國家金融監(jiān)督管理總局5月18日在北京正式掛牌，我國金融監(jiān)管機構改革邁出重要一步。把原來分別由中國證監(jiān)會、銀保監(jiān)會和中國人民銀行承擔的對投資者和金融消費者的保護功能統(tǒng)一，使得金融服務市場的運行更加順暢。改革加強了金融消費者權益保護，有利于監(jiān)管效率的提高。
國家金融監(jiān)督管理總局，是在中國銀行保險監(jiān)督管理委員會基礎上組建的國務院直屬機構。
2023年3月，中共中央、國務院印發(fā)了《黨和國家機構改革方案》。決定在中國銀行保險監(jiān)督管理委員會基礎上組建國家金融監(jiān)督管理總局。不再保留中國銀行保險監(jiān)督管理委員會。5月18日，上午9點，國家金融監(jiān)督管理總局在北京金融街15號正式揭牌。這意味著，運行了5年的銀保監(jiān)會正式退出歷史舞臺。
回顧歷史，從保監(jiān)會、銀監(jiān)會，到銀保監(jiān)會，再到國家金融監(jiān)督管理總局，分別代表著中國金融監(jiān)管體系演進過程中的不同階段，這也是基于當時經(jīng)濟社會發(fā)展、金融市場發(fā)展"與時俱進""應時而變"的結(jié)果。
根據(jù)《國務院機構改革方案》，在中國銀行保險監(jiān)督管理委員會基礎上組建國家金融監(jiān)督管理總局?？偩纸y(tǒng)一負責除證券業(yè)之外的金融業(yè)監(jiān)管，強化機構監(jiān)管、行為監(jiān)管、功能監(jiān)管、穿透式監(jiān)管、持續(xù)監(jiān)管，統(tǒng)籌負責金融消費者權益保護，加強風險管理和防范處置，依法查處違法違規(guī)行為，為國務院直屬機構。
相比銀保監(jiān)會，總局的監(jiān)管職責有了新變化。方案明確，將中國人民銀行對金融控股公司等金融集團的日常監(jiān)管職責、有關金融消費者保護職責，中國證券監(jiān)督管理委員會的投資者保護職責劃入國家金融監(jiān)督管理總局。
經(jīng)過多年發(fā)展，我國財富管理行業(yè)持續(xù)快速發(fā)展，目前由各類金融機構打理的居民財富總量已大約達到130萬億元人民幣，金融消費者的權益需要不斷加強保護。要達到這個目的，關鍵是要監(jiān)管好提供金融產(chǎn)品和專業(yè)服務的金融機構。這次職能調(diào)整，有利于統(tǒng)一相關制度制定，針對性地開展金融監(jiān)管，有效打擊金融違法犯罪行為，更好地保護金融消費者的合法權益。
金融消費者與投資者是重要的參與者，但同時也是金融市場的弱勢群體。隨著近年來金融業(yè)務形態(tài)不斷變化，金融風險隱蔽性、復雜性也越強，金融消費者權益受侵害問題日益突出。
對此，有專家表示，本次改革中，金融消費者和投資者權益保護的集中管理將進一步推動金融機構樹立"以人民為中心"的發(fā)展理念，更加努力為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的金融服務，更加及時響應客戶的相關訴求和服務反饋，更加重視客戶服務的全流程管理。
遇到任何關于銀行、保險或者證券業(yè)務的問題，如何投訴？國家金融監(jiān)督管理總局網(wǎng)站公布的金融消費者投訴熱線如下：
12378銀行保險消費者投訴維權熱線是中國銀行保險監(jiān)督管理委員會按照《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴管理辦法》設立的統(tǒng)一維權服務專線，主要職責是接受銀行保險消費者維權投訴以及對銀行保險機構及其從業(yè)人員、其他單位和個人的銀行保險違法違規(guī)行為的舉報，對消費者的各類投訴舉報快速聯(lián)系、快速轉(zhuǎn)辦、快速處理，并將辦理結(jié)果反饋來電人，妥善解決消費者反映強烈的熱點、難點和焦點問題。
12378是直面金融消費者的一條熱線，也是管控金融風險的一道防線。通過這條熱線，不僅能及時為消費者排憂解難，將解決金融消費糾紛的關口前移，充當行業(yè)"解壓閥"的角色，也能通過投訴數(shù)據(jù)梳理出行業(yè)短板和漏洞，實時監(jiān)測、推動整改，發(fā)揮行業(yè)"了望塔"的作用。
