5月18日，第七屆世界智能大會在天津正式拉開帷幕，這屆世界智能大會以“智行天下 能動未來”為主題，以智能科技推動人工智能同產(chǎn)業(yè)深度融合，催生新產(chǎn)業(yè)新模式。

隨著大數(shù)據(jù)、人工智能技術(shù)的快速發(fā)展，無論是技術(shù)型新產(chǎn)業(yè)，還是傳統(tǒng)型行業(yè)，都在嘗試引入AI人工智能技術(shù)。以電話客服中心為例，隨著企業(yè)客戶量和業(yè)務(wù)量的迅速增長，電話客服中心對客服的服務(wù)能力和質(zhì)量提出了更高的要求，需要借助人工智能實(shí)現(xiàn)自動化洞察、分析、管理和提升。

在電話客服中心運(yùn)營中，各項(xiàng)數(shù)據(jù)都非常重要。如：電話接通率、通話時長、投訴建議、客戶滿意度等，這些數(shù)據(jù)對應(yīng)的是客服人員的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量，而客服的服務(wù)質(zhì)量直接影響著企業(yè)的口碑與市場。這時候，就需要企業(yè)對客服錄音進(jìn)行大批量的監(jiān)聽和評分，從而進(jìn)行呼叫質(zhì)量和呼叫效果的評估。但普遍的人工質(zhì)檢一天只能質(zhì)檢幾十條錄音，耗時耗力，導(dǎo)致企業(yè)質(zhì)檢效率低、質(zhì)量差，且需要不斷投入人力成本和培訓(xùn)成本，質(zhì)檢海量的錄音數(shù)據(jù)。

那么，企業(yè)該如何運(yùn)用AI人工智能提升電話客服中心的質(zhì)檢效率呢？

企業(yè)通過借助語音識別、自然語言處理、大數(shù)據(jù)分析等人工智能技術(shù)，將客服與客戶的通話錄音轉(zhuǎn)換成文字并進(jìn)行智能質(zhì)檢分析，豐富質(zhì)檢手段，有效提升質(zhì)檢效率，降低人工成本，提升客戶服務(wù)質(zhì)量。

智能質(zhì)檢系統(tǒng)能夠?qū)νㄔ掍浺舭纯蛻襞c坐席分角色進(jìn)行精準(zhǔn)轉(zhuǎn)寫，針對不同的質(zhì)檢對象，實(shí)現(xiàn)雙軌道質(zhì)檢，完成語速、情緒、態(tài)度、敏感詞及違禁語等參數(shù)識別，并結(jié)合業(yè)務(wù)本身所設(shè)定的規(guī)則和質(zhì)檢關(guān)鍵點(diǎn)，對錄音內(nèi)容進(jìn)行話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)性、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度等多維度檢測和評分，確保質(zhì)檢結(jié)果公正客觀。

智能質(zhì)檢完成后，系統(tǒng)會自動對質(zhì)檢數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析處理，并生成質(zhì)檢報告，標(biāo)記人工客服在服務(wù)中存在的問題，當(dāng)客服人員對智能質(zhì)檢結(jié)果有異議時，也可對質(zhì)檢結(jié)果提出申訴，再由人工進(jìn)行復(fù)檢，保證質(zhì)檢的質(zhì)量。

企業(yè)引入智能質(zhì)檢系統(tǒng)除了能夠提升電話客服中心的質(zhì)檢管理水平和質(zhì)檢效率外，還能通過質(zhì)檢結(jié)果對客戶來電內(nèi)容進(jìn)行挖掘分析，幫助企業(yè)了解產(chǎn)品現(xiàn)狀和用戶訴求，為企業(yè)市場策略的制定、服務(wù)的改進(jìn)提供有力的依據(jù)。

截止目前，我們可以為客戶及合作伙伴提供可定制化的呼叫中心系統(tǒng)、智能質(zhì)檢系統(tǒng)、12345政務(wù)便民服務(wù)熱線建設(shè)及改造解決方案，居家養(yǎng)老智慧服務(wù)平臺解決方案，醫(yī)院AI智能隨訪和慢病管理解決方案，銀行AI智能外呼解決方案，供熱供暖客服中心系統(tǒng)解決方案，地產(chǎn)物業(yè)客服中心解決方案等各行各業(yè)融合“電話+微信+AI”定制化的客戶服務(wù)解決方案。