一年一度的618購物節(jié)，如約而至。據(jù)說今年的"618"將是最火熱的一屆，各大電商平臺紛紛表示不僅力度碾壓往年，投入規(guī)模也達(dá)到歷史最高。 從首輪戰(zhàn)報看，各大電商平臺、品牌都取得了不俗的成績，消費(fèi)潛力加速釋放，消費(fèi)者表現(xiàn)出來的購買熱情還是讓市場比較振奮的。

　　今年的'618'呈現(xiàn)出幾個特點(diǎn)：一個是促銷時間相較以往更長；二是跨界合作和營銷手法比較豐富，直播帶貨成為各大電商平臺的重要手段；三是電商平臺和品牌廠商在拼團(tuán)以及與社交有關(guān)的電商模式上的力度有所加強(qiáng)，尤其是在和消費(fèi)者互動方面，表現(xiàn)出前所未有的積極性。此外，從消費(fèi)者角度來看，對'618'產(chǎn)品品質(zhì)要求更高，高價位產(chǎn)品總體的增長幅度大。

　　作為疫情放開及消費(fèi)復(fù)蘇后的首場大促，無論是品牌、商家還是平臺，都企圖在這場電商盛宴上，打開增長閥門。作為年中最具代表性的購物節(jié)，"618"一直都是各個行業(yè)、品牌證明自家產(chǎn)品力的"舞臺"。從拼活動、拼技術(shù)、拼產(chǎn)品到拼服務(wù)，今年"618"號稱歷年最卷的一屆。眾所周知，客服是一個極度成熟、極度內(nèi)卷的行業(yè)，隨著電商、零售、物流、品牌等各渠道平臺的訪問量大幅增漲，作為"618"大促的幕后主角，客服也面臨"大考"。面對"618大促"帶來的巨大商機(jī)和大話務(wù)量沖擊，在客服全力以赴為用戶提供極致體驗(yàn)的背后，智能客服系統(tǒng)無疑是提升客服中心運(yùn)營的好幫手。

　　智能化是呼叫中心發(fā)展的必然趨勢，利用TTS、ASR、AI智能機(jī)器人產(chǎn)品和技術(shù)，結(jié)合語音客服、在線客服前端接入平臺，在市場上目前智能客服可歸類為智能語音導(dǎo)航、智能語音外撥（電銷機(jī)器人）、智能錄音質(zhì)檢、智能語音助手和文本機(jī)器人對話五大主要應(yīng)用。全媒體智能客服系統(tǒng)涉及媒體應(yīng)用、CTI技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)等許多方面，是一個非常復(fù)雜的系統(tǒng)，以MyComm為例的企業(yè)正在通過全媒體智能客服系統(tǒng)助力品牌升級呼叫中心。

　　智能客服AICC體系架構(gòu)

▲ 智能客服涉及的三大產(chǎn)品和技術(shù)：TTS技術(shù)、ASR技術(shù)、AI智能技術(shù)

語音客服+在線客服統(tǒng)稱為全渠道/全媒體客服，而全渠道智能化服務(wù)已成為企業(yè)服務(wù)的發(fā)展趨勢，IVR和在線客服作為客戶服務(wù)的主流渠道將面臨變革。智能客服AICC系統(tǒng)通過以知識為核心加上語音識別、語義理解、語音合成等技術(shù)的輔助為用戶搭建了新一代的客服系統(tǒng)，可提供人性化的人機(jī)對話能力、高效的語音識別能力及語義理解能力， 通過第一時間了解用戶的意圖，可快捷、高效的解決用戶的問題，大大提升了客戶服務(wù)的處理效率。

▲智能客服AICC的體系架構(gòu)

全媒體智能客服整體解決方案

采用MyCommIPCC全媒體智能客服整體解決方案，采用軟交換架構(gòu)開發(fā)的基于計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI）和云計(jì)算技術(shù)，集成電話、移動電話、在線客服webchat、微信、APP、email、短信等多種通訊方式的一體化綜合信息服務(wù)系統(tǒng)平臺。在政府、房地產(chǎn)、金融保險、電力、醫(yī)療、企業(yè)客服等行業(yè)已有15+行業(yè)、2000+用戶、50000+座席的成功案例。

