一年一度的618購物節(jié)，如約而至。據(jù)說今年的"618"將是最火熱的一屆，各大電商平臺紛紛表示不僅力度碾壓往年，投入規(guī)模也達到歷史最高。 從首輪戰(zhàn)報看，各大電商平臺、品牌都取得了不俗的成績，消費潛力加速釋放，消費者表現(xiàn)出來的購買熱情還是讓市場比較振奮的。

　　今年的'618'呈現(xiàn)出幾個特點：一個是促銷時間相較以往更長；二是跨界合作和營銷手法比較豐富，直播帶貨成為各大電商平臺的重要手段；三是電商平臺和品牌廠商在拼團以及與社交有關的電商模式上的力度有所加強，尤其是在和消費者互動方面，表現(xiàn)出前所未有的積極性。此外，從消費者角度來看，對'618'產(chǎn)品品質要求更高，高價位產(chǎn)品總體的增長幅度大。

　　作為疫情放開及消費復蘇后的首場大促，無論是品牌、商家還是平臺，都企圖在這場電商盛宴上，打開增長閥門。作為年中最具代表性的購物節(jié)，"618"一直都是各個行業(yè)、品牌證明自家產(chǎn)品力的"舞臺"。從拼活動、拼技術、拼產(chǎn)品到拼服務，今年"618"號稱歷年最卷的一屆。眾所周知，客服是一個極度成熟、極度內卷的行業(yè)，隨著電商、零售、物流、品牌等各渠道平臺的訪問量大幅增漲，作為"618"大促的幕后主角，客服也面臨"大考"。面對"618大促"帶來的巨大商機和大話務量沖擊，在客服全力以赴為用戶提供極致體驗的背后，智能客服系統(tǒng)無疑是提升客服中心運營的好幫手。

　　智能化是呼叫中心發(fā)展的必然趨勢，利用TTS、ASR、AI智能機器人產(chǎn)品和技術，結合語音客服、在線客服前端接入平臺，在市場上目前智能客服可歸類為智能語音導航、智能語音外撥（電銷機器人）、智能錄音質檢、智能語音助手和文本機器人對話五大主要應用。全媒體智能客服系統(tǒng)涉及媒體應用、CTI技術、計算機技術等許多方面，是一個非常復雜的系統(tǒng)，以MyComm為例的企業(yè)正在通過全媒體智能客服系統(tǒng)助力品牌升級呼叫中心。

　　智能客服AICC體系架構

▲ 智能客服涉及的三大產(chǎn)品和技術：TTS技術、ASR技術、AI智能技術

語音客服+在線客服統(tǒng)稱為全渠道/全媒體客服，而全渠道智能化服務已成為企業(yè)服務的發(fā)展趨勢，IVR和在線客服作為客戶服務的主流渠道將面臨變革。智能客服AICC系統(tǒng)通過以知識為核心加上語音識別、語義理解、語音合成等技術的輔助為用戶搭建了新一代的客服系統(tǒng)，可提供人性化的人機對話能力、高效的語音識別能力及語義理解能力， 通過第一時間了解用戶的意圖，可快捷、高效的解決用戶的問題，大大提升了客戶服務的處理效率。

▲智能客服AICC的體系架構

全媒體智能客服整體解決方案

采用MyCommIPCC全媒體智能客服整體解決方案，采用軟交換架構開發(fā)的基于計算機電話集成技術（CTI）和云計算技術，集成電話、移動電話、在線客服webchat、微信、APP、email、短信等多種通訊方式的一體化綜合信息服務系統(tǒng)平臺。在政府、房地產(chǎn)、金融保險、電力、醫(yī)療、企業(yè)客服等行業(yè)已有15+行業(yè)、2000+用戶、50000+座席的成功案例。

MyCommIPCC全媒體智能客服整體解決方案滿足電話、APP、webchat、微信、QQ、微博、短信、郵件、視頻等九大接入渠道，不同的接入渠道都有相應的接入網(wǎng)關（媒體適配器）進行處理，并受統(tǒng)一的CTI核心控制和ACD排隊調度。在本智能在線客服方案中，重點關注官網(wǎng)、APP、微信公眾號、小程序、微博、短信（發(fā)送/接入）等渠道接入，全媒體座席、自助服務（含AI）、主動外服務是全媒體客服平臺的服務資源和服務處理者。

智能在線客服特指IMChat，即座席以IMChat方式服務官網(wǎng)、APP、webchat、微信、QQ、微博等渠道客服，盡管不同的接入渠道消息都具有自身獨特的接口和功能，但在IPCC全媒體客服方案中，都會轉換為內部IMChat消息，以便CTI/ACD能夠統(tǒng)一處理、統(tǒng)一排隊。

▲MyCommIPCC全媒體智能客服系統(tǒng)體系架構設計

MyCommIPCC全媒體智能客服體系架構設計滿足不同渠道客戶接入電話、傳真、短信、語音機器人、文本機器人、APP、視頻、消息、微信等九大接入渠道，不同的接入渠道都有相應的接入網(wǎng)關（媒體適配器）進行處理，并受統(tǒng)一的CTI核心控制和ACD排隊調度。

MyCommIPCC全媒體智能客服整體解決方案，整個系統(tǒng)可以分為通訊平臺和業(yè)務平臺兩大部分。

話務平臺：包括語音客服CC、在線客服webchat、智能客服AICC、視頻客服IPVC四大客服平臺。其中由語音客服和在線客服滿足用戶的九大渠道/媒體接入，智能客服和視頻客服提供有力的智能化、可視頻、人性化支撐。話務平臺主要完成客服系統(tǒng)的通訊功能，包括語音、短信、微信、在線客服等，提供呼叫控制、語音交換、呼叫接續(xù)、系統(tǒng)路由策略設定、IVR語音流程定制以及錄音功能，包括的主要軟件為SIP軟交換軟件、CTI軟件、IVR軟件、錄音軟件、TTS、ASR、NLP/NLU、視頻通話/會議等核心技術和軟件產(chǎn)品；

應用平臺：主要提供業(yè)務應用處理功能，一般由專業(yè)的全媒體智能客服系統(tǒng)系統(tǒng)基礎應用平臺CRM（其核心是服務工單管理）支持，該平臺主要包括軟電話集成、工單登記、派單、催單、退單、掛起、處理、回訪、關單、重開工單、預警、超期提醒等業(yè)務應用功能。

作為消費提振、經(jīng)濟復蘇后的第一個電商節(jié)慶，今年的購物節(jié)被寄予了厚望。MyCommIPCC全媒體智能客服整體解決方案為多家重量級企業(yè)提供成熟解決方案，在政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領域部署和升級中得到了廣泛應用。為賦能618各個關鍵業(yè)務場景，北京聯(lián)信志誠信息技術有限公司（MyComm）推出15 天全功能免費體驗活動，您可以0成本體驗聯(lián)信志誠智能客服系統(tǒng)帶來的改變。