技術(shù)是不斷變化的，在聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域，過去十年的進(jìn)步將客戶服務(wù)提升到了一個(gè)新的水平?？蛻糁荒芡ㄟ^電話聯(lián)系你的日子一去不復(fù)返了。

　　現(xiàn)在，通過呼入/呼出全渠道，客戶可以通過短信、視頻通話、電子郵件、社交媒體互動(dòng)等方式獲得快速的服務(wù)。座席也有同樣的能力。他們還能夠在自助服務(wù)選項(xiàng)、自動(dòng)化和精確路由等方面更快地幫助客戶。

　　傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)在過去是偉大的，因?yàn)樗鼈兎?wù)的目的唯一。但是現(xiàn)在，隨著客戶需求的增加，座席的滿意度可以決定聯(lián)絡(luò)中心的成敗，傳統(tǒng)的平臺(tái)已經(jīng)不再適用了。

　　71%的客戶因?yàn)樵愀獾目蛻舴?wù)體驗(yàn)而終止與公司的關(guān)系。不要讓聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)阻礙你提供更好的座席和客戶體驗(yàn)。了解您的傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)可能如何阻礙您的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。

如何知道你使用的是傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)？

　　傳統(tǒng)軟件是指與現(xiàn)代技術(shù)相比被認(rèn)為過時(shí)的舊平臺(tái)。從技術(shù)上講，傳統(tǒng)平臺(tái)可能仍然能夠"完成工作"，但它們無法根據(jù)您的業(yè)務(wù)和客戶需求進(jìn)行擴(kuò)展。

　　讓我們來看看這個(gè)應(yīng)用的場(chǎng)景，這樣我們就可以更清晰地描繪出傳統(tǒng)軟件是如何阻礙業(yè)務(wù)發(fā)展的。

　　十年前，一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心決定購(gòu)買一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)來幫助處理和管理客戶呼叫。平臺(tái)完成工作的目的唯一。

　　隨著客戶對(duì)更好的客戶服務(wù)選擇的需求，業(yè)務(wù)也在增長(zhǎng)。但聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)的規(guī)模無法跟上。作為一個(gè)僅以語(yǔ)音為核心的單一平臺(tái)，它無法支持全渠道、人工智能、高級(jí)自動(dòng)化、強(qiáng)大的集成或勞動(dòng)力優(yōu)化。

聯(lián)絡(luò)中心由于傳統(tǒng)平臺(tái)受到限制的六個(gè)跡象

　　1. 客戶能聯(lián)絡(luò)的方式有限

　　短信、電子郵件、社交媒體、電話、視頻聊天……我們有這么多的交流方式。你的客戶希望能夠通過他們喜歡的渠道聯(lián)系到你，聽到你的聲音。而且，如今，如果客戶不認(rèn)識(shí)這個(gè)號(hào)碼，他們根本不會(huì)接電話。97%的消費(fèi)者拒絕或忽略來自陌生號(hào)碼的電話。

　　真正的全渠道意味著你的聯(lián)絡(luò)中心可以在任何時(shí)候，在一個(gè)單一的隊(duì)列中，在不同的溝通渠道之間靈活轉(zhuǎn)換。這也意味著您的所有渠道也可以一起工作以共享信息。

　　2. 而且，他們能聯(lián)絡(luò)的時(shí)間是有限的

　　你的客戶很有可能在周末、深夜或節(jié)假日使用你的服務(wù)或產(chǎn)品。因此，你的客戶需要能夠全天候聯(lián)系到你的客戶服務(wù)。

　　不過，為一個(gè)24/7的座席團(tuán)隊(duì)配備人員既困難又昂貴。但你的客戶仍然希望在他們的監(jiān)督下得到答案。對(duì)話式人工智能機(jī)器人讓交互感覺更人性化、更真實(shí)，并為你的客戶指明正確的方向，而不需要借助座席。而且，你的客戶會(huì)感激你在他們最需要的時(shí)候聯(lián)系到他們。

　　3.座席在不必要的任務(wù)上浪費(fèi)時(shí)間

　　當(dāng)客戶有疑問或遇到問題時(shí)，他們會(huì)盡可能快速有效地尋求解決方案。等待座席幫助處理一些簡(jiǎn)單的事情，比如密碼重置或常見問題，可能會(huì)讓人非常沮喪。自動(dòng)化瑣碎和重復(fù)的任務(wù)對(duì)您的座席工作量和客戶滿意度都有巨大的影響。

