呼叫中心首次呼叫解決率 (FCR)是衡量客戶首次呼叫時解決其需求的能力，從而使客戶不必再次呼叫。呼叫中心經(jīng)理應(yīng)認(rèn)真監(jiān)控跟蹤呼叫，因為跟進呼叫使整個呼叫量增加，這反過來需要更多的座席。一般而言，只要首次呼叫解決率增加了，呼叫中心經(jīng)理也能接受通話時間的增加。跟蹤呼叫也可用于指示客戶滿意度。

　　到目前為止，有充分的證據(jù)表明，客戶的期望已經(jīng)急劇上升，其中最主要的是這樣一種觀念，即呼叫中心座席洞察一切，可以處理每一個請求，無論多么復(fù)雜，很少或根本不需要付出努力?？蛻粝Ｍ軌蚵?lián)系我們一次，他們的問題--或者在某些情況下，問題--立即得到解決。

　　服務(wù)智能平臺提供商Aquant的首席執(zhí)行官兼聯(lián)合創(chuàng)始人Shahar·Chen表示："如今，當(dāng)你致電呼叫中心時，你的期望是，接聽電話的人對一切都很了解。""你希望他能解決你的問題。你不在乎你的問題是你想買額外的產(chǎn)品，你有一臺壞了的機器，或者你想舉報欺詐。你希望呼叫中心座席知曉一切。"

　　事實上，客戶服務(wù)質(zhì)量保證解決方案提供商SQM集團最近的呼叫中心研究發(fā)現(xiàn)，93%的客戶希望他們的問題在首次接觸時就得到解決。

　　所有這些在理論上看似簡單，但即使在過去的幾年里有了所有的技術(shù)進步，現(xiàn)實是這仍然離標(biāo)準(zhǔn)很遠。

　　目前的行業(yè)基準(zhǔn)將良好的首次呼叫解決率(FCR)設(shè)定在70%至80%之間，世界級公司超過80%。在所有呼叫中心中，只有大約5%可以稱得上是世界級的。

　　對所有公司來說，提高FCR比率都是一個值得追求的目標(biāo)。FCR讓客戶更快樂，從長遠來看，它節(jié)省了呼叫中心的資金：SQM發(fā)現(xiàn)，每提高1%的FCR，呼叫中心可以減少1%的運營費用，平均中型呼叫中心每年節(jié)省28.6萬美元的運營費用。同樣的1%的FCR增長也可以使客戶滿意度提高1%，員工滿意度提高2.5%，凈推薦值提高1.4%。此外，SQM發(fā)現(xiàn)95%的客戶將繼續(xù)與實現(xiàn)較高首次呼叫解決率的組織做生意，當(dāng)客戶問題在首次嘗試中解決時，交叉銷售的接受度增加了20%。

　　但首先，大多數(shù)呼叫中心需要克服幾個挑戰(zhàn)。根據(jù)大多數(shù)專家的說法，最大的問題是呼叫中心一直堅持使用過時的傳統(tǒng)解決方案和分散的技術(shù)堆棧，這使他們無法提供客戶想要的個性化服務(wù)和即時性。

　　使情況進一步復(fù)雜化的是，可用的客戶服務(wù)渠道數(shù)量不斷增加。德勤數(shù)字的2023年呼叫中心調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在提供多個服務(wù)渠道的呼叫中心中，只有7%的呼叫中心可以在渠道之間無縫地轉(zhuǎn)換客戶，將數(shù)據(jù)、歷史和背景從首次交互轉(zhuǎn)移到下一個座席或系統(tǒng)。

　　一些技術(shù)，如屏幕彈出，已經(jīng)存在了幾十年，但它們的使用遠未普及。

　　Verint負責(zé)市場策略的全球副總裁戴夫·辛格認(rèn)為，F(xiàn)CR失敗的原因有三個：

缺乏與其他系統(tǒng)(如銷售或物流)的連接。這可能會阻止座席回答諸如何時可以預(yù)期交付或為什么交付沒有在預(yù)期時到達之類的問題。

缺乏支持性技術(shù)，例如實時語音輔助，可以為座席提供額外的支持信息。

糟糕的業(yè)務(wù)流程和工作流集成。

　　一般來說，一個座席需要訪問的系統(tǒng)越多，找到答案的可能性就越小。辛格指出，讓座席翻看多個屏幕試圖找到答案，往往會阻止他們在首次次通話時結(jié)束互動。

　　他說："最大的挑戰(zhàn)是能找到一個單一的標(biāo)識符，將所有東西聯(lián)系在一起。"

