相信大家都經(jīng)歷過(guò)公司客戶服務(wù)的另一端，大多數(shù)人都會(huì)利用多渠道呼叫中心的特點(diǎn)，通過(guò)電話、視頻、WebChat、短信、社交媒體、電子郵件或其他方式來(lái)解決問題。

　　十年前，能夠給一家公司發(fā)短信尋求幫助是革命性的。如今，擁有多渠道選擇不再是一件美事，而是提供客戶支持的基本要求。

　　現(xiàn)在，一些最成功的公司再次開始轉(zhuǎn)型。隨著傳統(tǒng)的電話呼叫中心演變?yōu)榻裉斓亩嗲缆?lián)絡(luò)中心，多渠道也必須演變?yōu)槿缆?lián)絡(luò)中心。

什么是多渠道聯(lián)絡(luò)中心？

　　在我們討論多渠道和全渠道聯(lián)絡(luò)中心之間的區(qū)別之前，讓我們首先準(zhǔn)確地定義它們的含義。

　　多渠道聯(lián)絡(luò)中心使用多個(gè)不同的平臺(tái)，如電話、社交媒體、短信等來(lái)接收和解決客戶的問題。雖然它具有處理多個(gè)渠道的能力，但跨渠道的單個(gè)客戶接觸點(diǎn)是斷開連接的。

　　例如，在多渠道聯(lián)絡(luò)中心工作的座席單獨(dú)管理每個(gè)渠道，并且必須為每個(gè)新渠道調(diào)出客戶歷史記錄，重新開始對(duì)話。

全渠道聯(lián)絡(luò)中心有何不同？

　　全渠道呼叫中心和多渠道呼叫中心之間的區(qū)別最初可能看起來(lái)很小，但對(duì)客戶服務(wù)的影響不可低估。

　　解釋兩者區(qū)別的最佳方式是，雖然多渠道聯(lián)絡(luò)中心利用了不同的平臺(tái)和溝通方式，但它們并沒有很好地整合在一起。與此同時(shí)，一個(gè)全渠道聯(lián)絡(luò)中心包含的軟件可以將所有渠道完全集成到一個(gè)用戶界面中，甚至可以在多個(gè)平臺(tái)之間進(jìn)行無(wú)縫對(duì)話。

　　例如，多渠道聯(lián)絡(luò)中心可以為客戶提供最初向客戶服務(wù)座席發(fā)送短信的選項(xiàng)。然而，如果那個(gè)人必須打電話來(lái)解決他們的問題，他們必須從頭開始回答，"我們?nèi)绾螏椭悖?這可能會(huì)導(dǎo)致沮喪和呼叫解決時(shí)間較長(zhǎng)的呼叫中心。

　　相反，全渠道聯(lián)絡(luò)中心同時(shí)支持多個(gè)平臺(tái)。當(dāng)客戶求助時(shí)，座席可以看到他們最近的請(qǐng)求以及他們與客戶服務(wù)互動(dòng)的歷史參考。

多渠道或全渠道聯(lián)絡(luò)中心四個(gè)關(guān)鍵渠道

　　以下是四種最常用的聯(lián)絡(luò)中心渠道，以及在轉(zhuǎn)向全渠道時(shí)應(yīng)該考慮的一些事項(xiàng)。

　　1. 電話

　　當(dāng)涉及到尋求幫助和解決他們的需求時(shí)，許多客戶仍然更喜歡并依賴于親自打電話給客戶服務(wù)。因此，無(wú)論公司是否仍在使用多渠道聯(lián)絡(luò)中心，還是已經(jīng)轉(zhuǎn)向全渠道，流暢的電話體驗(yàn)都應(yīng)該是公司的首要考慮因素。

