀行帳戶。因此，無論是面向客戶和終端到終端的內(nèi)部流程，旅行都是首選的組織原則。

過渡到下一代操作模式要從分類和映射關(guān)鍵行程開始。例如在銀行，面向客戶的旅程通?？梢苑譃槠哳悾鹤砸粋€新賬戶；賬戶設(shè)置和運行；增加新的產(chǎn)品或項目；使用賬戶；接收和管理報表；更改帳戶；解決問題。行程可以根據(jù)產(chǎn)品/服務線和客戶細分。根據(jù)我們的經(jīng)驗， 15 - 20頂部行程可以在最短的時間內(nèi)獲得最大利益。

我們發(fā)現(xiàn)，企業(yè)常常陷入試圖簡單地改善現(xiàn)有流程的陷阱。他們應該徹底重新構(gòu)想客戶體驗，這些體驗往往體現(xiàn)了簡化和精簡的旅程和過程，具有巨大的價值。從行為經(jīng)濟學的概念可以巧妙地重新設(shè)計過程。巧妙使用默認設(shè)置和有限的選擇，以免讓客戶感到不知所措，讓客戶在一系列操作后有更好的客戶體驗。

2014年，歐洲各大銀行宣布了一項計劃多年的運營模式重組，以提高客戶滿意度和降低高達百分之35的總成本。銀行針對十個最重要的旅程，包括抵押貸款過程、入職新的企業(yè)和個人客戶以及退休計劃。十八個月內(nèi)，運營成本較低，在線客戶數(shù)量同比增長近百分之20，而使用其移動APP的人數(shù)已經(jīng)上升超過百分之50。對于更多關(guān)于重塑客戶旅程，請參見“把客戶體驗放在下一代運營模式的核心”。

轉(zhuǎn)變# 2：從個人應用能力或零碎采用多層次應用順序?qū)崿F(xiàn)化合物的影響

組織通常使用五個關(guān)鍵功能（我們從現(xiàn)在開始稱之為“杠桿”），以改善基礎(chǔ)旅行的操作（圖1）：

圖1：五種方法和能力，推動下一代運營模式。

? 數(shù)字化是使用工具和技術(shù)來改善旅行的過程。數(shù)字工具有能力以強大的方式改變客戶面臨的旅程，往往是通過創(chuàng)造自助服務的潛力。數(shù)字也可以重塑耗時的事務和手動的任務，是內(nèi)部旅程的一部分，特別是當涉及多個系統(tǒng)。

? 先進的分析是使用復雜的工具進行數(shù)據(jù)的自主處理，發(fā)現(xiàn)問題，并提出建議。它提供了信息，以改善決策，特別是提高行程的非線性思維是必需的。例如，擁有適當數(shù)據(jù)和能力的保險公司在諸如智能理賠、欺詐管理和定價等領(lǐng)域，可以大規(guī)模加速進程。

? 智能過程自動化（IPA）是一個新興的新技術(shù)，結(jié)合了基本流程的重新設(shè)計與機器人過程自動化以及機器學習。IPA可以在過程中取代人力，這涉及從多個系統(tǒng)中聚合數(shù)據(jù)，并作為一個標準化的數(shù)據(jù)輸入。也有自動化的方法，可以采取更高級別的任務。例子包括智能工作流（跟蹤實時、不同群體之間的端到端的過程狀態(tài)的切換管理，并提供統(tǒng)計數(shù)據(jù)的瓶頸），機器學習（基于輸入和提供認可的模式作出預測）與認知主體（結(jié)合機器學習和自然語言生成建立一個能夠執(zhí)行更復雜的任務的虛擬員工）。要了解更多關(guān)于這一點，請參見“智能過程自動化：發(fā)動機在下一代操作模式的核心?！?/span>

? 業(yè)務流程外包（BPO）利用主要業(yè)務以外的資源完成特定的任務或功能。它往往采用勞動力套利來提高成本效率。這種方法通常適用于手工操作的過程，不主要面向客戶，不影響或反映關(guān)鍵的戰(zhàn)略選擇或價值主張。最常見的例子是后臺處理文件和信函。

