2005年，華為的業(yè)務(wù)高速發(fā)展，組織規(guī)模不斷擴大，不斷有大量的新員工加入，而由于新員工的經(jīng)驗與技能的不足，加上對服務(wù)理解的不深，在實際工作中往往出現(xiàn)很多問題，其結(jié)果就是增加了客戶對公司產(chǎn)品和服務(wù)的不信任，降低了客戶滿意度。如何改變這種局面？為此，華為內(nèi)部率先從文化層面，對服務(wù)文化和理念進(jìn)行了探索。

我司業(yè)務(wù)的高速發(fā)展，帶來了我們組織的擴大與人力資源的增長。大量新員工加入到服務(wù)隊伍，由于新員工經(jīng)驗與技能的不足，加上對服務(wù)理解的不深，在實際工作中往往出現(xiàn)很多問題，如在工程服務(wù)中對客戶自身的問題視而不見，導(dǎo)致因為客戶工程準(zhǔn)備不到位影響到進(jìn)度。又如不去推動客戶解決維護(hù)中的隱患，而當(dāng)設(shè)備問題出現(xiàn)時卻以種種理由辯解，殊不知不管原因在客戶還是我們自己，其結(jié)果就是增加了客戶對我司產(chǎn)品和服務(wù)的不信任，降低了客戶滿意度。因此，我們應(yīng)該重點關(guān)注和考慮的是：建立和傳播一種什么樣的服務(wù)文化和理念？

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理念一：服務(wù)沒有任何借口

我們先來看看面對問題時我們的一些借口：  

由于客戶清關(guān)延遲，因此工程遲遲沒有開工。

由于客戶電源中斷，造成設(shè)備斷電、業(yè)務(wù)中斷。

由于市場合同配置錯誤，造成缺貨，導(dǎo)致工程窩工。

所有這些借口都不應(yīng)該成為我們服務(wù)工作中推卸責(zé)任的理由，我們完全可以把服務(wù)工作做得更好一些去避免問題的發(fā)生。例如對前面的幾個問題做個分析：對于客戶準(zhǔn)備不足（如清關(guān)、傳輸、站點準(zhǔn)備）問題，我們作為客戶的合作伙伴，應(yīng)該想辦法去幫助他們解決或提前去推動他們解決，而不應(yīng)一味地等待，耽誤進(jìn)度。對于設(shè)備故障類，我們應(yīng)該做好主動服務(wù)，通過巡檢、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化等發(fā)現(xiàn)和排除設(shè)備隱患，給出維護(hù)建議和優(yōu)化建議并落實，避免設(shè)備故障發(fā)生。對于合同配置問題，我們作為下游實施部門，應(yīng)主動提前協(xié)助對配置和貨物進(jìn)行認(rèn)真檢查分析是否正確無誤，不要等到開工后要安裝了才發(fā)現(xiàn)少貨，幫助他人糾正錯誤其實也幫了自己。

當(dāng)然，沒有借口并不是我們不需要去分析原因和根源，在服務(wù)完成后還是應(yīng)該理性分析問題產(chǎn)生的根源，在今后的工作中加以改進(jìn)和預(yù)防。

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理念二：把功勞讓給客戶，問題留給自己

這里有兩層意思，一是功勞讓給客戶，不管真正的功臣是誰，要讓客戶臉上增輝，只有客戶高興了，客戶得到了自己的客戶的認(rèn)同與贊賞，他肯定不會忘記背后的我們。唯有如此，我們的客戶滿意度才能更上一層樓。

第二層意思是要把問題留給自己。當(dāng)設(shè)備或工程問題出現(xiàn)時，我們不要急于去分析是誰的責(zé)任造成的，首先解決問題。只有當(dāng)問題得到了快速解決，客戶才會真正認(rèn)可我們的服務(wù)，這時如果他們發(fā)現(xiàn)問題的真正原因在于他們自己，而我們卻把它當(dāng)成自己的問題來全力處理，這樣的服務(wù)肯定會令客戶感動的。但是反過來，如果我們一味推卸責(zé)任，在問題沒有搞清楚前就說這是客戶的原因或者其他廠家設(shè)備原因造成的，這樣給客戶的印象就是在推責(zé)任。如果最后發(fā)現(xiàn)真正的原因在于我們自己，那么我們的服務(wù)品牌就毀于一旦了。

當(dāng)然在解決問題過程中，如果原因確實在于客戶或友商，我們還是可以以大量事實來向客戶解釋問題所在，并協(xié)助他們來解決，但在態(tài)度上我們一定要謙虛和積極主動，用心地服務(wù)而不是為了服務(wù)而服務(wù)，正如海爾在“星級服務(wù)”中推出的兩個理念：帶走用戶的煩惱，留下我們的真誠。

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理念三：當(dāng)客戶購買了一個鉆頭，我們要幫他獲得他要的孔洞

如果客戶買了一個鉆頭，可能因為沒有鉆孔機，或者沒有電源，或者不知如何使用鉆頭等等而無法得到孔洞，我們就應(yīng)該幫助客戶去解決這些問題。同樣，客戶購買了我們的設(shè)備，其實他真正需要的是用這套設(shè)備來滿足他的客戶的需求并獲得利潤。我們的服務(wù)就是要讓客戶來實現(xiàn)這個他所希望的“孔洞”。因此，我們在客戶服務(wù)中就應(yīng)該看到客戶最終的需求是什么，在工程與服務(wù)中把客戶的事當(dāng)成自己的事來做，最終滿足他真正的需求。

例如在某國智能網(wǎng)工程中，由于與我司設(shè)備對接的A公司不愿派技術(shù)力量支持對接，使得工程一度陷入困境，但我們的工程師通過自學(xué)和多方尋求支援，幫助客戶解決了A公司設(shè)備對接數(shù)據(jù)設(shè)置問題，使工程順利完成，也贏得了客戶對我司的高度認(rèn)可。所以在任何時候都要記往：客戶的事，就是我的事?？蛻舨粌H是買什么東西，而是買解決問題的辦法，是買他們的期望。

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理念四：離客戶越近，心里越踏實

當(dāng)設(shè)備有了故障，客戶第一個打電話告訴的是我，說明我離客戶最近，客戶最信任的是我，當(dāng)客戶有了困難或者求助，他第一個想到的是找我來解決，說明我和客戶的關(guān)系已經(jīng)密不可分，不僅僅是合作伙伴，更是一種朋友和聯(lián)盟的關(guān)系。

當(dāng)我發(fā)現(xiàn)設(shè)備存在可能的隱患或者剛看到一篇非常有用的技術(shù)案例，我首先想到的是盡快通知客戶，我相信客戶一定把我當(dāng)成知己和貼心人。所以我要說，離客戶越近，心里越踏實。一個人和客戶打交道越多越久，越能明白客戶的需求，越能優(yōu)先滿足客戶的期望。

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理念五：以服務(wù)贏得市場

當(dāng)我們都能深刻地理解和秉承以上服務(wù)理念，付諸于我們對客戶的點滴服務(wù)之中的話，相信沒有哪一個客戶會拒絕購買華為的產(chǎn)品，因為客戶買到的不再只是產(chǎn)品，而是全套解決方案，一種真誠到永遠(yuǎn)的友誼和聯(lián)盟。目前各運營商普遍重點關(guān)注運營和維護(hù)能力，服務(wù)的競爭已經(jīng)有超過商務(wù)和技術(shù)競爭的趨勢。因此，強調(diào)服務(wù)在市場拓展和銷售中的重要性，以服務(wù)促銷售應(yīng)是我們堅定不移的方針。