　　一個(gè)精心策劃的全渠道聯(lián)絡(luò)中心軟件解決方案應(yīng)該包括：

語(yǔ)音提示和收集初步信息的IVR。

人工智能可以掃描對(duì)話中的關(guān)鍵詞和通話意圖。

支持直接路由到最能處理對(duì)話的座席的特性。

雙向集成，使座席可以訪問客戶的個(gè)人資料信息，購(gòu)買歷史，相關(guān)的歷史對(duì)話，以及任何其他需要的信息。

　　2. 短信或文本

　　當(dāng)涉及到全渠道和多渠道聯(lián)絡(luò)中心時(shí)，短信作為一種渠道需要一種不同的方法來(lái)吸引客戶。

　　座席可能必須閱讀、理解并響應(yīng)多個(gè)客戶消息。

　　從歷史上看，當(dāng)座席在信息庫(kù)中手動(dòng)搜索答案時(shí)，這伴隨著很長(zhǎng)的等待時(shí)間。當(dāng)一個(gè)問題無(wú)法解決時(shí)，客戶通常會(huì)被引導(dǎo)到電話號(hào)碼或電子郵件地址。

　　人工智能助手可以座席提供智能腳本，并自動(dòng)顯示促銷或優(yōu)惠，以便座席實(shí)時(shí)向客戶展示。而且，如果必須將對(duì)話重新路由到另一個(gè)渠道，則可以無(wú)縫地維護(hù)上下文和歷史信息。

　　3.視頻

　　就呼叫中心行業(yè)快速發(fā)展的技術(shù)變革而言，智能回呼系統(tǒng)無(wú)疑處于領(lǐng)先地位。然而，視頻緊隨其后。視頻支持是電話呼叫的技術(shù)進(jìn)步，允許客戶和座席之間進(jìn)行近乎面對(duì)面的對(duì)話。

　　視頻對(duì)故障排除服務(wù)特別有幫助。然而，在全渠道整合之前，這是一個(gè)更困難的過(guò)程，需要在另一個(gè)平臺(tái)上進(jìn)行協(xié)調(diào)，并提供要發(fā)送的視頻鏈接。

　　全渠道聯(lián)絡(luò)中心利用這一特性的方式不同。座席可以更加無(wú)縫地將聊天或電話轉(zhuǎn)換為視頻通話。

　　例如，宜家用視頻來(lái)展示如何組裝家具，一些電話公司用視頻的形式回答常見問題。

　　4. 社交媒體

　　我們已經(jīng)看到社交媒體在商業(yè)的各個(gè)方面都有了巨大的發(fā)展，所以呼叫中心也開始接受社交媒體作為與呼叫者溝通的一種手段也就不足為奇了。

　　現(xiàn)在，許多人不再打電話和處理等待時(shí)間，而是更喜歡通過(guò)微信等社交媒體聯(lián)系。許多客戶服務(wù)問題可以通過(guò)社交選項(xiàng)更快地解決，但這是雙重的。

　　雖然客戶喜歡在他們最常用的平臺(tái)上聯(lián)系公司，但公司希望在提交查詢時(shí)，即使不是立即，也能更快地做出回應(yīng)。

　　全渠道聯(lián)絡(luò)中心比多渠道聯(lián)絡(luò)中心更好的地方還體現(xiàn)在：人工智能提示的對(duì)話將響應(yīng)時(shí)間減少到零，而自動(dòng)提示和外部集成確保座席可以輕松獲得所有答案。

轉(zhuǎn)換到一個(gè)完全集成的全渠道聯(lián)絡(luò)中心

　　正如我們?cè)谶@里強(qiáng)調(diào)的那樣，多渠道聯(lián)絡(luò)中心開辟了客戶與座席聯(lián)系的途徑。然而，全渠道聯(lián)絡(luò)中心通過(guò)縮短客戶旅程并幫助座席更快地獲得真正的解決方案，真正改變了體驗(yàn)。由于處理客戶服務(wù)的能力，公司經(jīng)常受到贊揚(yáng)或折扣，這對(duì)整體客戶滿意度，保留率和推薦有影響。

　　如何快速實(shí)施全渠道聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)？MyCommIPCC全渠道呼叫中心經(jīng)歷了板卡、交換機(jī)、IP軟交換等多種呼叫中心解決方案的應(yīng)用與推廣，至今已有20年產(chǎn)品的積累和案例。不僅支持傳統(tǒng)電話、短信、傳真、郵件接入，還支持目前市場(chǎng)主流的微信、webchat、APP、微博、QQ等多媒體渠道統(tǒng)一排隊(duì)；不僅支持全渠道接入、ACD智能排隊(duì)、CTI核心控制、人工坐席服務(wù)、錄音質(zhì)檢、電話外撥、統(tǒng)計(jì)分析和系統(tǒng)監(jiān)控等傳統(tǒng)呼叫中心基本功能，而且支持智能語(yǔ)音導(dǎo)航、智能機(jī)器人、智能回訪/電銷、智能錄音質(zhì)檢等智能化客戶服務(wù)應(yīng)用。適用于政府便民和企業(yè)客服系統(tǒng)本地化、私有云部署。