MyCommIPCC全媒體智能客服整體解決方案滿足電話、APP、webchat、微信、QQ、微博、短信、郵件、視頻等九大接入渠道，不同的接入渠道都有相應(yīng)的接入網(wǎng)關(guān)（媒體適配器）進(jìn)行處理，并受統(tǒng)一的CTI核心控制和ACD排隊(duì)調(diào)度。在本智能在線客服方案中，重點(diǎn)關(guān)注官網(wǎng)、APP、微信公眾號、小程序、微博、短信（發(fā)送/接入）等渠道接入，全媒體座席、自助服務(wù)（含AI）、主動外服務(wù)是全媒體客服平臺的服務(wù)資源和服務(wù)處理者。

智能在線客服特指IMChat，即座席以IMChat方式服務(wù)官網(wǎng)、APP、webchat、微信、QQ、微博等渠道客服，盡管不同的接入渠道消息都具有自身獨(dú)特的接口和功能，但在IPCC全媒體客服方案中，都會轉(zhuǎn)換為內(nèi)部IMChat消息，以便CTI/ACD能夠統(tǒng)一處理、統(tǒng)一排隊(duì)。

▲MyCommIPCC全媒體智能客服系統(tǒng)體系架構(gòu)設(shè)計(jì)

MyCommIPCC全媒體智能客服體系架構(gòu)設(shè)計(jì)滿足不同渠道客戶接入電話、傳真、短信、語音機(jī)器人、文本機(jī)器人、APP、視頻、消息、微信等九大接入渠道，不同的接入渠道都有相應(yīng)的接入網(wǎng)關(guān)（媒體適配器）進(jìn)行處理，并受統(tǒng)一的CTI核心控制和ACD排隊(duì)調(diào)度。

MyCommIPCC全媒體智能客服整體解決方案，整個系統(tǒng)可以分為通訊平臺和業(yè)務(wù)平臺兩大部分。

話務(wù)平臺：包括語音客服CC、在線客服webchat、智能客服AICC、視頻客服IPVC四大客服平臺。其中由語音客服和在線客服滿足用戶的九大渠道/媒體接入，智能客服和視頻客服提供有力的智能化、可視頻、人性化支撐。話務(wù)平臺主要完成客服系統(tǒng)的通訊功能，包括語音、短信、微信、在線客服等，提供呼叫控制、語音交換、呼叫接續(xù)、系統(tǒng)路由策略設(shè)定、IVR語音流程定制以及錄音功能，包括的主要軟件為SIP軟交換軟件、CTI軟件、IVR軟件、錄音軟件、TTS、ASR、NLP/NLU、視頻通話/會議等核心技術(shù)和軟件產(chǎn)品；

應(yīng)用平臺：主要提供業(yè)務(wù)應(yīng)用處理功能，一般由專業(yè)的全媒體智能客服系統(tǒng)系統(tǒng)基礎(chǔ)應(yīng)用平臺CRM（其核心是服務(wù)工單管理）支持，該平臺主要包括軟電話集成、工單登記、派單、催單、退單、掛起、處理、回訪、關(guān)單、重開工單、預(yù)警、超期提醒等業(yè)務(wù)應(yīng)用功能。

作為消費(fèi)提振、經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇后的第一個電商節(jié)慶，今年的購物節(jié)被寄予了厚望。MyCommIPCC全媒體智能客服整體解決方案為多家重量級企業(yè)提供成熟解決方案，在政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域部署和升級中得到了廣泛應(yīng)用。為賦能618各個關(guān)鍵業(yè)務(wù)場景，北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司（MyComm）推出15 天全功能免費(fèi)體驗(yàn)活動，您可以0成本體驗(yàn)聯(lián)信志誠智能客服系統(tǒng)帶來的改變。