各地的消費者都在問，為什么隨著不滿情緒的持續(xù)增長，服務質量在下降。人們常常會覺得，公司似乎已經放棄了提供令人滿意的服務體驗。高管們仍在夸夸其談良好的客戶體驗(CX)的重要性，但現實并不符合他們的說法。

　　由于越來越多的消費者更喜歡使用自助服務，許多企業(yè)專注于改進這些解決方案，而很少投入精力來增強他們的人工座席體驗。這并不能解決服務問題，原因有二。

　　首先，雖然底層自然語言理解(NLU)和自然語言處理(NLP)技術的增強是有幫助的，但使用會話式人工智能(AI)的自助服務解決方案缺乏人類推理，無法處理復雜的交互。其次，當自助服務環(huán)境不能正確地解決問題，或者情況情緒化或時間敏感，因此客戶要求人工座席時，他們通常會遇到一個沒有經過適當培訓、知情或授權的人來幫助他們。

　　我們大多數人很快就會把糟糕的服務體驗歸咎于座席，盡管這通常不是他們的錯。但他們必須傳達(并堅持)許多消費者認為是糟糕的政策。座席無法控制的令人討厭和糟糕的服務體驗的常見例子包括：不得不排隊等待數小時；被告知提供回呼，但在指定的時間沒有收到回呼(或根本沒有)；因收據丟失而拒絕退款的；滯納金的：當賬單丟失或客戶未收到賬單時收取滯納金的；在不通知客戶的情況下更改操作系統。數以百計的情況和政策似乎是為了引起客戶的憤怒，當客戶與似乎不在乎的座席互動時，這種憤怒會加劇。(在很多情況下，座席在處理沮喪的客戶時精疲力竭。)

　　這就引出了同理心的問題。公司似乎認為培訓座席(人工或自動)具有同理心是成功服務體驗的關鍵。是的，消費者更喜歡與關心他們、積極傾聽或閱讀他們意見的人合作，但這只是客戶期望的一小部分。他們還希望與那些了解他們并欣賞他們的業(yè)務的組織做生意。未能做到這一點是客戶不滿的主要原因。

　　并非所有客戶都是平等的；一些人購買了大量的產品和服務，而另一些人則沒有。公司經營業(yè)務是為了盈利，必須決定對每個客戶投資多少。有時候，服務的成本遠遠超過了客戶對組織的貢獻，從理論上講，大力投資優(yōu)秀的客戶體驗是一個糟糕的財務決策。乍一看，數學看起來很簡單。但對于客戶來說，無論他們花了多少錢，都期望得到基本水平的服務，這似乎是公平的，除非他們在建立關系時明白客戶服務不是交易的一部分。

　　為了經濟有效地向所有客戶提供可接受的服務水平，座席需要正確的培訓、數據、系統和工具。公司需要投資于數字化轉型，以完成運營改進，以保持競爭力，同時提供令人滿意的客戶體驗。如今的問題是，許多公司正處于一個尷尬的階段；他們只進行了部分數字化轉型，他們的運營和自助服務系統沒有完全更新和正確設置。這促使客戶去找那些常常被過時的技術、政策和程序束縛手腳的座席，這些技術、政策和程序與客戶的需求不同步。這種情況在好轉之前可能會變得更糟。因為大多數公司都是通過以業(yè)務為中心的視角來看待這個問題的(并且關注底線)，他們沒有考慮到對客戶的負面影響。

　　從長遠來看，至少五年后，對數字渠道和自助服務解決方案的投資將會得到回報，客戶體驗將會得到改善。然而，短期內，除非企業(yè)決定在數字化轉型過程中優(yōu)先考慮客戶的需求，否則將會遇到很多挫折。少數公司會做得很好；他們將在不忽視客戶的情況下積極推進轉型。這些組織將從他們的計劃中獲益，因為消費者會涌向他們。利潤固然重要，但企業(yè)不能忽視客戶體驗。

　　本文作者Donna Fluss是DMG咨詢公司的創(chuàng)始人兼總裁，她對人員、流程和技術有著獨特而無與倫比的理解，推動著動態(tài)和快速轉型的聯絡中心和后臺市場的戰(zhàn)略方向。

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