各地的消費(fèi)者都在問(wèn)，為什么隨著不滿(mǎn)情緒的持續(xù)增長(zhǎng)，服務(wù)質(zhì)量在下降。人們常常會(huì)覺(jué)得，公司似乎已經(jīng)放棄了提供令人滿(mǎn)意的服務(wù)體驗(yàn)。高管們?nèi)栽诳淇淦湔劻己玫目蛻?hù)體驗(yàn)(CX)的重要性，但現(xiàn)實(shí)并不符合他們的說(shuō)法。

　　由于越來(lái)越多的消費(fèi)者更喜歡使用自助服務(wù)，許多企業(yè)專(zhuān)注于改進(jìn)這些解決方案，而很少投入精力來(lái)增強(qiáng)他們的人工座席體驗(yàn)。這并不能解決服務(wù)問(wèn)題，原因有二。

　　首先，雖然底層自然語(yǔ)言理解(NLU)和自然語(yǔ)言處理(NLP)技術(shù)的增強(qiáng)是有幫助的，但使用會(huì)話(huà)式人工智能(AI)的自助服務(wù)解決方案缺乏人類(lèi)推理，無(wú)法處理復(fù)雜的交互。其次，當(dāng)自助服務(wù)環(huán)境不能正確地解決問(wèn)題，或者情況情緒化或時(shí)間敏感，因此客戶(hù)要求人工座席時(shí)，他們通常會(huì)遇到一個(gè)沒(méi)有經(jīng)過(guò)適當(dāng)培訓(xùn)、知情或授權(quán)的人來(lái)幫助他們。

　　我們大多數(shù)人很快就會(huì)把糟糕的服務(wù)體驗(yàn)歸咎于座席，盡管這通常不是他們的錯(cuò)。但他們必須傳達(dá)(并堅(jiān)持)許多消費(fèi)者認(rèn)為是糟糕的政策。座席無(wú)法控制的令人討厭和糟糕的服務(wù)體驗(yàn)的常見(jiàn)例子包括：不得不排隊(duì)等待數(shù)小時(shí)；被告知提供回呼，但在指定的時(shí)間沒(méi)有收到回呼(或根本沒(méi)有)；因收據(jù)丟失而拒絕退款的；滯納金的：當(dāng)賬單丟失或客戶(hù)未收到賬單時(shí)收取滯納金的；在不通知客戶(hù)的情況下更改操作系統(tǒng)。數(shù)以百計(jì)的情況和政策似乎是為了引起客戶(hù)的憤怒，當(dāng)客戶(hù)與似乎不在乎的座席互動(dòng)時(shí)，這種憤怒會(huì)加劇。(在很多情況下，座席在處理沮喪的客戶(hù)時(shí)精疲力竭。)

　　這就引出了同理心的問(wèn)題。公司似乎認(rèn)為培訓(xùn)座席(人工或自動(dòng))具有同理心是成功服務(wù)體驗(yàn)的關(guān)鍵。是的，消費(fèi)者更喜歡與關(guān)心他們、積極傾聽(tīng)或閱讀他們意見(jiàn)的人合作，但這只是客戶(hù)期望的一小部分。他們還希望與那些了解他們并欣賞他們的業(yè)務(wù)的組織做生意。未能做到這一點(diǎn)是客戶(hù)不滿(mǎn)的主要原因。

　　并非所有客戶(hù)都是平等的；一些人購(gòu)買(mǎi)了大量的產(chǎn)品和服務(wù)，而另一些人則沒(méi)有。公司經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)是為了盈利，必須決定對(duì)每個(gè)客戶(hù)投資多少。有時(shí)候，服務(wù)的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了客戶(hù)對(duì)組織的貢獻(xiàn)，從理論上講，大力投資優(yōu)秀的客戶(hù)體驗(yàn)是一個(gè)糟糕的財(cái)務(wù)決策。乍一看，數(shù)學(xué)看起來(lái)很簡(jiǎn)單。但對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，無(wú)論他們花了多少錢(qián)，都期望得到基本水平的服務(wù)，這似乎是公平的，除非他們?cè)诮㈥P(guān)系時(shí)明白客戶(hù)服務(wù)不是交易的一部分。

　　為了經(jīng)濟(jì)有效地向所有客戶(hù)提供可接受的服務(wù)水平，座席需要正確的培訓(xùn)、數(shù)據(jù)、系統(tǒng)和工具。公司需要投資于數(shù)字化轉(zhuǎn)型，以完成運(yùn)營(yíng)改進(jìn)，以保持競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)提供令人滿(mǎn)意的客戶(hù)體驗(yàn)。如今的問(wèn)題是，許多公司正處于一個(gè)尷尬的階段；他們只進(jìn)行了部分?jǐn)?shù)字化轉(zhuǎn)型，他們的運(yùn)營(yíng)和自助服務(wù)系統(tǒng)沒(méi)有完全更新和正確設(shè)置。這促使客戶(hù)去找那些常常被過(guò)時(shí)的技術(shù)、政策和程序束縛手腳的座席，這些技術(shù)、政策和程序與客戶(hù)的需求不同步。這種情況在好轉(zhuǎn)之前可能會(huì)變得更糟。因?yàn)榇蠖鄶?shù)公司都是通過(guò)以業(yè)務(wù)為中心的視角來(lái)看待這個(gè)問(wèn)題的(并且關(guān)注底線(xiàn))，他們沒(méi)有考慮到對(duì)客戶(hù)的負(fù)面影響。

　　從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，至少五年后，對(duì)數(shù)字渠道和自助服務(wù)解決方案的投資將會(huì)得到回報(bào)，客戶(hù)體驗(yàn)將會(huì)得到改善。然而，短期內(nèi)，除非企業(yè)決定在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中優(yōu)先考慮客戶(hù)的需求，否則將會(huì)遇到很多挫折。少數(shù)公司會(huì)做得很好；他們將在不忽視客戶(hù)的情況下積極推進(jìn)轉(zhuǎn)型。這些組織將從他們的計(jì)劃中獲益，因?yàn)橄M(fèi)者會(huì)涌向他們。利潤(rùn)固然重要，但企業(yè)不能忽視客戶(hù)體驗(yàn)。

　　本文作者Donna Fluss是DMG咨詢(xún)公司的創(chuàng)始人兼總裁，她對(duì)人員、流程和技術(shù)有著獨(dú)特而無(wú)與倫比的理解，推動(dòng)著動(dòng)態(tài)和快速轉(zhuǎn)型的聯(lián)絡(luò)中心和后臺(tái)市場(chǎng)的戰(zhàn)略方向。

關(guān)于聯(lián)信志誠(chéng)（MyComm）

北京聯(lián)信志誠(chéng)信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專(zhuān)注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團(tuán)隊(duì)由國(guó)內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團(tuán)隊(duì)成員組成，是一家專(zhuān)業(yè)從事以電話(huà)呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)以及服務(wù)一體化的國(guó)家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。