95567前身：
市場(chǎng)首創(chuàng)電話咨詢
1998年，剛剛成立兩年的新華保險(xiǎn)以黑馬之勢(shì)嶄露頭角，憑借年保費(fèi)收入11.8億元、市場(chǎng)占有率超20%的驕人戰(zhàn)績(jī)，躍居北京壽險(xiǎn)市場(chǎng)前列。
面對(duì)快速增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)規(guī)模，如何做好客戶服務(wù)成了擺在新華保險(xiǎn)面前的挑戰(zhàn)。與此同時(shí)，國(guó)內(nèi)正經(jīng)歷數(shù)字移動(dòng)通信浪潮的洗禮，一些銀行開(kāi)始試水建立專(zhuān)門(mén)的電話銀行中心，提供客戶服務(wù)。新華保險(xiǎn)敏銳地捕捉到這一趨勢(shì)，創(chuàng)新開(kāi)通“電話語(yǔ)音咨詢服務(wù)系統(tǒng)”，為客戶提供保險(xiǎn)咨詢服務(wù)，在北京市壽險(xiǎn)市場(chǎng)屬于首創(chuàng)，而這也正是95567的前身。第二年，新華保險(xiǎn)“客戶服務(wù)中心”通過(guò)ISO9002質(zhì)量認(rèn)證，標(biāo)志著客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化完成醞釀，并揚(yáng)帆起航。
行業(yè)首家
IPCC集中式電話中心
2000年，經(jīng)濟(jì)全球化和一體化帶來(lái)發(fā)展新機(jī)遇，新華保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)偕吓_(tái)階：全年實(shí)現(xiàn)保費(fèi)收入近15億元，穩(wěn)居北京壽險(xiǎn)市場(chǎng)前列的同時(shí)，公司開(kāi)始了機(jī)構(gòu)擴(kuò)張的步伐，著手進(jìn)行京外布局。至2004年，新華保險(xiǎn)下轄省市級(jí)分公司達(dá)到34家，基本實(shí)現(xiàn) “從腳下到天下”的轉(zhuǎn)變。此時(shí)，客戶人數(shù)的規(guī)模增加、業(yè)務(wù)處理類(lèi)型的復(fù)雜程度，都對(duì)電話咨詢服務(wù)提出了更高要求。2004年底，新華保險(xiǎn)開(kāi)始籌建保險(xiǎn)行業(yè)第一家IPCC技術(shù)支持的集中電話服務(wù)中心，統(tǒng)一對(duì)外提供服務(wù)?？蛻糁灰獡芡?5567，就可以得到一系列售前、售中、售后服務(wù)，充分滿足客戶需求。95567從此成為客戶與新華保險(xiǎn)直接溝通的橋梁。經(jīng)過(guò)約兩年建設(shè)，新華保險(xiǎn)電話集中服務(wù)覆蓋全國(guó)，標(biāo)志著公司第一個(gè)后援集中服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)目標(biāo)如期達(dá)成，形成“以客戶為中心”的呼入、回訪集中作業(yè)運(yùn)營(yíng)流程，集中服務(wù)使客戶體驗(yàn)明顯提升，業(yè)務(wù)支持更加有力，服務(wù)管理更加有效，為未來(lái)公司集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)資源共享打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
95567正式升級(jí)為
客戶聯(lián)絡(luò)中心
2009年11月，中央?yún)R金正式入主新華保險(xiǎn)，推動(dòng)公司發(fā)展步入快車(chē)道。2011年，新華保險(xiǎn)成為中國(guó)第一批A+H同步上市的壽險(xiǎn)公司，確立了“中國(guó)最優(yōu)秀的以全方位壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)為核心的金融服務(wù)集團(tuán)”的發(fā)展愿景，并開(kāi)啟“以客戶為中心”的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。在戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型引領(lǐng)下，新華保險(xiǎn)力圖在更高境界、更廣領(lǐng)域、更深層次，創(chuàng)新銷(xiāo)售展業(yè)模式和客戶基礎(chǔ)平臺(tái)，精心構(gòu)筑“大服務(wù)”平臺(tái)，將95567升級(jí)為客戶聯(lián)絡(luò)中心，開(kāi)啟電話服務(wù)全國(guó)布局戰(zhàn)略——在北京成立共享服務(wù)中心，在西安建立分中心，電話中心運(yùn)營(yíng)模式由“單一中心”發(fā)展為“主分協(xié)同”作業(yè)，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)互備、系統(tǒng)災(zāi)備的新模式，面向全國(guó)1600多家機(jī)構(gòu)、2900萬(wàn)客戶和業(yè)務(wù)一線提供365天7*24小時(shí)的不間斷優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)，是公司與客戶最便捷、高效的溝通橋梁。