在Alexa、Siri和其他虛擬助手的背后，有一種技術(shù)，叫做自動(dòng)語音識(shí)別(ASR)，最早發(fā)明于20世紀(jì)50年代，多年來不斷改進(jìn)。
如果你在日常生活中使用虛擬助手(安排會(huì)議、打電話或購(gòu)物)，你已經(jīng)知道它們?nèi)绾魏?jiǎn)化大多數(shù)平凡的任務(wù)。但是你考慮過ASR如何改善呼叫中心的客戶體驗(yàn)嗎？
什么是ASR？
ASR是一種人工智能技術(shù)，可以將人類的口語轉(zhuǎn)化為書面文本。它廣泛應(yīng)用于語音助理、轉(zhuǎn)錄服務(wù)和呼叫中心系統(tǒng)。
ASR是人工智能(AI)的一個(gè)子領(lǐng)域，也被稱為"語音到文本"或"語音識(shí)別"，它使用機(jī)器學(xué)習(xí)算法和語言模型來準(zhǔn)確理解口語并將其轉(zhuǎn)換為文本。
到2030年，全球語音識(shí)別技術(shù)市場(chǎng)預(yù)計(jì)將從2023年的126.2億美元增長(zhǎng)到596.2億美元。
ASR如何工作？
首先，該系統(tǒng)接收某人說話的錄音。然后，它通過去除背景噪音來清理音頻，使其更容易理解。
之后，系統(tǒng)使用經(jīng)過大量數(shù)據(jù)訓(xùn)練的特殊模型來分析音頻。這些模型有助于識(shí)別語音中的不同聲音和單詞。
為了提高轉(zhuǎn)錄質(zhì)量，該系統(tǒng)還依賴于語言模型。這個(gè)模型是通過研究大量的書面文本來建立的，并根據(jù)它所學(xué)的知識(shí)來幫助預(yù)測(cè)最可能的單詞。
它確保轉(zhuǎn)錄的文本是有意義的和連貫的。最新一代的生成式人工智能語言模型接受了大量書面文本的訓(xùn)練，幾乎可以像人類一樣進(jìn)行交流
一旦音頻經(jīng)過處理和分析，系統(tǒng)就會(huì)生成口語的書面版本。這可以在人說話時(shí)實(shí)時(shí)顯示，也可以保存起來供以后使用。
ASR技術(shù)對(duì)于實(shí)現(xiàn)人與計(jì)算機(jī)之間基于語音的通信至關(guān)重要。它能主動(dòng)地聽口語，并將其轉(zhuǎn)化為文本，在我們的日常生活中找到各種各樣的應(yīng)用。
從通過語音助手回答我們的問題到在呼叫中心有效地分配呼叫，它扮演著關(guān)鍵的角色。
ASR在呼叫中心有什么用途？
ASR技術(shù)在呼叫中心具有重要的應(yīng)用價(jià)值：
·實(shí)時(shí)呼叫轉(zhuǎn)錄。
ASR提供客戶-座席對(duì)話的實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)錄，幫助座席理解客戶的要求并更有效地解決問題。
然后可以對(duì)這些記錄進(jìn)行分析，以提取有價(jià)值的見解、確定趨勢(shì)并監(jiān)控客戶交互的質(zhì)量。
呼叫中心可以利用這些數(shù)據(jù)來提高座席績(jī)效，優(yōu)化流程，提高客戶滿意度。
呼叫轉(zhuǎn)錄也可以在呼叫中心使用，以自動(dòng)完成電話后的工作，收集和更新客戶信息的數(shù)據(jù)庫(kù)和系統(tǒng)。
·語音分析。
ASR可以對(duì)記錄的客戶互動(dòng)進(jìn)行分析，使呼叫中心能夠深入了解客戶行為、座席表現(xiàn)和產(chǎn)品反饋。
語音分析可以檢查和評(píng)估座席和客戶的語氣以及對(duì)話的主題，為座席提供更好地解決問題的提示。
例如，如果客戶抱怨無法將一套新的耳機(jī)連接到計(jì)算機(jī)上，系統(tǒng)將識(shí)別產(chǎn)品(耳機(jī))和問題(藍(lán)牙連接)，并自動(dòng)提示座席提供故障排除指南。