? 重設(shè)精益過程有助于企業(yè)簡化流程，消除浪費，培養(yǎng)持續(xù)改進的企業(yè)文化。這種多功能的方法適用于短周期或者長周期過程，以及基于判斷過程的交易，面向客戶以及內(nèi)部流程。

實施這些杠桿的準則

在考慮使用哪個杠桿和如何運用它們時，重要的是要以整體的方式思考，把整個旅程牢記在心。三條設(shè)計準則至關(guān)重要：

1、組織需要確保每個杠桿發(fā)揮出最大的效果。許多公司認為他們正在充分應用這些潛在能力，但實際上他們并沒有盡可能多地從中獲得能力。例如一些公司應用一些預測模型，分析認為他們真的推動了發(fā)展，但事實上，他們只捕獲了一小部分的潛在價值。從而因為自滿于“正在進行”或“已經(jīng)努力了”而不能得到更高的價值。一個公認的真理：人各有所長，但公司是獎勵限定的。高管需要提高警惕，挑戰(zhàn)自己的人，拒絕簡單的答案。

在分析的例子中，最大的潛力需要使用同一個來源的先進的建模技術(shù)和數(shù)據(jù)，跨部門努力，同時也確保一線員工基于模型產(chǎn)生的見解執(zhí)行頂級的方式。

2、按正確順序使用每個杠桿。對于這些杠桿排序沒有通用的匹配方法，因為涉及到很多的變量，如組織的遺留狀態(tài)和客戶面對和內(nèi)部過程之間存在的相互聯(lián)系。但是，杠桿最好是由對方建立。這意味著，在實踐中，找出哪一個決定著成功。

系統(tǒng)分析是指導決策的必要條件。一些機構(gòu)已經(jīng)開始內(nèi)部與外包戰(zhàn)略，這植根于一個根本性的問題：“什么是核心？什么是我們的價值主張？”關(guān)鍵的考慮因素包括所涉及的活動是否具有戰(zhàn)略或賦予競爭優(yōu)勢，或者敏感數(shù)據(jù)或監(jiān)管約束是否存在。

下一步是使用一組結(jié)構(gòu)化的問題來評估有多少機會，適用于每一個剩余的杠桿，然后估計成本和客戶體驗的每個杠桿的潛在影響。這個練習會在每個杠桿分配一個整體得分，來幫助執(zhí)行杠桿順序的使用開發(fā)。

還需要審查整體企業(yè)的設(shè)想序列。例如，即使一個特定的客戶旅程的最佳序列可能是“IPA然后精益數(shù)字，”如果公司的戰(zhàn)略愿望是成為“數(shù)字第一”，那么它可能更有機會成為數(shù)字化進程的第一。

這種系統(tǒng)的方法允許管理人員考慮各種排序方案，評估每一個的影響，并作出決定，有利于整體利益。

3、最后，杠桿應該相互作用以提供乘數(shù)效應。例如，一個銀行在努力申請抵押貸款時，只看到了過程中的精益和數(shù)字化的重大影響。一個分支機構(gòu)的倡議包括一個新的記分卡，用來統(tǒng)計采用網(wǎng)上銀行的客戶，包括論壇會，通過同事討論解決問題，克服障礙，還包括腳本，可以用來鼓勵客戶開始在網(wǎng)上申請抵押貸款。同時又推動了網(wǎng)上銀行解決方案的使用。然后軟件開發(fā)人員能夠?qū)⒎答亸姆种?lián)營公司提取出來，這使得未來的數(shù)字版本更容易被使用。這反過來又推動了數(shù)字銀行的采用，減少了分行的交易數(shù)量。

一些公司已經(jīng)開發(fā)了端到端的旅程“熱圖”，提供了公司范圍的觀點，即每個杠桿對每個行程的潛在影響和機會的規(guī)模（圖2）。這些地圖包括每個旅程的預測，可以降低多少成本（測量頭數(shù)和財務指標）和可以改善客戶體驗到何種程度。

圖2：熱圖提供了公司范圍內(nèi)對每個端對端旅程的影響潛力的綜合視角。

圖注：

1. 端到端的旅程一行從左到右分別為業(yè)務流程外包、數(shù)字化、高級分析、智能過程自動化、近期行動計劃精益流程重新設(shè)計、非經(jīng)營者FTE基地、成本$ XM影響、CEX影響