■2008年12月份，由MyComm承建的中國金融監(jiān)管部門首個全國性統(tǒng)一投訴維權熱線-中國保險監(jiān)督管理委員會呼叫中心項目完成。
■2012年4月26日起，保監(jiān)會開通"12378"保險消費者維權投訴熱線，保險消費維權投訴有了新的快捷通道。根據(jù)《保險消費投訴處理管理辦法》（保監(jiān)會令2013年第8號）規(guī)定，按照屬地管理、分級負責原則，12378熱線主要接受保險消費者的維權投訴，對消費者的投訴事項快速接收、快速轉(zhuǎn)辦、快速處理。
該項目主要應用了MyCommIPCC呼叫中心平臺軟件。采用北京總部集中呼入，總部及各保監(jiān)局分布受理的模式。即在北京總部搭建呼叫中心系統(tǒng)平臺，在各保監(jiān)局建立遠端IP座席。由總部業(yè)務系統(tǒng)自動根據(jù)主叫號碼歸屬地判斷來電號碼所在省局，并智能路由到對應省內(nèi)座席受理。
呼叫中心系統(tǒng)第一期系統(tǒng)建設共設立100個座席，其中20個在北京總部，80個分布在全國14個保監(jiān)局。從電信、聯(lián)通、移動三家運營商共接入4個E1(30B+D)語音中繼線，用于社會公眾電話呼入。
■2014年12月份，保監(jiān)會啟動了"12378"的二期擴容項目。MyComm助力其新增座席50個，分配到22個地市的保監(jiān)局。
■2018年3月13日，整合銀監(jiān)會、保監(jiān)會職責，組建中國銀行保險監(jiān)督管理委員會的改革方案落地。4月8日，銀行保險監(jiān)督管理委員會正式掛牌成立。MyComm配合銀保監(jiān)會，合并原保監(jiān)會與銀監(jiān)會投訴維權熱線，整合為全國統(tǒng)一投訴維權熱線--銀保監(jiān)會12378熱線，統(tǒng)一承接全國各地銀行、保險業(yè)務的投訴、舉報、維權業(yè)務。同時，為保證業(yè)務及時接聽，配齊配強熱線工作力量，擴容近200坐席。
■2019年至2021年， MyComm為銀保監(jiān)會12378熱線系統(tǒng)36個分中心擴容。
■近期，MyComm助力銀保監(jiān)會12378熱線系統(tǒng)升級改造項目。
隨著銀監(jiān)會、保監(jiān)會合并為銀保監(jiān)會后，銀行消費者投訴舉維權服務熱線也并入到原保監(jiān)會12378系統(tǒng)運行；
本次MyComm完成12378熱線升級改造：涉及系統(tǒng)配置、數(shù)據(jù)維護和工單報表統(tǒng)計等配套開發(fā)。
目前，12378熱線共設立340個座席，36個分中心，為更好地適應未來業(yè)務發(fā)展的需求，系統(tǒng)陸續(xù)還在升級擴容中。
12378呼叫中心平臺把現(xiàn)有的信息網(wǎng)絡資源、公眾信息反饋等進行整合，建立建全各種事件的應急處理機制和政務流程的快速反應機制；加強公眾對政務的監(jiān)督和監(jiān)管，實現(xiàn)資源的統(tǒng)一分配與利用。系統(tǒng)可優(yōu)化處理流程，減少不必要的環(huán)節(jié)，縮減處理時間，有利于提高公眾的滿意度。系統(tǒng)為一個開放的對話平臺，工作人員與公眾進行互動和協(xié)作，從而完成政務服務，樹立起良好的公眾形象，增強凝聚力。
12378熱線至今已開通十余年，接聽的電話數(shù)量與日俱增，這表明銀行保險消費者維權新通道威力巨大，也體現(xiàn)保險消費者的維權意識與時俱進。當前，因12378熱線話務量較大，在話務高峰時段會出現(xiàn)因電話通路全滿無法接通的情形，下一步，國家金融監(jiān)督管理總局將進一步提高管理精細度、加大資源投入、提高服務質(zhì)效，更好滿足銀行保險消費者需求。
12378熱線自2012年4月開通起至今，MyComm協(xié)助完成了平臺的建設、維護與升級擴容工作，并根據(jù)組織機構的調(diào)整進行了整合。作為銀保監(jiān)會的御用呼叫中心供應商，在十余年中，提供了穩(wěn)定產(chǎn)品的同時，也提供了很好的服務。未來，MyComm將持續(xù)貫徹國家金融監(jiān)督管理總局對12378熱線的新要求，助力其進一步加強與金融消費者的溝通，充分發(fā)揮職能作用，規(guī)范市場秩序，保護金融消費者利益。
