當(dāng)我們談?wù)摽蛻舴?wù)領(lǐng)域的人工智能和自動化時，首先想到的往往是聊天機(jī)器人。然而，如果你的人工智能戰(zhàn)略專注于像聊天機(jī)器人這樣面向客戶的互動，你就會錯過一些提高效率、聯(lián)絡(luò)中心座席生產(chǎn)力和客戶滿意度的高價值機(jī)會。

　　在Valoir最近對生成式人工智能的研究中，我們發(fā)現(xiàn)，在生成式人工智能和其他人工智能工具和技術(shù)的驅(qū)動下，客戶服務(wù)自動化的時機(jī)已經(jīng)成熟，但客戶服務(wù)組織在采用這些技術(shù)方面落后于IT、財務(wù)、營銷和其他領(lǐng)域。在過去的兩年里，客戶服務(wù)人員平均有14%的工作是自動化的，而他們的同行平均有20%以上是自動化的。

　　我們還發(fā)現(xiàn)，客戶服務(wù)是利用生成式人工智能等新興技術(shù)實現(xiàn)自動化的最大潛力領(lǐng)域之一。目前平均39%的聯(lián)絡(luò)中心座席工作可以實現(xiàn)自動化。

　　在我們對客戶服務(wù)座席的工作相關(guān)活動的分析中，我們發(fā)現(xiàn)閱讀和回復(fù)電子郵件以及在應(yīng)用程序中輸入數(shù)據(jù)--這兩個領(lǐng)域很有可能被人工智能自動化--占了客戶服務(wù)座席平均一天的三分之一以上。雖然這并不適用于所有的客戶服務(wù)座席，但在自動化和人工智能的議程上，有一些領(lǐng)域應(yīng)該是優(yōu)先考慮的。它們包括以下內(nèi)容：

　　●知識庫。保持知識庫更新和提供相關(guān)信息是人工智能的高價值應(yīng)用，為追求自助服務(wù)的客戶和尋求響應(yīng)客戶問題的聯(lián)絡(luò)中心座席提供更快的案例解決方案。人工智能可以用來推薦答案，提出填補(bǔ)空白的新知識文章，或者根據(jù)不斷變化的產(chǎn)品或服務(wù)更新現(xiàn)有知識。人工智能還可以用于自動化反饋座席和客戶哪些文章是相關(guān)的或有幫助的，從而改善未來類似案例的結(jié)果。

　　●案例分類和總結(jié)。將自然語言處理應(yīng)用于案例數(shù)據(jù)并自動化案例總結(jié)過程是另一個高價值的應(yīng)用程序，它減少了聯(lián)絡(luò)中心座席花在結(jié)案上的時間，同時增加了為將來分析而記錄的數(shù)據(jù)細(xì)節(jié)。

　　●質(zhì)量管理。讓人工智能掌握在質(zhì)量團(tuán)隊的手中可以幫助他們改進(jìn)質(zhì)量審查過程，快速理解趨勢和問題，基于所有案例而不是少數(shù)案例識別質(zhì)量問題，并確定培訓(xùn)或重新分配可以解決質(zhì)量問題的位置。

　　●實時座席輔導(dǎo)和指導(dǎo)。人工智能可以擴(kuò)展你最好的主管的能力，并根據(jù)他們正在進(jìn)行的互動的具體細(xì)節(jié)向所有座席提供實時指導(dǎo)，人工智能還可以識別指導(dǎo)和培訓(xùn)機(jī)會。例如，建議響應(yīng)可以使座席的學(xué)習(xí)曲線變平，加快案件響應(yīng)時間，并減少升級。

　　考慮到這些潛在的好處和應(yīng)用，以下是在客戶服務(wù)組織中充分利用人工智能的一些最佳實踐：

　　●盡早并經(jīng)常部署。隨著技術(shù)的快速發(fā)展，您將希望將重點放在那些本質(zhì)上是增量的，并提供快速回報的試點和項目上，這樣您就可以負(fù)擔(dān)得起接下來將帶來更大收益的優(yōu)勢。

　　●把所有的渠道和部門聚集在一起。連貫的自動化策略意味著查看客戶與您交互的所有方式，甚至是那些在組織結(jié)構(gòu)圖上可能超出您權(quán)限的方式。

　　●要求靈活性和敏捷性。遷移到可組合的云架構(gòu)將使您能夠最好地管理當(dāng)前的總擁有成本，以更少的中斷交付新功能，并為接下來發(fā)生的任何事情做好最好的準(zhǔn)備。

　　最后，當(dāng)你在客戶服務(wù)中建立人工智能和自動化的商業(yè)案例時，關(guān)注機(jī)會，而不是消除工作。精明的服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者正在利用自動化帶來的勞動力節(jié)約來提供新的服務(wù)模式，將聯(lián)絡(luò)中心從成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)樵鲩L中心，從而提高座席滿意度和保留率，并提供更好的客戶體驗。