打過(guò)客服電話的人應(yīng)該都對(duì)這么一句話比較印象深刻：“歡迎致電XXX,XXX號(hào)話務(wù)員為您服務(wù)，為保證服務(wù)質(zhì)量，您的通話可能會(huì)被錄音”。這也代表著客服呼叫中心系統(tǒng)都是具備錄音功能的。呼叫中心系統(tǒng)錄音功能對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)可謂相當(dāng)重要。其原因在于：

1、錄音功能可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)客服人員的質(zhì)量考核管理；

2、當(dāng)遇到法律糾紛的時(shí)候，電話錄音可以作為有效的證據(jù)幫助企業(yè)明確責(zé)任；

3、當(dāng)出現(xiàn)服務(wù)問(wèn)題的時(shí)候，可以通過(guò)電話錄音判斷問(wèn)題點(diǎn)，給予客戶(hù)相應(yīng)的補(bǔ)償，挽回品牌形象。

那么呼叫中心系統(tǒng)通話錄音有哪幾種方式呢？

1、使用電話錄音盒方式：

如USB電話盒，錄音保存在本地，不支持隨時(shí)查詢(xún)。錄音能力差，同時(shí)支持的電話數(shù)量有限，儲(chǔ)存能力也是有限的。這種功能單一成本高，將慢慢被淘汰；

2、使用語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)的方式：

如，voip語(yǔ)音網(wǎng)關(guān),sip語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)，ip語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)等?？头碾娫掍浺舳际亲詣?dòng)保存的。通話錄音，通話記錄實(shí)時(shí)保存在云端，不會(huì)占用過(guò)多的資源。查看具有分級(jí)權(quán)限，不想員工查看，可以不給員工配置權(quán)限。

原先使用電話錄音盒的企業(yè)想轉(zhuǎn)變使用云端同步儲(chǔ)存錄音怎么辦呢？

采用朗深云電話語(yǔ)音中間件+本地網(wǎng)關(guān)的部署模式，在原系統(tǒng)的基礎(chǔ)上進(jìn)行智能化升級(jí)。升級(jí)之后的系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)多門(mén)店在一個(gè)云部署中間件進(jìn)行統(tǒng)一管理（多租戶(hù)模式），部署簡(jiǎn)單，管理方便，本地只要配置模擬網(wǎng)關(guān)，就能實(shí)現(xiàn)多路并發(fā)的話務(wù)員和電話統(tǒng)一分配，保存在云端的錄音統(tǒng)一管理，方便隨時(shí)查詢(xún)。

呼叫中心錄音系統(tǒng)的主要功能：

1、自動(dòng)處理

可以實(shí)現(xiàn)撥號(hào)，摘機(jī)識(shí)別，掛機(jī)識(shí)別，通知錄音，錄音監(jiān)聽(tīng)，完成記錄等功能，每個(gè)模塊均采獨(dú)立運(yùn)行方式，互為備分不影響。

2、在線實(shí)時(shí)錄音

采用數(shù)字化錄音技術(shù)，呼叫中心錄音系統(tǒng)具有在線實(shí)時(shí)錄音、錄音記錄、錄音回放等功能。

3、多路監(jiān)聽(tīng)

支持多通道同時(shí)實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)。

4、截屏

在錄音同時(shí)自動(dòng)獲取電腦屏幕，并與錄音同步保存，通過(guò)播放器可以邊回聽(tīng)邊回看。

5、按需錄音

可以支持在座席通話時(shí)，可以通過(guò)點(diǎn)擊屏幕上的軟電話按鍵進(jìn)行錄音，不必對(duì)整個(gè)電話過(guò)程進(jìn)行全程錄音。

6、錄音查詢(xún)

可按錄音時(shí)間段、錄音時(shí)長(zhǎng)、座席、座席組、技能組、分機(jī)、任務(wù)、項(xiàng)目、呼叫類(lèi)型（呼入、呼出）等進(jìn)行單個(gè)和組合查詢(xún)。

7、系統(tǒng)日志

呼叫中心那間系統(tǒng)可以自動(dòng)記錄生成的數(shù)據(jù)庫(kù)和文件信息。并可以對(duì)日志進(jìn)行實(shí)時(shí)查詢(xún)。

8、通話統(tǒng)計(jì)

配合CTI，呼叫中心錄音系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)自動(dòng)記錄的所有的撥出、呼入通話情況，可打印話務(wù)報(bào)表。

目前呼叫中心通話錄音系統(tǒng)已在各行業(yè)都有應(yīng)用。包括機(jī)場(chǎng)熱線，110接處警系統(tǒng)，政務(wù)熱線，招生熱線等等，并在其中發(fā)揮著巨大的作用。