5月29-30日,第十六屆中國客戶聯(lián)絡(luò)中心與數(shù)字經(jīng)濟峰會在上海.陸家嘴盛大召開,本屆會議由51Callcenter主辦,上海聯(lián)通聯(lián)合主辦,發(fā)改委《全球化》雜志及中國反侵權(quán)假冒創(chuàng)新戰(zhàn)略聯(lián)盟協(xié)辦,中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)及全國呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會提供學(xué)術(shù)指導(dǎo)。

作為通信行業(yè)的年度盛會,吸引了來自行業(yè)的500多位代表出席,包含了相關(guān)部門和協(xié)會的領(lǐng)導(dǎo)、學(xué)術(shù)專家,以及知名呼叫中心、BPO和科技企業(yè)等業(yè)內(nèi)頂尖服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)者。作為智能通信與數(shù)據(jù)服務(wù)的提供商,電話邦聯(lián)合創(chuàng)始人/CTO史樂受邀出席會議,并發(fā)表了“精細(xì)運營創(chuàng)造服務(wù)新價值”的主題演講。

疫情為市場環(huán)境、消費模式等帶來了巨大的沖擊,疫情常態(tài)化控制下的到來也讓更多的企業(yè)認(rèn)識到從增量市場過渡到存量市場,服務(wù)成為企業(yè)的核心競爭力是一個必然趨勢?；谶@一行業(yè)趨勢,電話邦聯(lián)合創(chuàng)始人兼CTO史樂從用戶、企業(yè)和監(jiān)管機構(gòu)三個維度出發(fā),深度分析了企業(yè)當(dāng)下的外呼環(huán)境。

隨著營銷電話的增多,用戶對陌生號碼的拒接率不斷升高,企業(yè)的有效接通率不斷降低,號碼被投訴、封停的風(fēng)險也在不斷增加。提升運營安全、降低運營成本是影響行業(yè)健康、規(guī)范發(fā)展的兩個關(guān)鍵點。

針對這兩個關(guān)鍵點,史樂從專業(yè)角度出發(fā)為企業(yè)提出了幾點建議,切實幫助企業(yè)實現(xiàn)全流程管控 ,開創(chuàng)通訊新體驗。

首先,企業(yè)應(yīng)該嚴(yán)格遵守工信部等十三部委發(fā)布的《綜合整治騷擾電話專項行動方案》的要求,“開展商業(yè)營銷外呼時,應(yīng)當(dāng)征得用戶同意”。

用戶可通過“防騷擾信息服務(wù)平臺”(簡稱Do Not Call Registration)明確拒絕接收的商業(yè)營銷電話/短信的類型及時間范圍,企業(yè)對已在平臺登記的用戶建立用戶保護機制,規(guī)范外呼時段和行為等,不對此類用戶正常生活造成影響,承擔(dān)企業(yè)應(yīng)有的社會責(zé)任。

其次,企業(yè)在進行外呼前可開啟全局外呼風(fēng)險過濾,通過電話邦神盾碼號衛(wèi)士系列產(chǎn)品過濾高風(fēng)險、高敏感、低意向號碼,實時關(guān)注呼叫頻次,有效降低75-80%的騷擾電話行為,保障運營安全和效率。

再次,在外呼場景中要告知用戶企業(yè)的來電身份,把接聽權(quán)交給用戶,用實名信息取代陌生號碼,可提升企業(yè)的有效接通率,減少無效溝通。

最后,在外呼后及時進行語音質(zhì)檢,快速感知服務(wù)質(zhì)量,優(yōu)化坐席外呼效率,保障線路運營安全。

作為先進的智能通信與數(shù)據(jù)服務(wù)提供商,電話邦幫助企業(yè)搭建了以用戶為核心的智能運營平臺,成功打造智能通信閉環(huán)服務(wù),保障企業(yè)運營安全,減少騷擾行為,提升客戶體驗。目前電話邦產(chǎn)品已觸達(dá)全球20億智能終端用戶,服務(wù)于3000余家國內(nèi)外企業(yè),覆蓋了運營商、移動轉(zhuǎn)售企業(yè)、呼叫中心、銀行、汽車、生活服務(wù)、快遞物流、醫(yī)療、政務(wù)等數(shù)十個行業(yè)。

隨著智能化、數(shù)字化的不斷發(fā)展,電話邦將不斷推動提高智能通信和數(shù)據(jù)服務(wù)的影響力和社會價值,推動數(shù)字服務(wù)產(chǎn)業(yè)健康有序發(fā)展,為營造良好的發(fā)展業(yè)態(tài)注入新的活力。