類似地，客戶可能為滑雪旅行訂購(gòu)滑雪板夾克。系統(tǒng)識(shí)別類別(滑雪服)，并通過在對(duì)話中介紹護(hù)目鏡和滑雪頭盔來提示座席完成銷售。
·解決沖突的方法。
處理憤怒的客戶可能很困難，即使對(duì)最資深的座席來說也是如此。使用自動(dòng)語音識(shí)別，座席可以為某些單詞或句子(不高興、不可接受、抱怨等)設(shè)置觸發(fā)器，并立即升級(jí)到呼叫中心主管或經(jīng)理。
·呼叫路由和IVR系統(tǒng)。
ASR通過理解客戶的語音提示，提高呼叫效率，并將呼叫者引導(dǎo)到適當(dāng)?shù)牟块T或座席，幫助實(shí)現(xiàn)呼叫路由的自動(dòng)化。
通過分析呼叫者使用的口語和語言，自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)可以理解呼叫的目的，并將其引導(dǎo)到最合適的部門或座席。
此外，ASR還可以與智能虛擬助理集成，提供自助服務(wù)選項(xiàng)，回答常見問題，并在客戶交互過程中實(shí)時(shí)協(xié)助座席。
·語音生物識(shí)別技術(shù)。
ASR可以用于說話人的識(shí)別和驗(yàn)證，通過使用語音生物識(shí)別技術(shù)分析呼叫者聲音的獨(dú)特特征·來增強(qiáng)安全性。
通過分析獨(dú)特的聲音特征，如音高、音調(diào)和語音模式，ASR可以對(duì)客戶進(jìn)行身份驗(yàn)證，而不需要他們提供額外的身份驗(yàn)證信息。這簡(jiǎn)化了身份驗(yàn)證過程，提高了安全性，并增強(qiáng)了整體客戶體驗(yàn)。
·質(zhì)量監(jiān)控和合規(guī)。
ASR協(xié)助質(zhì)量監(jiān)控和法規(guī)遵從，通過記錄通話記錄來遵守法規(guī)、內(nèi)部政策和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。
通過自動(dòng)記錄呼叫，ASR系統(tǒng)使呼叫中心經(jīng)理能夠?qū)彶楹头治鼋换?，以識(shí)別任何違規(guī)行為，確保遵守腳本指導(dǎo)方針，并解決與客戶服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的問題。
幫助企業(yè)利用AI提供卓越客戶體驗(yàn)
無論是在家里還是在辦公室，ASR已經(jīng)成為我們生活中不可或缺的一部分。呼叫中心現(xiàn)在可以依靠ASR技術(shù)以合理的價(jià)格簡(jiǎn)化操作并提高效率。
通過利用ASR的力量，呼叫中心可以增強(qiáng)客戶服務(wù)，簡(jiǎn)化流程，分析數(shù)據(jù)并維護(hù)合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)。
一個(gè)創(chuàng)新的人工智能呼叫中心平臺(tái)，利用人工智能和自動(dòng)化來推動(dòng)卓越的客戶成果。一些頂級(jí)功能包括Agent Assist，這是一種個(gè)性化的人工智能助手，可以在每次對(duì)話中傾聽、學(xué)習(xí)和協(xié)助座席，以及交互分析，這是一種使用人工智能捕獲、轉(zhuǎn)錄和分析每次客戶交互的功能，可以識(shí)別關(guān)鍵的對(duì)話時(shí)刻、主題和情緒，幫助座席理解客戶的意圖。
這些功能有助于呼叫中心縮短平均處理時(shí)間，加快解決時(shí)間，并提高首解率，以及其他一些好處。
