2005年，華為的業(yè)務高速發(fā)展，組織規(guī)模不斷擴大，不斷有大量的新員工加入，而由于新員工的經驗與技能的不足，加上對服務理解的不深，在實際工作中往往出現很多問題，其結果就是增加了客戶對公司產品和服務的不信任，降低了客戶滿意度。如何改變這種局面？為此，華為內部率先從文化層面，對服務文化和理念進行了探索。

我司業(yè)務的高速發(fā)展，帶來了我們組織的擴大與人力資源的增長。大量新員工加入到服務隊伍，由于新員工經驗與技能的不足，加上對服務理解的不深，在實際工作中往往出現很多問題，如在工程服務中對客戶自身的問題視而不見，導致因為客戶工程準備不到位影響到進度。又如不去推動客戶解決維護中的隱患，而當設備問題出現時卻以種種理由辯解，殊不知不管原因在客戶還是我們自己，其結果就是增加了客戶對我司產品和服務的不信任，降低了客戶滿意度。因此，我們應該重點關注和考慮的是：建立和傳播一種什么樣的服務文化和理念？

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理念一：服務沒有任何借口

我們先來看看面對問題時我們的一些借口：  

由于客戶清關延遲，因此工程遲遲沒有開工。

由于客戶電源中斷，造成設備斷電、業(yè)務中斷。

由于市場合同配置錯誤，造成缺貨，導致工程窩工。

所有這些借口都不應該成為我們服務工作中推卸責任的理由，我們完全可以把服務工作做得更好一些去避免問題的發(fā)生。例如對前面的幾個問題做個分析：對于客戶準備不足（如清關、傳輸、站點準備）問題，我們作為客戶的合作伙伴，應該想辦法去幫助他們解決或提前去推動他們解決，而不應一味地等待，耽誤進度。對于設備故障類，我們應該做好主動服務，通過巡檢、網絡優(yōu)化等發(fā)現和排除設備隱患，給出維護建議和優(yōu)化建議并落實，避免設備故障發(fā)生。對于合同配置問題，我們作為下游實施部門，應主動提前協(xié)助對配置和貨物進行認真檢查分析是否正確無誤，不要等到開工后要安裝了才發(fā)現少貨，幫助他人糾正錯誤其實也幫了自己。

當然，沒有借口并不是我們不需要去分析原因和根源，在服務完成后還是應該理性分析問題產生的根源，在今后的工作中加以改進和預防。

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理念二：把功勞讓給客戶，問題留給自己

這里有兩層意思，一是功勞讓給客戶，不管真正的功臣是誰，要讓客戶臉上增輝，只有客戶高興了，客戶得到了自己的客戶的認同與贊賞，他肯定不會忘記背后的我們。唯有如此，我們的客戶滿意度才能更上一層樓。

第二層意思是要把問題留給自己。當設備或工程問題出現時，我們不要急于去分析是誰的責任造成的，首先解決問題。只有當問題得到了快速解決，客戶才會真正認可我們的服務，這時如果他們發(fā)現問題的真正原因在于他們自己，而我們卻把它當成自己的問題來全力處理，這樣的服務肯定會令客戶感動的。但是反過來，如果我們一味推卸責任，在問題沒有搞清楚前就說這是客戶的原因或者其他廠家設備原因造成的，這樣給客戶的印象就是在推責任。如果最后發(fā)現真正的原因在于我們自己，那么我們的服務品牌就毀于一旦了。

當然在解決問題過程中，如果原因確實在于客戶或友商，我們還是可以以大量事實來向客戶解釋問題所在，并協(xié)助他們來解決，但在態(tài)度上我們一定要謙虛和積極主動，用心地服務而不是為了服務而服務，正如海爾在“星級服務”中推出的兩個理念：帶走用戶的煩惱，留下我們的真誠。

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理念三：當客戶購買了一個鉆頭，我們要幫他獲得他要的孔洞

如果客戶買了一個鉆頭，可能因為沒有鉆孔機，或者沒有電源，或者不知如何使用鉆頭等等而無法得到孔洞，我們就應該幫助客戶去解決這些問題。同樣，客戶購買了我們的設備，其實他真正需要的是用這套設備來滿足他的客戶的需求并獲得利潤。我們的服務就是要讓客戶來實現這個他所希望的“孔洞”。因此，我們在客戶服務中就應該看到客戶最終的需求是什么，在工程與服務中把客戶的事當成自己的事來做，最終滿足他真正的需求。

例如在某國智能網工程中，由于與我司設備對接的A公司不愿派技術力量支持對接，使得工程一度陷入困境，但我們的工程師通過自學和多方尋求支援，幫助客戶解決了A公司設備對接數據設置問題，使工程順利完成，也贏得了客戶對我司的高度認可。所以在任何時候都要記往：客戶的事，就是我的事?？蛻舨粌H是買什么東西，而是買解決問題的辦法，是買他們的期望。

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理念四：離客戶越近，心里越踏實

當設備有了故障，客戶第一個打電話告訴的是我，說明我離客戶最近，客戶最信任的是我，當客戶有了困難或者求助，他第一個想到的是找我來解決，說明我和客戶的關系已經密不可分，不僅僅是合作伙伴，更是一種朋友和聯(lián)盟的關系。

當我發(fā)現設備存在可能的隱患或者剛看到一篇非常有用的技術案例，我首先想到的是盡快通知客戶，我相信客戶一定把我當成知己和貼心人。所以我要說，離客戶越近，心里越踏實。一個人和客戶打交道越多越久，越能明白客戶的需求，越能優(yōu)先滿足客戶的期望。

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理念五：以服務贏得市場

當我們都能深刻地理解和秉承以上服務理念，付諸于我們對客戶的點滴服務之中的話，相信沒有哪一個客戶會拒絕購買華為的產品，因為客戶買到的不再只是產品，而是全套解決方案，一種真誠到永遠的友誼和聯(lián)盟。目前各運營商普遍重點關注運營和維護能力，服務的競爭已經有超過商務和技術競爭的趨勢。因此，強調服務在市場拓展和銷售中的重要性，以服務促銷售應是我們堅定不移的方針。