　　影響低FCR率的其他因素與世界范圍內(nèi)更大的經(jīng)濟和社會趨勢有關(guān)。這些問題包括座席流動率高、呼叫量大、平均處理時間長、座席遠程工作、勞動力短缺、缺乏座席培訓(xùn)、指導(dǎo)和積極性。

　　辛格補充說，還有一些互動，比如抵押貸款申請，就其本質(zhì)而言，需要多個聯(lián)系人。他指出，收入核實、產(chǎn)權(quán)搜索等根本無法實時完成。

投資正在進行中

　　不過，好消息是，企業(yè)正朝著正確的方向前進。根據(jù)德勤數(shù)字的研究，為了提高FCR，他們正在尋找新技術(shù)。以下是該公司的調(diào)查結(jié)果：

即使面對經(jīng)濟不確定性，50%的公司表示基礎(chǔ)設(shè)施現(xiàn)代化是投資的首要任務(wù)，三分之一的公司表示部署座席支持技術(shù)是首要任務(wù)。

僅在過去兩年中，將分析、CRM、知識管理、交互記錄和勞動力管理遷移到云的組織數(shù)量就增加了大約50%。

四分之三的公司將在兩年內(nèi)擁有基于云的交互式語音應(yīng)答(IVR)、交互記錄和CRM系統(tǒng)，三分之二的公司將擁有基于云的自動呼叫分配。

74%的組織目前正在測試或部署面向客戶的聊天機器人。

語音/文本分析的使用率從2020年的62%上升到今天的81%。

　　"公司需要在所有這些方面進行投資，"辛格說。"但他們必須確保投資于開放平臺，因為很多事情都在發(fā)生變化。"

　　辛格說，今天的呼叫中心需要能夠連接大量的渠道、系統(tǒng)和平臺，而封閉或半封閉的生態(tài)系統(tǒng)無法做到這一點。

　　"當(dāng)呼叫中心開始從互操作性、集成和數(shù)據(jù)的角度理解開放性的核心需求時，你將開始能夠以更系統(tǒng)的方式解決問題。你可以在不同的地方使用不同的積木。你可以用正確的社交工具，正確的數(shù)字工具，正確的語音工具來解決問題，并將結(jié)果和數(shù)據(jù)歷史聯(lián)系在一起。隨著事情變得越來越復(fù)雜，座席能夠更系統(tǒng)地解決問題，"他繼續(xù)說道。

　　根據(jù)大多數(shù)專家的說法，云技術(shù)的部署也是FCR的關(guān)鍵。

　　Valoir的創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官麗貝卡韋特曼(Rebecca·Wettemann)表示，F(xiàn)CR落后的公司往往擁有遺留系統(tǒng)，而這些系統(tǒng)的更換成本要比基于云的系統(tǒng)高得多。"云呼叫中心的優(yōu)勢在于，我可以利用供應(yīng)商發(fā)布的新技術(shù)，而不會像傳統(tǒng)安裝系統(tǒng)那樣產(chǎn)生成本和中斷。"

　　韋特曼還提倡使用勞動力管理解決方案來提高FCR率。這項技術(shù)有助于呼叫中心確保他們有合適的人員配備水平，這不僅意味著合適的座席數(shù)量，而且意味著合適的座席類型。合適的專家可以比通才更快地處理具有特定類型需求的呼叫者，即使在知識庫的幫助下也是如此。

　　維特曼補充說，呼叫中心還需要確保他們的知識庫--座席為許多問題尋找答案的地方--是全面的，并不斷更新的。"如果我能首先讓座席或客戶獲得正確的信息，我就能節(jié)省大量的時間。"

　　另一項得到大多數(shù)專家支持的提高FCR的技術(shù)是聊天機器人，它可以把很多客戶的電話從座席上轉(zhuǎn)移開。自助聊天機器人可以自己完成客戶最基本的要求。此外，根據(jù)韋特曼的說法，如果設(shè)置正確，聊天機器人可以為座席提供大量信息，以幫助進行FCR。

RIGHT-CHANNELING興起

　　在不斷增加FCR的戰(zhàn)斗中，呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)者的最新武器是一種相對較新的武器，稱為"RIGHT-CHANNELING"。它可以讓呼叫中心的領(lǐng)導(dǎo)提前確定客戶使用特定渠道的可能性。

