云計算之旅是一個至關(guān)重要的旅程，其背后的動力越來越大。在過去的幾年里，無數(shù)的組織已經(jīng)開始將流程、工作流和系統(tǒng)轉(zhuǎn)移到這個靈活的在線環(huán)境中。云環(huán)境為業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者提供了一定程度的敏捷性，他們現(xiàn)在需要確保持續(xù)的業(yè)務(wù)連續(xù)性和穩(wěn)定性。對于聯(lián)絡(luò)中心的領(lǐng)導(dǎo)者來說，CCaaS(聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù))解決方案提供了一個將內(nèi)部部署技術(shù)的挑戰(zhàn)拋在身后的機會。

　　CCaaS平臺確保公司能夠繼續(xù)為其客戶和客戶提供始終如一的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，即使許多座席正在遠(yuǎn)程工作或在混合環(huán)境中工作。更重要的是，CCaaS解決方案還可以幫助企業(yè)在競爭中保持領(lǐng)先地位，使他們能夠自由地快速實施新的解決方案，如會話機器人、人工智能和新的全渠道通信選項。

　　然而，即使基于云聯(lián)絡(luò)中心運營提供了所有的好處，向CCaaS的過渡也不是沒有挑戰(zhàn)。任何向云的大規(guī)模遷移都會帶來許多潛在的陷阱。以下是商業(yè)領(lǐng)袖在他們的職業(yè)生涯中面臨的一些常見問題，以及他們可以做些什么。

1. 未能執(zhí)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)查和必備資料

　　良好的遷移策略對于確保任何企業(yè)都能充分利用云環(huán)境所提供的好處至關(guān)重要。正確的計劃還可以確保公司不太可能犯錯誤，而錯誤可能導(dǎo)致更高的成本和錯過項目截止日期。

　　根據(jù)麥肯錫的一項研究，預(yù)計到2024年，企業(yè)在低效的云遷移項目上浪費的資金將高達1000億美元。要開始任何云遷移，公司首先需要投資于正確的發(fā)現(xiàn)和文檔實踐，以便他們了解遷移項目的范圍。

　　不幸的是，良好規(guī)劃的重要性在過去被忽視了，特別是那些努力快速遷移到云計算的公司，迫切需要適應(yīng)不斷變化的工作場所實踐和經(jīng)濟挑戰(zhàn)。在開始任何CCaaS遷移之前，業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該花時間檢查和繪制公司已經(jīng)提供的聯(lián)絡(luò)中心體驗，并確定需要保留、刪除或改進哪些客戶旅程和渠道。

　　為了構(gòu)建正確的體驗，開發(fā)人員和IT專家需要現(xiàn)有客戶體驗環(huán)境的準(zhǔn)確文檔，它應(yīng)該如何執(zhí)行，以及他們?nèi)绾螀f(xié)調(diào)和交付實際的業(yè)務(wù)目標(biāo)。只有掌握了當(dāng)前狀態(tài)的準(zhǔn)確文檔，公司才能為其CCaaS戰(zhàn)略設(shè)定目標(biāo)。

2. 高估平臺的可擴展性

　　許多公司開始將他們的聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)移到云的主要原因之一是環(huán)境提供的靈活性。云平臺--包括交付優(yōu)秀客戶體驗(CX)所需的所有技術(shù)(CCaaS、CRM、支付等)--通常天生就比本地部署平臺更具可擴展性和靈活性。然而，一個解決方案所能提供的可伸縮性和支持的水平因提供商而異。

　　錯誤地認(rèn)為他們的解決方案能夠擴展以滿足他們的需求的公司通常很快就會遇到帶寬和性能問題。這就是為什么對于任何投資CCaaS遷移的組織來說，確保他們在開始全面推出新技術(shù)之前充分測試他們的生態(tài)系統(tǒng)是如此重要。

　　組織可以與他們的CCaaS實現(xiàn)伙伴合作，在平臺上進行功能、回歸和性能測試，并確保它具有公司需要的穩(wěn)定性和可靠性。有效的測試允許業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者精確地指出他們的新生態(tài)系統(tǒng)的可伸縮性，同時減少在將員工轉(zhuǎn)換到新系統(tǒng)時出現(xiàn)缺陷、錯誤和停機的風(fēng)險。

3.未能考慮新的集成點

　　在當(dāng)今的數(shù)字環(huán)境中，CCaaS解決方案通常由大量連接的工具和系統(tǒng)組成。公司需要將從PBX電話解決方案到IVR系統(tǒng)、CRM工具和消息應(yīng)用程序或機器人等所有內(nèi)容集成到同一個統(tǒng)一環(huán)境中。然而，許多組織忘記了每個集成都伴隨著需要考慮的新挑戰(zhàn)。

　　確保連接的數(shù)據(jù)庫和工具不僅能有效地協(xié)同工作，而且還能保證從客戶旅程的一端到另一端的數(shù)據(jù)安全，這一點至關(guān)重要。

　　考慮到這一點，利用CCaaS平臺的好處的公司需要確保他們能夠訪問低代碼和無代碼平臺工具、API和SDK，以及用于一致監(jiān)視和安全性的工具。有一個適當(dāng)?shù)牟呗詠肀O(jiān)控和跟蹤任何問題，將減少停機的風(fēng)險，并幫助企業(yè)維護他們的聲譽。

　　根據(jù)CCaaS解決方案的性質(zhì)，與服務(wù)提供商合作甚至可能至關(guān)重要，因為服務(wù)提供商可以幫助彌合混合環(huán)境中多個解決方案之間的差距，并提供安全、簡化的連接。

4. 在無可見性的情況下倉促實施

　　在任何聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境中，速度通常是至關(guān)重要的。公司越快實施新工具、測試系統(tǒng)性能、賦予員工權(quán)力并提供卓越的客戶體驗，它們就會發(fā)展得越快。然而，匆忙完成復(fù)雜的過程(比如向CCaaS平臺的轉(zhuǎn)換)可能會導(dǎo)致更多的問題而不是好處。

　　對于大多數(shù)組織來說，分階段的CCaaS遷移方法將是最有效的解決方案。盡管它可能需要更高的開銷，但分階段遷移過程有助于將風(fēng)險降至最低。這一策略還確保了商業(yè)領(lǐng)袖有時間考慮培訓(xùn)員工和為早期用戶提供教育資源，這樣他們就可以提高快速采用的機會。

　　對于公司來說，分階段的遷移策略也是一種采用更敏捷的開發(fā)方法的好方法，在這種方法中，他們可以從員工在遷移過程的每個階段提供的反饋中學(xué)習(xí)，并相應(yīng)地對技術(shù)和生態(tài)系統(tǒng)進行相關(guān)更改。成功利用此策略的關(guān)鍵是確保出色的可見性，使用正確的監(jiān)視工具、分析和一致的見解來跟蹤技術(shù)性能。

　　克服CCaaS遷移挑戰(zhàn)

　　第一次過渡到CCaaS環(huán)境可能看起來很復(fù)雜。雖然有潛在的陷阱需要克服，但戰(zhàn)略方法可以幫助企業(yè)避免不必要的風(fēng)險、不一致和錯誤。