作為新華保險(xiǎn)集中運(yùn)營(yíng)的電子化服務(wù)平臺(tái)，升級(jí)為客戶聯(lián)絡(luò)中心的95567，秉承為客戶創(chuàng)造“極致體驗(yàn)”的理念，不斷深化管理、精益流程、創(chuàng)新服務(wù)模式，形成八大管理體系，大力推動(dòng)內(nèi)部管理及服務(wù)發(fā)展提升；搭建服務(wù)范圍覆蓋產(chǎn)品咨詢、保全處理、理賠報(bào)案、回訪服務(wù)等保險(xiǎn)全生命周期，呼入及回訪各項(xiàng)指標(biāo)連續(xù)多年位于行業(yè)前列，得到公司、客戶的一致認(rèn)可和好評(píng)。
95567服務(wù)云平臺(tái)上線
自2013年起，新華保險(xiǎn)進(jìn)入保費(fèi)千億元時(shí)代。公司繼續(xù)圍繞“以客戶為中心”的戰(zhàn)略，加強(qiáng)對(duì)移動(dòng)互聯(lián)、大數(shù)據(jù)、云服務(wù)、人工智能等的研究，提出“全面提升客戶體驗(yàn)”。2014年，95567升級(jí)為服務(wù)云平臺(tái)，搭建起包括服務(wù)云、管理云在內(nèi)的融合、共享的智能服務(wù)新架構(gòu)。這也是行業(yè)首個(gè)全媒體智能服務(wù)平臺(tái)，在創(chuàng)新理念、服務(wù)體驗(yàn)、技術(shù)架構(gòu)方面領(lǐng)先同業(yè)。
服務(wù)平臺(tái)立足于人工互動(dòng)服務(wù)與各平臺(tái)自助服務(wù)互補(bǔ)，形成完整的服務(wù)架構(gòu)，承載和應(yīng)對(duì)能力更強(qiáng)，致力于讓客戶感受 5A服務(wù)體驗(yàn)（即Anyone、Anytime、Anywhere、Anyway、Anything，意為任何客戶可以在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、選擇合適的方式獲取各項(xiàng)服務(wù)體驗(yàn)）。
該平臺(tái)創(chuàng)新整合了新華保險(xiǎn)網(wǎng)站、短信、“新華保險(xiǎn)”微信公眾服務(wù)號(hào)、電子郵件、掌上新華等服務(wù)渠道，客戶可以通過(guò)文字、語(yǔ)音、視頻方式與服務(wù)人員進(jìn)行互動(dòng)交流、解決問(wèn)題。平臺(tái)服務(wù)效率超過(guò)傳統(tǒng)電話服務(wù)，人均日服務(wù)客戶量明顯提升，成為客戶獲得服務(wù)的主力渠道之一。
智能人工協(xié)同新時(shí)代
2019年，新華保險(xiǎn)推出以科技賦能為支撐的“一體兩翼+科技賦能”戰(zhàn)略構(gòu)想，將科技創(chuàng)新上升為企業(yè)核心戰(zhàn)略，以數(shù)字化轉(zhuǎn)型推動(dòng)公司高質(zhì)量發(fā)展。在“科技賦能”戰(zhàn)略指引下，新華保險(xiǎn)全面啟動(dòng)“線上+線下、智能+人工”多平臺(tái)交互、全場(chǎng)景覆蓋的智慧客服集群建設(shè)，以科技創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)對(duì)傳統(tǒng)服務(wù)渠道的數(shù)字化、智能化升級(jí)，到2022年，初步構(gòu)建起線上線下全覆蓋、平臺(tái)互融共通深度融合的智慧服務(wù)生態(tài)。數(shù)字化運(yùn)營(yíng)為電話服務(wù)帶來(lái)了新機(jī)遇，人工服務(wù)向高價(jià)值領(lǐng)域發(fā)展。人工+AI協(xié)同新模式重新定義客戶服務(wù)，想客戶所想，為客戶提供更便捷、尊享、優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)體驗(yàn)。
25周年是發(fā)展的新高度，也是未來(lái)的新起點(diǎn)。盡管服務(wù)平臺(tái)隨科技創(chuàng)新不斷升級(jí)，服務(wù)內(nèi)容隨公司發(fā)展不斷擴(kuò)充，但新華保險(xiǎn)服務(wù)初心不改，95567將始終以服務(wù)客戶為中心，以客戶滿意為宗旨，實(shí)現(xiàn)新跨越，再攀新高峰。
