黨的二十大報(bào)告指出，“完善網(wǎng)格化管理、精細(xì)化服務(wù)、信息化支撐的基層治理平臺(tái)，健全城鄉(xiāng)社區(qū)治理體系，及時(shí)把矛盾糾紛化解在基層、化解在萌芽狀態(tài)?！泵芴幚硎且粋€(gè)維護(hù)國(guó)家、社會(huì)長(zhǎng)治久安的基礎(chǔ)性工作。浙江移動(dòng)深入貫徹黨的二十大精神，探索用數(shù)智化手段助力基層矛盾糾紛化解的新模式，在全省各地打造各類(lèi)信息化應(yīng)用，提升基層綜合治理效能。
“青山云衛(wèi)士”：矛盾一鍵速上傳，便捷親民
杭州市臨安區(qū)鶴嶺小區(qū)的市民李女士突然發(fā)現(xiàn)一住戶在消防通道堆積了不少物品，李女士勸其盡快搬運(yùn)，但對(duì)方不以為意。溝通無(wú)果，李女士就在手機(jī)上打開(kāi)“青山云衛(wèi)士”小程序的“民呼我為”版塊，拍攝照片，上報(bào)準(zhǔn)確位置和存在問(wèn)題，全域智治運(yùn)營(yíng)指揮中心大屏上立刻跳出了實(shí)時(shí)報(bào)料。5分鐘不到，執(zhí)法隊(duì)員和矛盾調(diào)解人員趕到現(xiàn)場(chǎng)，經(jīng)過(guò)溝通順利解決矛盾。
浙江移動(dòng)杭州臨安分公司與青山湖街道積極開(kāi)展“黨建和創(chuàng)”共建，共同創(chuàng)新開(kāi)發(fā)“青山云衛(wèi)士”線上小程序，方便群眾主動(dòng)參與基層治理，小程序涵蓋了房屋出租、求職招聘、生活服務(wù)、流動(dòng)人口登記、積分落戶等便民服務(wù)功能。截至目前，已累計(jì)注冊(cè)公益巡防員2.8萬(wàn)余人、巡防打卡超過(guò)10萬(wàn)次、助力處置“民呼我為”3300余條，流轉(zhuǎn)率、處置率均達(dá)100%，高效處理了轄區(qū)內(nèi)諸多居民糾紛事件。
“委員工作室”：矛盾在線化調(diào)解，專(zhuān)業(yè)利民
“在‘委員工作室’應(yīng)用上@專(zhuān)業(yè)律師徐先寶委員之后，經(jīng)過(guò)他的專(zhuān)業(yè)調(diào)解，我們公司管理層之間的矛盾終于得到了化解！”成功避免了企業(yè)“分崩離析”的某企業(yè)負(fù)責(zé)人對(duì)“委員工作室”應(yīng)用場(chǎng)景贊不絕口。這是臺(tái)州市政協(xié)“委員工作室”應(yīng)用答疑解惑助推矛盾化解的一個(gè)成功案例。
浙江移動(dòng)臺(tái)州分公司深度對(duì)接市政協(xié)“委員工作室”建設(shè)需求，根據(jù)“學(xué)習(xí)宣傳的平臺(tái)、了解民意的窗口、凝聚共識(shí)的渠道、服務(wù)群眾的陣地”的功能定位，成立黨員突擊隊(duì)全程對(duì)接項(xiàng)目建設(shè)?！拔瘑T工作室”打通“浙里辦”“浙政釘”“履職服務(wù)綜合平臺(tái)”數(shù)據(jù)通道，設(shè)置“一艙、兩端、三場(chǎng)景”，聯(lián)動(dòng)市縣鄉(xiāng)三級(jí)工作體系，統(tǒng)一架設(shè)全平臺(tái)融合應(yīng)用場(chǎng)景，推進(jìn)“委員工作室”系統(tǒng)性重塑。同時(shí)，依托專(zhuān)業(yè)的數(shù)據(jù)技術(shù)處理能力，支撐后端平臺(tái)對(duì)收集到的民情民意進(jìn)行數(shù)據(jù)歸集、智能分析，最大限度挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值。該應(yīng)用案例入選全省政協(xié)工作“創(chuàng)新案例”。
“撥一撥就靈”：矛盾呼叫不激化，AI助民
“我家的馬桶管道堵塞了，導(dǎo)致樓下住戶家中馬桶反水，需要上門(mén)維修，有沒(méi)有師傅可以來(lái)看看？”來(lái)電的張大姐有點(diǎn)著急，怕因?yàn)楣艿蓝氯绊戉徖锖椭C關(guān)系。“好的，我們幫您聯(lián)系一個(gè)師傅上門(mén)，如果服務(wù)中遇到問(wèn)題可以再聯(lián)系我們。”親切熱情的聲音讓AI語(yǔ)音不再冰冷。81890求助服務(wù)中心熱線輕松解決每一條求助，化解每一場(chǎng)潛在矛盾危機(jī)。