　　智能虛擬座席(IVA)為您的客戶提供自助服務(wù)選項(xiàng)，同時(shí)讓您的座席專注于真正需要座席支持的任務(wù)。低代碼/無代碼開發(fā)使您可以輕松構(gòu)建IVA來處理全渠道的呼入和呼出。當(dāng)客戶的交互需要更多的幫助時(shí)，IVA將無縫地將交互轉(zhuǎn)移到一個(gè)實(shí)時(shí)的人工座席上。

　　4. 座席使用的所有工具都是獨(dú)立的，不能集成在一起

　　現(xiàn)代工具使交互更加高效和有效，但是在沒有無縫集成的情況下使用新工具會(huì)使您的工作流程變得支離破碎。遷移到具有開箱即用集成和開放REST API的平臺(tái)，可以為您提供構(gòu)建定制解決方案所需的自由和靈活性。

　　凝聚力是你的目標(biāo)。您的座席應(yīng)該能夠在工具之間跳轉(zhuǎn)，而不會(huì)感覺他們?cè)谇袚Q應(yīng)用程序。

　　5. 技術(shù)棧里有太多無法管理的軟件

　　由于傳統(tǒng)平臺(tái)無法擴(kuò)展，隨著業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)，您可能不得不選擇不同的軟件應(yīng)用程序。但是隨著時(shí)間的推移，這些應(yīng)用程序累積起來--在您意識(shí)到之前，您已經(jīng)有了一堆混亂的軟件解決方案，它們重疊，未得到充分利用，并且浪費(fèi)了比它們的價(jià)值更多的資金。

　　你如何解決這個(gè)問題？簡(jiǎn)化你的技術(shù)棧。這意味著您需要檢查當(dāng)前的應(yīng)用程序列表，審核它們以查看哪些是重疊的和未充分利用的，并減少系統(tǒng)以簡(jiǎn)化您的工具。

　　將您的技術(shù)堆棧簡(jiǎn)化為可管理的一體化解決方案，可以幫助您的組織：

降低風(fēng)險(xiǎn)

提高投資回報(bào)率

變得更加敏捷

低開銷

提高生產(chǎn)力

簡(jiǎn)化流程

　　隨著業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)，聯(lián)絡(luò)中心的要求自然會(huì)變得更加復(fù)雜。一體機(jī)平臺(tái)擁有您需要的一切，省去了將應(yīng)用程序捆綁在一起的麻煩。

　　6. 幾乎沒有勞動(dòng)力優(yōu)化

　　讓我們從一個(gè)簡(jiǎn)單的定義開始。什么是勞動(dòng)力優(yōu)化？

　　勞動(dòng)力優(yōu)化(WFO)是一組旨在通過使用數(shù)據(jù)提高員工和運(yùn)營(yíng)效率并降低間接成本的策略。WFO幫助您的座席通過數(shù)據(jù)來提高他們的工作效率，以監(jiān)控他們自己的表現(xiàn)。

　　使用WFO，您的座席可以通過實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)跟蹤、測(cè)量和可視化他們的工作情況。他們能夠使用這些數(shù)據(jù)來了解他們是如何完成由座席和經(jīng)理設(shè)定的預(yù)定目標(biāo)的。當(dāng)座席能夠在數(shù)據(jù)中看到他們的表現(xiàn)與他們?cè)O(shè)定的目標(biāo)相比時(shí)，他們更有可能粉碎這些目標(biāo)。

　　WFO授權(quán)座席掌握自己的專業(yè)發(fā)展，并營(yíng)造積極、富有成效的培訓(xùn)環(huán)境。

轉(zhuǎn)換到一個(gè)更現(xiàn)代化的系統(tǒng)

　　改變你的技術(shù)棧聽起來令人生畏。自從公司第一次使用傳統(tǒng)平臺(tái)以來，已經(jīng)發(fā)生了很多變化。

　　您不必讓對(duì)長(zhǎng)時(shí)間實(shí)現(xiàn)的恐懼阻礙您轉(zhuǎn)向現(xiàn)代技術(shù)。強(qiáng)大的聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)使您能夠以最少的時(shí)間輕松部署軟件。

　　不要錯(cuò)過現(xiàn)代聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)。如果你的平臺(tái)不提供全渠道、人工智能和自動(dòng)化、強(qiáng)大的集成、一體化架構(gòu)和勞動(dòng)力優(yōu)化，那么考慮開始尋找一個(gè)更好的平臺(tái)。