所有企業(yè)都會(huì)遇到挑戰(zhàn)，但最具創(chuàng)新性的企業(yè)正在利用人工智能等技術(shù)來應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)。人工智能可以簡化以前的手動(dòng)流程，并使用數(shù)據(jù)分析來識(shí)別為決策提供信息的關(guān)鍵趨勢。根據(jù)埃森哲的一項(xiàng)研究，到2035年，人工智能甚至可以將勞動(dòng)生產(chǎn)率提高40%。

　　人工智能在商業(yè)中最普遍的應(yīng)用之一是虛擬座席。技術(shù)進(jìn)步使虛擬座席能夠增強(qiáng)客戶體驗(yàn)并簡化人類知識(shí)工作者的任務(wù)。隨著人工智能在工作場所的重要性不斷提高，虛擬座席在提高組織的生產(chǎn)力、效率和財(cái)務(wù)績效方面的作用日益得到認(rèn)可。

　　要掌握虛擬座席的概念，將其與相關(guān)術(shù)語區(qū)分開來是很重要的。首先，不應(yīng)將虛擬座席與虛擬助理混淆，后者指的是代表另一個(gè)人執(zhí)行任務(wù)的遠(yuǎn)程個(gè)人。此外，雖然有相似之處，但虛擬座席和聊天機(jī)器人是獨(dú)立的實(shí)體。然而，值得注意的是，聊天機(jī)器人在滿足特定客戶服務(wù)請求方面的能力非常有限。

　　那么，如何定義虛擬座席呢？虛擬座席是一種軟件，它使用人工智能和預(yù)定義的規(guī)則向客戶和潛在客戶提供答案、指導(dǎo)和其他服務(wù)。虛擬座席可以通過人性化和個(gè)性化的體驗(yàn)，有效地解決復(fù)雜的客戶服務(wù)請求。

　　有三種類型的虛擬座席，每種都提供個(gè)性化的客戶體驗(yàn)。每種類型的虛擬座席都可以提供多種不同的客戶服務(wù)，以滿足不同的業(yè)務(wù)需求。

　　1.虛擬語音座席，也被稱為語音機(jī)器人，它使用人工智能來識(shí)別客戶的關(guān)鍵詞。例如，當(dāng)有人聯(lián)系藥房時(shí)，虛擬語音座席將詢問他是供應(yīng)商還是客戶。這種反應(yīng)將引導(dǎo)他進(jìn)入下一階段。

　　2.基本交互式語音應(yīng)答(IVR)，一種最基本形式的虛擬座席，使用鍵盤輸入來瀏覽虛擬菜單。當(dāng)有人給披薩店打電話并遇到提示時(shí)，比如"按1下訂單"，他就會(huì)與虛擬座席聯(lián)系。

　　3.智能虛擬座席是所有虛擬座席中最先進(jìn)的，它采用特定的規(guī)則集和人工智能功能來識(shí)別客戶意圖，使他們能夠提供正確的服務(wù)，并通過語音、文本、聊天或電子郵件進(jìn)行交互。這些座席的有效性取決于人工智能的質(zhì)量和編程規(guī)則。規(guī)則集中的復(fù)雜程度決定了虛擬座席可以提供的結(jié)果范圍。例如，如果你在網(wǎng)上安排換機(jī)油，一個(gè)智能的虛擬座席可以辨別你的意圖，并提示你問題，以安排所需服務(wù)的預(yù)約時(shí)間。

　　領(lǐng)導(dǎo)者需要花時(shí)間了解虛擬座席的能力，以及它們提高生產(chǎn)力和效率的潛力，從而影響公司的底線。為了幫助實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，下面列出了公司使用虛擬座席可以體驗(yàn)到的七個(gè)好處。

01
確定客戶意圖。

　　對(duì)消費(fèi)者來說，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)比以往任何時(shí)候都更加重要。以至于在去年，78%的消費(fèi)者已經(jīng)停止與至少一家公司做生意，或者因?yàn)樵愀獾目蛻舴?wù)而放棄了計(jì)劃中的購買。虛擬座席可以通過準(zhǔn)確地理解客戶的意圖并確保在正確的時(shí)間傳遞適當(dāng)?shù)南韼椭緷M足這些期望。這種及時(shí)和個(gè)性化的體驗(yàn)增加了轉(zhuǎn)化率、客戶留存率和收入。

02
一次管理多個(gè)聊天。

　　虛擬座席可以同時(shí)管理多個(gè)會(huì)話。這降低了勞動(dòng)力成本，并使客戶獲得比完全依賴人工座席更快的響應(yīng)。此外，由于虛擬座席可以處理常見的客戶查詢，因此人工座席可以將注意力集中在更有成效的任務(wù)上，而不是重復(fù)地處理相同的問題。

03
提供快速，一致和合規(guī)的溝通。

　　客戶希望得到快速的響應(yīng)，虛擬座席的即時(shí)響應(yīng)滿足了這一需求。這一點(diǎn)尤其重要，因?yàn)?6%的消費(fèi)者希望在與公司聯(lián)系時(shí)立即與某人建立聯(lián)系。來自虛擬座席的回復(fù)也總是兼容的，因?yàn)樗鼈兓谝唤M考慮品牌和法規(guī)的規(guī)則。

04
全渠道(Omni-channel)溝通。

　　虛擬座席可以通過多種渠道與客戶互動(dòng)，包括短信、電子郵件、電話、在線聊天，以及與Slack或Teams等平臺(tái)的集成，具體取決于客戶的偏好。通過全渠道通信，虛擬座席確保在整個(gè)客戶旅程中傳遞一致的消息，從而增強(qiáng)整體體驗(yàn)。

05
提供全天候客戶服務(wù)。

　　在競爭激烈的環(huán)境中，擁有全天候的客戶服務(wù)至關(guān)重要。通過虛擬座席，企業(yè)可以隨時(shí)滿足客戶需求并提供有價(jià)值的通信。

06
減輕壓力，提人工座席的生產(chǎn)效率。

　　作為客戶服務(wù)的初始聯(lián)系點(diǎn)，虛擬座席有助于減輕工作負(fù)載并最大限度地減少人工座席的壓力。在59%的客戶服務(wù)座席面臨倦怠風(fēng)險(xiǎn)的時(shí)候，緩解這種壓力至關(guān)重要。虛擬座席可以在防止倦怠和使員工發(fā)揮最大潛力方面發(fā)揮關(guān)鍵作用，從而改善員工和客戶體驗(yàn)。

07
提升客戶體驗(yàn)。

　　在當(dāng)今的商業(yè)環(huán)境中，提供積極的客戶體驗(yàn)是必不可少的。它不僅能給顧客帶來愉悅，還能培養(yǎng)他們的忠誠度，鼓勵(lì)回頭客。虛擬座席通過加快響應(yīng)時(shí)間和加速客戶更有效地實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)來增強(qiáng)客戶體驗(yàn)。

　　對(duì)于處理大量客戶服務(wù)請求的組織來說，虛擬座席可能非常有價(jià)值，對(duì)客戶體驗(yàn)和員工體驗(yàn)都有好處。人工智能座席有可能增加收入，并使組織能夠以有限的資源實(shí)現(xiàn)更多目標(biāo)。通過提供效率、生產(chǎn)力和增強(qiáng)的客戶服務(wù)，虛擬座席提供了在當(dāng)今競爭激烈的商業(yè)環(huán)境中提供競爭優(yōu)勢的優(yōu)勢。