呼叫中心的世界在不斷發(fā)展，在不久的將來，呼叫中心將與以前的呼叫中心大不相同。

　　從單純依賴電話到利用多種溝通渠道，技術(shù)的發(fā)展已經(jīng)改變了企業(yè)與客戶互動的方式--隨著這些變化的發(fā)生，預(yù)計呼叫中心在未來幾年將經(jīng)歷更多的變化。

　　對于企業(yè)來說，跟上這些新進展并擁抱呼叫中心的未來以保持競爭力至關(guān)重要。

　　在本文中，我們將深入研究呼叫中心的未來，并對即將發(fā)生的變化做出預(yù)測。

遠(yuǎn)程辦公

　　基于云的軟件即服務(wù)(SaaS)的興起為呼叫中心開辟了新的可能性，特別是在遠(yuǎn)程工作方面。所有座席都通過云連接，不再需要每個人都在一個物理位置。

　　隨著越來越多的呼叫中心采用這種方法，我們可以看到基于位置的服務(wù)的增長。例如，打電話給公司的客戶可以自動連接到遠(yuǎn)程辦公的座席，提供最佳的客戶體驗。

　　向遠(yuǎn)程辦公的轉(zhuǎn)變也意味著企業(yè)不再受地理位置的限制，使他們能夠迎合不同時區(qū)的客戶，擴大客戶群。

　　呼叫中心質(zhì)量保證軟件也意味著座席不再需要和他們的經(jīng)理呆在同一個地方。

基于云計算

　　云呼叫中心正變得越來越流行，并有望成為客戶服務(wù)的未來。它提供了許多好處，不難看出原因。

　　基于云的軟件將徹底改變呼叫中心的面貌，為座席提供遠(yuǎn)程工作的機會，這將降低成本，提高座席的生產(chǎn)力和工作滿意度，并最終減少員工流動率。

　　許多呼叫中心已經(jīng)采用云系統(tǒng)，52%的美國呼叫中心已經(jīng)使用遠(yuǎn)程座席，這表明這一趨勢已經(jīng)在上升。

物聯(lián)網(wǎng)

　　物聯(lián)網(wǎng)(IoT)是一個術(shù)語，用于描述連接到互聯(lián)網(wǎng)并可以相互通信的設(shè)備的互連性。隨著物聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，它有可能徹底改變呼叫中心行業(yè)。

　　隨著積極主動的客戶服務(wù)變得更容易獲得，呼叫中心可以變得更高效，甚至可以在問題發(fā)生之前處理問題。

　　例如，如果您的汽車檢測到故障，它可以直接聯(lián)系客戶服務(wù)團隊，并安排更換部件安裝。

　　這意味著呼叫中心將不再是被動的，而是主動的，專注于在客戶意識到問題之前識別和解決問題。

人工智能

　　人工智能(AI)的興起將改變呼叫中心的未來。隨著人工智能處理更多的常規(guī)客戶服務(wù)查詢，座席將越來越多地關(guān)注需要高級解決問題技能和產(chǎn)品知識的復(fù)雜問題。

　　雖然人工智能驅(qū)動的智能客服系統(tǒng)可以幫助提高呼叫中心的效率和成本效益，但重要的是要注意，人類的互動仍然會受到消費者的高度重視--未來的呼叫中心可能是由人類和人工智能技術(shù)組成的混合模式。

多渠道溝通

　　傳統(tǒng)的呼叫中心服務(wù)方式--僅僅依靠電話客戶呼叫--正在被多渠道的方式徹底改變。

　　全渠道呼叫中心結(jié)合了不同類型的技術(shù)，如CRM、自動化、基于云的系統(tǒng)和視頻聊天，以提供更加個性化和高效的客戶服務(wù)體驗。

　　隨著社交媒體、移動應(yīng)用和實時聊天的興起，客戶現(xiàn)在有多種渠道與公司溝通，并期望得到快速的幫助。

語音識別

　　語音識別技術(shù)已經(jīng)在許多行業(yè)被采用，從銀行到醫(yī)療保健，預(yù)計在呼叫中心也會變得更加普遍。

　　諸如"您母親姓什么？"問題的回答可能沒有問題的回答重要。隨著聲音生物識別技術(shù)的進步，收集顧客獨特的"聲紋"可能是解決安全問題的辦法。

　　與竊取個人信息不同，復(fù)制人類聲音的細(xì)微差別要困難得多。聲音生物識別技術(shù)記錄了一個人聲音的復(fù)雜細(xì)節(jié)，包括嘴的大小和形狀以及聲帶的緊張程度。

　　這使得它成為確認(rèn)一個人身份的更安全的方式。我們可以看到，呼叫中心的做法和流程近年來得到了發(fā)展，而且不會止步于此。呼叫中心要保持領(lǐng)先地位，不斷尋找新的改進方法，這一點至關(guān)重要。