在Alexa、Siri和其他虛擬助手的背后，有一種技術，叫做自動語音識別(ASR)，最早發(fā)明于20世紀50年代，多年來不斷改進。

　　如果你在日常生活中使用虛擬助手(安排會議、打電話或購物)，你已經知道它們如何簡化大多數(shù)平凡的任務。但是你考慮過ASR如何改善呼叫中心的客戶體驗嗎？

　　什么是ASR，它是如何工作的？

　　ASR是一種人工智能技術，可以將人類的口語轉化為書面文本。它廣泛應用于語音助理、轉錄服務和呼叫中心系統(tǒng)。

　　ASR是人工智能(AI)的一個子領域，也被稱為"語音到文本"或"語音識別"，它使用機器學習算法和語言模型來準確理解口語并將其轉換為文本。

　　到2030年，全球語音識別技術市場預計將從2023年的126.2億美元增長到596.2億美元。

　　自動語音識別如何工作？

　　首先，該系統(tǒng)接收某人說話的錄音。然后，它通過去除背景噪音來清理音頻，使其更容易理解。

　　之后，系統(tǒng)使用經過大量數(shù)據(jù)訓練的特殊模型來分析音頻。這些模型有助于識別語音中的不同聲音和單詞。

　　為了提高轉錄質量，該系統(tǒng)還依賴于語言模型。這個模型是通過研究大量的書面文本來建立的，并根據(jù)它所學的知識來幫助預測最可能的單詞。

　　它確保轉錄的文本是有意義的和連貫的。最新一代的生成式人工智能語言模型接受了大量書面文本的訓練，幾乎可以像人類一樣進行交流

　　一旦音頻經過處理和分析，系統(tǒng)就會生成口語的書面版本。這可以在人說話時實時顯示，也可以保存起來供以后使用。

　　ASR技術對于實現(xiàn)人與計算機之間基于語音的通信至關重要。它能主動地聽口語，并將其轉化為文本，在我們的日常生活中找到各種各樣的應用。

　　從通過語音助手回答我們的問題到在呼叫中心有效地分配呼叫，它扮演著關鍵的角色。

　　ASR在呼叫中心有什么用途？

　　ASR技術在呼叫中心具有重要的應用價值：

　　·實時呼叫轉錄。

　　ASR提供客戶-座席對話的實時轉錄，幫助座席理解客戶的要求并更有效地解決問題。

　　然后可以對這些記錄進行分析，以提取有價值的見解、確定趨勢并監(jiān)控客戶交互的質量。

　　呼叫中心可以利用這些數(shù)據(jù)來提高座席績效，優(yōu)化流程，提高客戶滿意度。

　　呼叫轉錄也可以在呼叫中心使用，以自動完成電話后的工作，收集和更新客戶信息的數(shù)據(jù)庫和系統(tǒng)。

　　·語音分析。

　　ASR可以對記錄的客戶互動進行分析，使呼叫中心能夠深入了解客戶行為、座席表現(xiàn)和產品反饋。

　　語音分析可以檢查和評估座席和客戶的語氣以及對話的主題，為座席提供更好地解決問題的提示。

　　例如，如果客戶抱怨無法將一套新的耳機連接到計算機上，系統(tǒng)將識別產品(耳機)和問題(藍牙連接)，并自動提示座席提供故障排除指南。

　　類似地，客戶可能為滑雪旅行訂購滑雪板夾克。系統(tǒng)識別類別(滑雪服)，并通過在對話中介紹護目鏡和滑雪頭盔來提示座席完成銷售。

　　·解決沖突的方法。

　　處理憤怒的客戶可能很困難，即使對最資深的座席來說也是如此。使用自動語音識別，座席可以為某些單詞或句子(不高興、不可接受、抱怨等)設置觸發(fā)器，并立即升級到呼叫中心主管或經理。

　　·呼叫路由和IVR系統(tǒng)。

　　ASR通過理解客戶的語音提示，提高呼叫效率，并將呼叫者引導到適當?shù)牟块T或座席，幫助實現(xiàn)呼叫路由的自動化。

　　通過分析呼叫者使用的口語和語言，自動應答系統(tǒng)可以理解呼叫的目的，并將其引導到最合適的部門或座席。

　　此外，ASR還可以與智能虛擬助理集成，提供自助服務選項，回答常見問題，并在客戶交互過程中實時協(xié)助座席。

　　·語音生物識別技術。

　　ASR可以用于說話人的識別和驗證，通過使用語音生物識別技術分析呼叫者聲音的獨特特征·來增強安全性。

　　通過分析獨特的聲音特征，如音高、音調和語音模式，ASR可以對客戶進行身份驗證，而不需要他們提供額外的身份驗證信息。這簡化了身份驗證過程，提高了安全性，并增強了整體客戶體驗。

　　·質量監(jiān)控和合規(guī)。

　　ASR協(xié)助質量監(jiān)控和法規(guī)遵從，通過記錄通話記錄來遵守法規(guī)、內部政策和質量保證標準。

　　通過自動記錄呼叫，ASR系統(tǒng)使呼叫中心經理能夠審查和分析交互，以識別任何違規(guī)行為，確保遵守腳本指導方針，并解決與客戶服務質量相關的問題。

　　幫助企業(yè)利用人工智能提供卓越的客戶體驗

　　無論是在家里還是在辦公室，ASR已經成為我們生活中不可或缺的一部分。呼叫中心現(xiàn)在可以依靠ASR技術以合理的價格簡化操作并提高效率。

　　通過利用ASR的力量，呼叫中心可以增強客戶服務，簡化流程，分析數(shù)據(jù)并維護合規(guī)標準。

　　一個創(chuàng)新的人工智能呼叫中心平臺，利用人工智能和自動化來推動卓越的客戶成果。一些頂級功能包括Agent Assist，這是一種個性化的人工智能助手，可以在每次對話中傾聽、學習和協(xié)助座席，以及交互分析，這是一種使用人工智能捕獲、轉錄和分析每次客戶交互的功能，可以識別關鍵的對話時刻、主題和情緒，幫助座席理解客戶的意圖。

　　這些功能有助于呼叫中心縮短平均處理時間，加快解決時間，并提高首次聯(lián)系的解決方案，以及其他一些好處。