德勤數(shù)字(Deloitte Digital)的一份新報(bào)告顯示，在過(guò)去的兩年里，居家辦公項(xiàng)目、云技術(shù)的采用、人工智能和預(yù)測(cè)分析的進(jìn)步、全球經(jīng)濟(jì)放緩的壓力以及人才市場(chǎng)的緊張，迫使聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)者重新編寫戰(zhàn)略手冊(cè)，以獲得有效、高效的客戶服務(wù)。
Timothy表示："疫情后對(duì)技術(shù)支持、人才獲取和保留以及增強(qiáng)客戶體驗(yàn)的影響意味著，需要將不斷改進(jìn)、可擴(kuò)展性和變更管理的流程融入聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)的各個(gè)方面。德勤數(shù)字(Deloitte Digital)董事總經(jīng)理麥克道格爾(McDougal)在報(bào)告中說(shuō)。"跨所有渠道的互聯(lián)客戶體驗(yàn)，以及技術(shù)和人力解決方案的適當(dāng)平衡，將取決于你所服務(wù)的客戶、行業(yè)規(guī)范和其他考慮因素。"
此外，該報(bào)告還發(fā)現(xiàn)，對(duì)始終在線、即時(shí)訪問(wèn)和自助服務(wù)選項(xiàng)的渴望繼續(xù)影響著客戶的互動(dòng)方式。對(duì)個(gè)性化服務(wù)體驗(yàn)的期望不斷提高，影響了客戶的忠誠(chéng)度。
在目前的一些趨勢(shì)中，報(bào)告發(fā)現(xiàn)如下：
●63%的呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)面臨人員短缺，這迫使他們?cè)趯ふ液驼衅缸矫娓邉?chuàng)造性和主動(dòng)性，并保留現(xiàn)有的座席。
●69%的企業(yè)仍在實(shí)施居家辦公計(jì)劃，73%的企業(yè)希望在兩年內(nèi)實(shí)施居家辦公計(jì)劃。
●86%的人希望在未來(lái)兩年內(nèi)提高起薪，事實(shí)證明，這在填補(bǔ)遠(yuǎn)程員工的空缺職位方面是成功的。
●58%的公司將至少一部分所需的座席能力外包出去；這一比例預(yù)計(jì)將在兩年內(nèi)增長(zhǎng)到64%。
●即使面對(duì)經(jīng)濟(jì)不確定性，50%的公司仍將基礎(chǔ)設(shè)施現(xiàn)代化視為首要投資重點(diǎn)，三分之一的公司表示部署座席支持技術(shù)是首要任務(wù)。
●僅在過(guò)去兩年中，將分析、CRM、知識(shí)管理、交互記錄和勞動(dòng)力管理系統(tǒng)遷移到云的組織數(shù)量就增加了大約50%。
●四分之三的公司將在兩年內(nèi)擁有基于云的交互式語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)、交互記錄和CRM系統(tǒng)，三分之二的公司將擁有基于云的自動(dòng)呼叫分配(ACD)。
●三分之二的公司希望在未來(lái)兩年內(nèi)使用外部合作伙伴進(jìn)行對(duì)話式人工智能和/或CRM管理。
●74%的組織目前正處于測(cè)試或部署面向客戶的聊天機(jī)器人的某個(gè)階段。
●語(yǔ)音/文本分析的使用率從2020年的62%上升到今天的81%。
●渠道投資仍然是重中之重，69%的受訪者表示他們計(jì)劃在未來(lái)兩年內(nèi)擴(kuò)大(或繼續(xù)擴(kuò)大)他們的服務(wù)渠道。
●根據(jù)客戶的說(shuō)法，連接、一致的體驗(yàn)對(duì)于建立信任至關(guān)重要。在提供多種服務(wù)渠道的呼叫中心中，只有7%的呼叫中心能夠通過(guò)向下一個(gè)座席或系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)、歷史和背景，在渠道之間無(wú)縫地轉(zhuǎn)移客戶。
●十分之九的領(lǐng)導(dǎo)者將在未來(lái)兩年內(nèi)投資于額外的自助服務(wù)功能，目標(biāo)是推動(dòng)客戶使用會(huì)話式IVR、交互式常見問(wèn)題解答、虛擬座席和/或聊天機(jī)器人。
德勤數(shù)字首席商務(wù)官兼德勤咨詢負(fù)責(zé)人Dounia Senawi表示："由于聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)現(xiàn)代化的加速努力，以及提供更無(wú)縫的客戶體驗(yàn)，客戶和人才的期望已經(jīng)發(fā)生了巨大變化。""通過(guò)適應(yīng)不斷變化的環(huán)境和采用新技術(shù)，如人工智能自動(dòng)化和自助服務(wù)選項(xiàng)，企業(yè)使聯(lián)絡(luò)中心能夠提供卓越的客戶體驗(yàn)，并獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。"
