5月29-30日,第十六屆中國客戶聯(lián)絡(luò)中心與數(shù)字經(jīng)濟(jì)峰會(huì)在上海.陸家嘴盛大召開,本屆會(huì)議由51Callcenter主辦,上海聯(lián)通聯(lián)合主辦,發(fā)改委《全球化》雜志及中國反侵權(quán)假冒創(chuàng)新戰(zhàn)略聯(lián)盟協(xié)辦,中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)及全國呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會(huì)提供學(xué)術(shù)指導(dǎo)。
作為通信行業(yè)的年度盛會(huì),吸引了來自行業(yè)的500多位代表出席,包含了相關(guān)部門和協(xié)會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)、學(xué)術(shù)專家,以及知名呼叫中心、BPO和科技企業(yè)等業(yè)內(nèi)頂尖服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)者。作為智能通信與數(shù)據(jù)服務(wù)的提供商,電話邦聯(lián)合創(chuàng)始人/CTO史樂受邀出席會(huì)議,并發(fā)表了“精細(xì)運(yùn)營創(chuàng)造服務(wù)新價(jià)值”的主題演講。
疫情為市場(chǎng)環(huán)境、消費(fèi)模式等帶來了巨大的沖擊,疫情常態(tài)化控制下的到來也讓更多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到從增量市場(chǎng)過渡到存量市場(chǎng),服務(wù)成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是一個(gè)必然趨勢(shì)。基于這一行業(yè)趨勢(shì),電話邦聯(lián)合創(chuàng)始人兼CTO史樂從用戶、企業(yè)和監(jiān)管機(jī)構(gòu)三個(gè)維度出發(fā),深度分析了企業(yè)當(dāng)下的外呼環(huán)境。
隨著營銷電話的增多,用戶對(duì)陌生號(hào)碼的拒接率不斷升高,企業(yè)的有效接通率不斷降低,號(hào)碼被投訴、封停的風(fēng)險(xiǎn)也在不斷增加。提升運(yùn)營安全、降低運(yùn)營成本是影響行業(yè)健康、規(guī)范發(fā)展的兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。
針對(duì)這兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn),史樂從專業(yè)角度出發(fā)為企業(yè)提出了幾點(diǎn)建議,切實(shí)幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)全流程管控 ,開創(chuàng)通訊新體驗(yàn)。
首先,企業(yè)應(yīng)該嚴(yán)格遵守工信部等十三部委發(fā)布的《綜合整治騷擾電話專項(xiàng)行動(dòng)方案》的要求,“開展商業(yè)營銷外呼時(shí),應(yīng)當(dāng)征得用戶同意”。
用戶可通過“防騷擾信息服務(wù)平臺(tái)”(簡稱Do Not Call Registration)明確拒絕接收的商業(yè)營銷電話/短信的類型及時(shí)間范圍,企業(yè)對(duì)已在平臺(tái)登記的用戶建立用戶保護(hù)機(jī)制,規(guī)范外呼時(shí)段和行為等,不對(duì)此類用戶正常生活造成影響,承擔(dān)企業(yè)應(yīng)有的社會(huì)責(zé)任。
其次,企業(yè)在進(jìn)行外呼前可開啟全局外呼風(fēng)險(xiǎn)過濾,通過電話邦神盾碼號(hào)衛(wèi)士系列產(chǎn)品過濾高風(fēng)險(xiǎn)、高敏感、低意向號(hào)碼,實(shí)時(shí)關(guān)注呼叫頻次,有效降低75-80%的騷擾電話行為,保障運(yùn)營安全和效率。
再次,在外呼場(chǎng)景中要告知用戶企業(yè)的來電身份,把接聽權(quán)交給用戶,用實(shí)名信息取代陌生號(hào)碼,可提升企業(yè)的有效接通率,減少無效溝通。
最后,在外呼后及時(shí)進(jìn)行語音質(zhì)檢,快速感知服務(wù)質(zhì)量,優(yōu)化坐席外呼效率,保障線路運(yùn)營安全。
作為先進(jìn)的智能通信與數(shù)據(jù)服務(wù)提供商,電話邦幫助企業(yè)搭建了以用戶為核心的智能運(yùn)營平臺(tái),成功打造智能通信閉環(huán)服務(wù),保障企業(yè)運(yùn)營安全,減少騷擾行為,提升客戶體驗(yàn)。目前電話邦產(chǎn)品已觸達(dá)全球20億智能終端用戶,服務(wù)于3000余家國內(nèi)外企業(yè),覆蓋了運(yùn)營商、移動(dòng)轉(zhuǎn)售企業(yè)、呼叫中心、銀行、汽車、生活服務(wù)、快遞物流、醫(yī)療、政務(wù)等數(shù)十個(gè)行業(yè)。
隨著智能化、數(shù)字化的不斷發(fā)展,電話邦將不斷推動(dòng)提高智能通信和數(shù)據(jù)服務(wù)的影響力和社會(huì)價(jià)值,推動(dòng)數(shù)字服務(wù)產(chǎn)業(yè)健康有序發(fā)展,為營造良好的發(fā)展業(yè)態(tài)注入新的活力。
