近期，各大電商平臺(tái)紛紛拉開了618大促的帷幕。今年的“618”是疫情防控政策調(diào)整后的首個(gè)大型購物節(jié)，備受各方關(guān)注和期待。消費(fèi)者不僅關(guān)注商品價(jià)格、品質(zhì)，對消費(fèi)體驗(yàn)提出了更高要求，更在意物流效率和售后服務(wù)。

呼叫中心是電商業(yè)務(wù)中的重要一環(huán)，建設(shè)電商呼叫中心客服系統(tǒng)的主要目標(biāo)是用來接聽客戶的電話，幫助客戶解決售前、售中、售后問題，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，提高客戶滿意度。那么，電商呼叫中心客服系統(tǒng)需要具備哪些功能實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)呢？

IVR語音導(dǎo)航：面對客戶的咨詢、下單、投訴等各種來電業(yè)務(wù)，通過ivr語音導(dǎo)航實(shí)現(xiàn)客戶分流，有效減輕線上排隊(duì)壓力，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。

ACD話務(wù)分配：客戶呼入系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行話務(wù)分配，進(jìn)入隊(duì)列，轉(zhuǎn)到對應(yīng)技能組的空閑客服人員，提高客服工作效率，提升企業(yè)形象。

來電彈屏：對于客戶的來電，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)彈屏顯示客戶信息、以往溝通記錄或投訴記錄。便于坐席能夠迅速了解到客戶的基本情況。坐席也可以在通話過程中添加備注，以便在客戶下次來電時(shí)自動(dòng)顯示，為客戶提供精準(zhǔn)服務(wù)。

客戶信息管理：主要是管理客戶的信息，并對客戶資源進(jìn)行回收分配等管理。

訂單管理：系統(tǒng)默認(rèn)訂單狀態(tài)：新建訂單、未發(fā)貨/已發(fā)貨訂單、已簽收訂單等，同時(shí)也支持企業(yè)根據(jù)自身業(yè)務(wù)需求自定義訂單狀態(tài)，方便企業(yè)集中管理。

統(tǒng)計(jì)報(bào)表：系統(tǒng)支持對企業(yè)的話務(wù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，以多維度報(bào)表方式呈現(xiàn)，便于管理人員直觀考察員工績效、了解企業(yè)運(yùn)營狀況，為產(chǎn)品運(yùn)營決策提供有效數(shù)據(jù)依據(jù)。

坐席管理：管理人員可以查看到所有座席的狀態(tài)，根據(jù)呼叫中心話務(wù)咨詢高峰時(shí)段，合理安排坐席資源，實(shí)現(xiàn)客服人員精細(xì)化管理。

系統(tǒng)對接：系統(tǒng)提供標(biāo)準(zhǔn)的API接口，幫助商家整合自身的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)客服系統(tǒng)與自身業(yè)務(wù)系統(tǒng)的對接。如呼叫中心客服系統(tǒng)與物流業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接，有助于后臺(tái)統(tǒng)一資源管理，提高客服工作效率和客戶消費(fèi)體驗(yàn)。

電話回訪：呼叫中心客服系統(tǒng)支持企業(yè)自定義回訪任務(wù)，實(shí)現(xiàn)多種服務(wù)場景，如新品上新推薦、活動(dòng)消息告知、售后服務(wù)體驗(yàn)回訪等。及時(shí)了解客戶的產(chǎn)品使用情況、客戶需求及滿意度，記錄并及時(shí)處理客戶反饋的意見和建議，進(jìn)而不斷優(yōu)化產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量。

錄音質(zhì)檢：系統(tǒng)對每一通電話進(jìn)行錄音，客服部門負(fù)責(zé)人可以按時(shí)間、客服工號(hào)或者來電號(hào)碼進(jìn)行查詢。錄音文件還可以用于質(zhì)檢人員對客服的通話內(nèi)容進(jìn)行質(zhì)檢，檢驗(yàn)座席服務(wù)水平，提高公司客服服務(wù)保障。

除了人工質(zhì)檢外，我們也提供智能質(zhì)檢系統(tǒng)，通過預(yù)先設(shè)定質(zhì)檢規(guī)則、質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，系統(tǒng)可以對錄音自動(dòng)質(zhì)檢，有效緩解了人工質(zhì)檢的壓力。

截止目前，我們可以為客戶及合作伙伴提供可定制化的呼叫中心系統(tǒng)、電商呼叫中心客服系統(tǒng)、12345政務(wù)便民服務(wù)熱線建設(shè)及改造解決方案，居家養(yǎng)老智慧服務(wù)平臺(tái)解決方案，醫(yī)院AI智能隨訪和慢病管理解決方案，銀行AI智能外呼解決方案，供熱供暖客服中心系統(tǒng)解決方案，地產(chǎn)物業(yè)客服中心解決方案等各行各業(yè)融合“電話+微信+AI”定制化的客戶服務(wù)解決方案。