核心人才：20年CTI資深研發(fā)團(tuán)隊(duì)

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核心產(chǎn)品：提供全套的CTI及呼叫中心產(chǎn)品

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數(shù)據(jù)安全：數(shù)據(jù)保存在自己公司架設(shè)服務(wù)器 以及其他硬件設(shè)施里，沒有外泄 的風(fēng)險(xiǎn)，安全性有保障

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系統(tǒng)穩(wěn)定：不依賴第三方的服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)， 受外部的影響小，系統(tǒng)質(zhì)量穩(wěn)定 可控

長(zhǎng)期投資低：企業(yè)通過(guò)一次性購(gòu)買的方式， 長(zhǎng)期使用分?jǐn)偝杀颈茸赓U價(jià)格低

產(chǎn)品功能

普通坐席功能：簽入/簽出、外撥/內(nèi)呼、應(yīng)答/掛機(jī)、 求助/咨詢、轉(zhuǎn)移、三方、示忙/示閑、 保持/接回、完成、離席/復(fù)席

IPPBX：分機(jī)、分機(jī)組、應(yīng)答、外撥、呼轉(zhuǎn)、保持、代接、會(huì)議、語(yǔ)音信箱、自動(dòng)話務(wù)員、呼叫權(quán)限、中繼分組、DID、DOD

智能客服：智能語(yǔ)音導(dǎo)航、智能機(jī)器人、智能錄音質(zhì)檢

班長(zhǎng)坐席功能：監(jiān)聽、強(qiáng)拆、強(qiáng)攔、強(qiáng)插、密語(yǔ)、強(qiáng)休、強(qiáng)退

ACD排隊(duì)：技能組、等待優(yōu)先、客戶優(yōu)先、排隊(duì)溢出、歷史排隊(duì)、坐席等級(jí)優(yōu)先、自定義算法

呼叫轉(zhuǎn)移：自動(dòng)轉(zhuǎn)人工、人工轉(zhuǎn)自動(dòng)、自動(dòng)轉(zhuǎn)外線、坐席轉(zhuǎn)坐席、坐席轉(zhuǎn)外線、轉(zhuǎn)評(píng)價(jià)

多媒體接入：微信、Webchat、APP、微博、QQ、Email、短信等多渠道接入、統(tǒng)一排隊(duì)

系統(tǒng)監(jiān)控：坐席監(jiān)控、技能組監(jiān)控、呼叫監(jiān)控、通道監(jiān)控、模塊監(jiān)控、大屏幕接口

自動(dòng)語(yǔ)音功能：語(yǔ)音節(jié)點(diǎn)、放音節(jié)點(diǎn)、菜單節(jié)點(diǎn)、轉(zhuǎn)技能組、轉(zhuǎn)指定坐席、操作節(jié)點(diǎn)、語(yǔ)音識(shí)別節(jié)點(diǎn)等，支持第三方TTS、ASR

來(lái)電彈屏：呼入彈屏、呼出彈屏；振鈴彈屏、摘機(jī)彈屏。

錄音質(zhì)檢：多條件檢索、多條件抽樣、質(zhì)檢分配、自定義評(píng)分項(xiàng)、個(gè)人申訴、質(zhì)檢結(jié)果分析

自動(dòng)外撥：自動(dòng)語(yǔ)音通知、預(yù)測(cè)外撥、預(yù)覽外撥、人工外撥

適用場(chǎng)景

對(duì)數(shù)據(jù)信息安全非常敏感， 避免信息外泄

內(nèi)外部流程復(fù)雜，涉及部門 較多的單位機(jī)構(gòu)

對(duì)于服務(wù)的穩(wěn)定性有較高要 求，需要時(shí)刻保障服務(wù)在線

呼叫中心業(yè)務(wù)穩(wěn)定，有長(zhǎng)期 使用的需求

全渠道呼叫中心獨(dú)特的價(jià)值　　

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