2. 端到端的旅程一列從上往下分別為銷售專員、UW新業(yè)務、UW修正案、UW續(xù)訂、UW支持、政策改變/取消、政策修正、FNOL、自動評估、財產(chǎn)評估、調(diào)整、汽車和財產(chǎn)代位、索賠SIU /欺詐、聲稱支持、財務收費、操作、信息服務、精算、人力資源部

公司發(fā)現(xiàn)熱圖是一個很好的方法，讓領(lǐng)導團隊參與關(guān)于使用哪些方法和功能以及如何確定優(yōu)先級的戰(zhàn)略性討論。

案例：保險的“首次通知損失”旅程

在保險方面，一個關(guān)鍵的旅程是當客戶提出索賠時，業(yè)內(nèi)稱為首例損失通知（FNOL）。 FNOL對于保險公司尤其具有挑戰(zhàn)性，因為它們必須同時平衡多個目標：提供用戶友好的體驗（例如，通過提供啟用自助服務的網(wǎng)絡或移動界面），通過警報或更新實時管理期望， 并與正在經(jīng)歷潛在創(chuàng)傷情況的客戶建立情感聯(lián)系，同時收集最準確的信息并保持成本。

許多公司都依靠精益來改善FNOL呼叫中心的表現(xiàn)。 然而，一家領(lǐng)先的北美保險公司發(fā)現(xiàn)，根據(jù)其對精益工作的進展，公司可以通過對三項附加功能進行排序來解鎖更多的價值：

數(shù)字化。該公司通過使用數(shù)字技術(shù)來訪問第三方數(shù)據(jù)源并與移動設(shè)備連接，從而提高了響應速度。 通過這些新工具，保險公司現(xiàn)在可以跟蹤索賠人的位置并自動發(fā)送緊急服務。 客戶還可以上傳損壞的圖片，同時在線上傳文件和追蹤聲明。 保險公司還允許一些客戶完成整個索賠流程，而無需與公司代表進行單一互動。

高級分析。 FNOL旅程的數(shù)字化為保險公司提供了更多更好的數(shù)據(jù)，從而使其分析主動性更有效?，F(xiàn)在能夠?qū)⒆钚碌慕９δ軕糜诟玫臄?shù)據(jù)，該公司正在使用高級分析來改進FNOL旅程中的決策。例如，智能分類用于更快地收集簡單的索賠，智能分段可以識別全部索賠。分析甚至被用于預測未來的人員需求，并通知調(diào)度和招聘，從而允許更有效地處理復雜和簡單的聲明。

智能過程自動化（IPA）。 一旦進行了數(shù)字化分析，IPA就開始實施了。 自動化工具來接管以前由客戶服務代理商完成的手動和耗時的任務，例如查看政策號碼或駕駛記錄中的數(shù)據(jù)。 除了降低成本外，“近期行動計劃”還加快了流程并減少了錯誤。 IPA降臨了，因為通過數(shù)字化實現(xiàn)的精簡和更有效的分析使用已經(jīng)消除了一些手工流程，因此“近期行動計劃”只能關(guān)注剩下的那些。

通過結(jié)合四個杠桿優(yōu)勢加數(shù)字，分析和IPA，這家保險公司大大提升了客戶滿意度，同時將效率提高了40％。 （有關(guān)改進聲明的更多方法，請參閱“下一代索賠操作模式：從進化到革命”，即將在麥肯錫網(wǎng)站上發(fā)布。）

把它們整合在一起：全局思考

高級領(lǐng)導人在這一切的實現(xiàn)中發(fā)揮了關(guān)鍵作用。首先他們必須說服同行，下一代運營模式可以突破組織慣性，并引發(fā)改變步伐。首席執(zhí)行官或高級管理人員應該把業(yè)務放在幾個關(guān)鍵的旅程上來解決問題。這些可以作為信標來證明模型的潛力。之后，對公司的能力進行評估，以確定哪些杠桿可以使用內(nèi)部資源實施，哪些需要從外部引入資源。最后還有實際實施模式的工作。 （有關(guān)最后一個主題的更多信息，請參閱McKinsey.com上的“如何構(gòu)建新一代操作模型”。）