　　辛格說，涉及的渠道越多，F(xiàn)CR發(fā)生的可能性就越小。

　　根據(jù)德勤數(shù)字的說法，RIGHT-CHANNELING有助于限制可能必須進行的轉(zhuǎn)移，從而提高FCR的可能性。

　　德勤數(shù)字(Deloitte Digital)在報告中表示："客戶表示，互聯(lián)、一致的體驗對建立信任至關(guān)重要。""過去，許多組織試圖通過支持任何渠道中的任何服務(wù)交互來提供一致性。事實證明，這種方法既不劃算，也不實用。"

　　這就是為什么越來越多的組織轉(zhuǎn)向正確的渠道戰(zhàn)略，根據(jù)德勤數(shù)字。在最新的調(diào)查中，55%的領(lǐng)導(dǎo)者表示，他們的組織已經(jīng)實施了某種形式的"正確引導(dǎo)"。

　　在這些組織中，四分之三的組織使用正確的渠道來主動引導(dǎo)客戶到最適合支持其交互意圖的渠道，其余的組織則專注于將客戶轉(zhuǎn)移到等待時間最短或運營成本最低的渠道。

　　而且，就像今天大多數(shù)商業(yè)領(lǐng)域的情況一樣，專家們看到了人工智能在呼叫中心的大量涌入。他們表示，人工智能雖然仍處于起步階段，但在提高FCR率方面具有巨大潛力。

　　人工智能通信和協(xié)作技術(shù)提供商Dialpad的解決方案和產(chǎn)品營銷高級副總裁約翰·芬奇表示："在混合辦公時代，幫助呼叫中心提高生產(chǎn)力的傳統(tǒng)方法，如座席桌面工具，并不能為座席提供他們所需的工具，以提供卓越的客戶服務(wù)。""現(xiàn)在是時候拋棄這些過時的方法，轉(zhuǎn)而采用人工智能等前瞻性的技術(shù)解決方案了。"

　　芬奇表示，人工智能驅(qū)動的客戶智能平臺改變了成本中心的說法，將呼叫中心轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧欀行摹?利用最先進的人工智能使呼叫中心的實踐現(xiàn)代化，使與客戶的聯(lián)系和了解他們的需求更容易。將通信工具整合到單一統(tǒng)一平臺上的技術(shù)將帶來更好的性能，進而帶來更好的結(jié)果，這要歸功于實時指導(dǎo)和轉(zhuǎn)錄以及情緒分析等功能。"

　　云通信和呼叫中心平臺提供商Content Guru的聯(lián)合創(chuàng)始人兼副首席執(zhí)行官馬丁·泰勒補充說，另一項關(guān)鍵的人工智能技術(shù)是自然語言處理(NLP)，它可以提取客戶查詢性質(zhì)的含義。"這種理解適用于所有形式的口頭和書面數(shù)字互動。因此，可以有效地將客戶路由到最佳可用的服務(wù)座席(無論是人還是機器)，或者自動接收他們所需的信息。NLP還可以快速識別客戶，通過在任何對話之前準(zhǔn)備和預(yù)先填寫適當(dāng)?shù)挠涗?，?jié)省時間，減少客戶和座席的工作量。"

　　然而，Verint的辛格警告說，要想讓人工智能成為FCR的有效貢獻者，它需要有正確的數(shù)據(jù)。任何人都可以從麻省理工學(xué)院的網(wǎng)站上下載一些算法和模型，或者獲得OpenAI的許可證。但如果你沒有正確的數(shù)據(jù)來訓(xùn)練模型，它就永遠不會有效。一個開放的、以數(shù)據(jù)為中心的模型對于構(gòu)建應(yīng)用程序至關(guān)重要；這將使人工智能能夠適當(dāng)?shù)貙W(xué)習(xí)，并隨著時間的推移變得更加準(zhǔn)確。"

　　wetemann對此表示贊同，并指出將大型語言模型與人工智能相結(jié)合可以幫助座席更快地定位知識庫中的任何信息。值得注意的是，人工智能并不能填補知識庫的空白；她說，它只能更快地找到信息。"這是加快首次呼叫解決的好方法。"

　　芬奇補充說："人工智能確實是客戶服務(wù)行業(yè)的游戲規(guī)則改變者，它改變了呼叫中心的體驗，引導(dǎo)座席首次達到更高的客戶滿意度，減少了后續(xù)溝通，讓客戶更快樂。"

　　Singer總結(jié)道，隨著人工智能變得更加嵌入式，開放系統(tǒng)變得更加普遍，互操作性系統(tǒng)不斷改進，F(xiàn)CR百分比也將不斷提高。他說，人工智能的嵌入和通用平臺的開放性將使FCR變得更加普遍。