95567前身：
市場首創(chuàng)電話咨詢
1998年，剛剛成立兩年的新華保險以黑馬之勢嶄露頭角，憑借年保費收入11.8億元、市場占有率超20%的驕人戰(zhàn)績，躍居北京壽險市場前列。
面對快速增長的業(yè)務規(guī)模，如何做好客戶服務成了擺在新華保險面前的挑戰(zhàn)。與此同時，國內(nèi)正經(jīng)歷數(shù)字移動通信浪潮的洗禮，一些銀行開始試水建立專門的電話銀行中心，提供客戶服務。新華保險敏銳地捕捉到這一趨勢，創(chuàng)新開通“電話語音咨詢服務系統(tǒng)”，為客戶提供保險咨詢服務，在北京市壽險市場屬于首創(chuàng)，而這也正是95567的前身。第二年，新華保險“客戶服務中心”通過ISO9002質(zhì)量認證，標志著客戶服務標準化完成醞釀，并揚帆起航。
行業(yè)首家
IPCC集中式電話中心
2000年，經(jīng)濟全球化和一體化帶來發(fā)展新機遇，新華保險經(jīng)營業(yè)績再上臺階：全年實現(xiàn)保費收入近15億元，穩(wěn)居北京壽險市場前列的同時，公司開始了機構擴張的步伐，著手進行京外布局。至2004年，新華保險下轄省市級分公司達到34家，基本實現(xiàn) “從腳下到天下”的轉(zhuǎn)變。此時，客戶人數(shù)的規(guī)模增加、業(yè)務處理類型的復雜程度，都對電話咨詢服務提出了更高要求。2004年底，新華保險開始籌建保險行業(yè)第一家IPCC技術支持的集中電話服務中心，統(tǒng)一對外提供服務。客戶只要撥通95567，就可以得到一系列售前、售中、售后服務，充分滿足客戶需求。95567從此成為客戶與新華保險直接溝通的橋梁。經(jīng)過約兩年建設，新華保險電話集中服務覆蓋全國，標志著公司第一個后援集中服務平臺的建設目標如期達成，形成“以客戶為中心”的呼入、回訪集中作業(yè)運營流程，集中服務使客戶體驗明顯提升，業(yè)務支持更加有力，服務管理更加有效，為未來公司集團化經(jīng)營，實現(xiàn)客戶服務資源共享打下了堅實基礎。
95567正式升級為
客戶聯(lián)絡中心
2009年11月，中央?yún)R金正式入主新華保險，推動公司發(fā)展步入快車道。2011年，新華保險成為中國第一批A+H同步上市的壽險公司，確立了“中國最優(yōu)秀的以全方位壽險業(yè)務為核心的金融服務集團”的發(fā)展愿景，并開啟“以客戶為中心”的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。在戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型引領下，新華保險力圖在更高境界、更廣領域、更深層次，創(chuàng)新銷售展業(yè)模式和客戶基礎平臺，精心構筑“大服務”平臺，將95567升級為客戶聯(lián)絡中心，開啟電話服務全國布局戰(zhàn)略——在北京成立共享服務中心，在西安建立分中心，電話中心運營模式由“單一中心”發(fā)展為“主分協(xié)同”作業(yè)，實現(xiàn)了業(yè)務互備、系統(tǒng)災備的新模式，面向全國1600多家機構、2900萬客戶和業(yè)務一線提供365天7*24小時的不間斷優(yōu)質(zhì)服務體驗，是公司與客戶最便捷、高效的溝通橋梁。作為新華保險集中運營的電子化服務平臺，升級為客戶聯(lián)絡中心的95567，秉承為客戶創(chuàng)造“極致體驗”的理念，不斷深化管理、精益流程、創(chuàng)新服務模式，形成八大管理體系，大力推動內(nèi)部管理及服務發(fā)展提升；搭建服務范圍覆蓋產(chǎn)品咨詢、保全處理、理賠報案、回訪服務等保險全生命周期，呼入及回訪各項指標連續(xù)多年位于行業(yè)前列，得到公司、客戶的一致認可和好評。
95567服務云平臺上線
自2013年起，新華保險進入保費千億元時代。公司繼續(xù)圍繞“以客戶為中心”的戰(zhàn)略，加強對移動互聯(lián)、大數(shù)據(jù)、云服務、人工智能等的研究，提出“全面提升客戶體驗”。2014年，95567升級為服務云平臺，搭建起包括服務云、管理云在內(nèi)的融合、共享的智能服務新架構。這也是行業(yè)首個全媒體智能服務平臺，在創(chuàng)新理念、服務體驗、技術架構方面領先同業(yè)。
服務平臺立足于人工互動服務與各平臺自助服務互補，形成完整的服務架構，承載和應對能力更強，致力于讓客戶感受 5A服務體驗（即Anyone、Anytime、Anywhere、Anyway、Anything，意為任何客戶可以在任何時間、任何地點、選擇合適的方式獲取各項服務體驗）。
該平臺創(chuàng)新整合了新華保險網(wǎng)站、短信、“新華保險”微信公眾服務號、電子郵件、掌上新華等服務渠道，客戶可以通過文字、語音、視頻方式與服務人員進行互動交流、解決問題。平臺服務效率超過傳統(tǒng)電話服務，人均日服務客戶量明顯提升，成為客戶獲得服務的主力渠道之一。
智能人工協(xié)同新時代
2019年，新華保險推出以科技賦能為支撐的“一體兩翼+科技賦能”戰(zhàn)略構想，將科技創(chuàng)新上升為企業(yè)核心戰(zhàn)略，以數(shù)字化轉(zhuǎn)型推動公司高質(zhì)量發(fā)展。在“科技賦能”戰(zhàn)略指引下，新華保險全面啟動“線上+線下、智能+人工”多平臺交互、全場景覆蓋的智慧客服集群建設，以科技創(chuàng)新實現(xiàn)對傳統(tǒng)服務渠道的數(shù)字化、智能化升級，到2022年，初步構建起線上線下全覆蓋、平臺互融共通深度融合的智慧服務生態(tài)。數(shù)字化運營為電話服務帶來了新機遇，人工服務向高價值領域發(fā)展。人工+AI協(xié)同新模式重新定義客戶服務，想客戶所想，為客戶提供更便捷、尊享、優(yōu)質(zhì)、滿意的服務體驗。
25周年是發(fā)展的新高度，也是未來的新起點。盡管服務平臺隨科技創(chuàng)新不斷升級，服務內(nèi)容隨公司發(fā)展不斷擴充，但新華保險服務初心不改，95567將始終以服務客戶為中心，以客戶滿意為宗旨，實現(xiàn)新跨越，再攀新高峰。