81890求助服務(wù)中心是寧波市民離不開(kāi)的“萬(wàn)能管家”，修電器、通管道、開(kāi)門(mén)配鎖……生活中雞毛蒜皮的小事，一個(gè)電話統(tǒng)統(tǒng)都能搞定。隨著81890求助服務(wù)中心業(yè)務(wù)范圍擴(kuò)展，服務(wù)量增大，依靠人工力量難以辨別全部信息的有效性，影響服務(wù)效率。針對(duì)問(wèn)題，浙江移動(dòng)寧波海曙分公司組織黨員突擊隊(duì)進(jìn)行攻堅(jiān)，基于智能知識(shí)庫(kù)基礎(chǔ)，對(duì)81890呼叫中心進(jìn)行智能化升級(jí)改造，建立智能外呼、智能機(jī)器人、座席助手等智能化應(yīng)用體系。結(jié)合移動(dòng)通信技術(shù)，為反詐外呼、民生服務(wù)、企業(yè)服務(wù)外呼保駕護(hù)航，優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)，用高效率的服務(wù)將矛盾化解在激化前。
“握手言和”系統(tǒng)：矛盾一站式解決，高效益民
“這個(gè)‘握手言和’系統(tǒng)能夠通過(guò)大數(shù)據(jù)分析可視化我們東茗鄉(xiāng)的矛盾新增數(shù)量、化解量，及時(shí)觀測(cè)到矛盾解決情況，太方便我們管理了。”東茗鄉(xiāng)的一位工作人員稱贊道。
浙江移動(dòng)紹興新昌分公司聚焦基層政府管理中存在的“信訪案件頻頻發(fā)生、矛盾糾紛調(diào)解滯后、鄰里問(wèn)題上報(bào)困難”等痛點(diǎn)難點(diǎn)，成立專(zhuān)項(xiàng)黨員突擊隊(duì)，以移動(dòng)大數(shù)據(jù)能力為基礎(chǔ)，結(jié)合東茗鄉(xiāng)“握手言和”矛盾調(diào)解機(jī)制，將大數(shù)據(jù)與傳統(tǒng)基層治理手段相結(jié)合，搭建“握手言和”信息化平臺(tái)，構(gòu)建“133”工作體系，推動(dòng)矛盾化解“最多跑一次”。該平臺(tái)通過(guò)線上采集的矛盾糾紛，大數(shù)據(jù)系統(tǒng)按管轄區(qū)域或管理權(quán)限，自動(dòng)生成責(zé)任部門(mén)和辦結(jié)時(shí)限，推送到對(duì)應(yīng)鄉(xiāng)村或街道相關(guān)部門(mén)限時(shí)辦理，真正實(shí)現(xiàn)矛盾糾紛在“掌心上”“指尖上”“屏幕前”及時(shí)、便捷、高效發(fā)現(xiàn)和調(diào)處。
“融警務(wù)”平臺(tái)：矛盾準(zhǔn)確定位，快捷護(hù)民
“融警務(wù)驛站請(qǐng)注意！園區(qū)內(nèi)廣場(chǎng)舞和晨練人員發(fā)生糾紛，請(qǐng)迅速趕往現(xiàn)場(chǎng)！”“融警務(wù)”親警驛站收到一條來(lái)自派出所綜合指揮室的警情信息。接到指令后，驛站值班民警迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，10分鐘內(nèi)將這起糾紛化解在萌芽。
浙江移動(dòng)溫州甌海分公司聯(lián)合景山派出所打造“融警務(wù)”治理平臺(tái)，溫州首個(gè)“融警務(wù)”親警驛站落戶景山森林公園。平臺(tái)借助中國(guó)移動(dòng)大數(shù)據(jù)分析及各項(xiàng)物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，通過(guò)82個(gè)平安哨卡、智能視頻和高空瞭望點(diǎn)位等，對(duì)車(chē)輛異常、人員異常進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)預(yù)警。同時(shí)，借助移動(dòng)高速傳輸網(wǎng)絡(luò)，這些智能“天眼”數(shù)據(jù)零延時(shí)傳入派出所綜合指揮室。治安巡控隊(duì)伍分布點(diǎn)位、景區(qū)人流量“熱力圖”等治安要素均能通過(guò)“融警務(wù)”親警驛站指揮屏盡收眼底，實(shí)現(xiàn)“一圖作戰(zhàn)”。一旦發(fā)生警情，“融警務(wù)”親警驛站立即啟動(dòng)精準(zhǔn)指揮、跟蹤處置、實(shí)時(shí)指導(dǎo)的一體化警情智能處置模式，實(shí)現(xiàn)群眾矛盾處理智能化?！拔逡弧逼陂g，平臺(tái)共化解景區(qū)糾紛37起，實(shí)現(xiàn)85%以上直接完結(jié)，糾紛類(lèi)警情同比下降38%，真正實(shí)現(xiàn)讓矛盾不出驛站，讓平安常駐景山。
浙江移動(dòng)貫徹落實(shí)黨的二十大精神，積極踐行“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，以“數(shù)”促“治”，以更靈活、便民的方式，暢通矛盾溝通渠道、提升矛盾化解效率，助力構(gòu)建基層善治新局面。
