德勤數(shù)字(Deloitte Digital)的一份新報(bào)告顯示，在過去的兩年里，居家辦公項(xiàng)目、云技術(shù)的采用、人工智能和預(yù)測分析的進(jìn)步、全球經(jīng)濟(jì)放緩的壓力以及人才市場的緊張，迫使聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)者重新編寫戰(zhàn)略手冊，以獲得有效、高效的客戶服務(wù)。

　　Timothy表示："疫情后對技術(shù)支持、人才獲取和保留以及增強(qiáng)客戶體驗(yàn)的影響意味著，需要將不斷改進(jìn)、可擴(kuò)展性和變更管理的流程融入聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營的各個方面。德勤數(shù)字(Deloitte Digital)董事總經(jīng)理麥克道格爾(McDougal)在報(bào)告中說。"跨所有渠道的互聯(lián)客戶體驗(yàn)，以及技術(shù)和人力解決方案的適當(dāng)平衡，將取決于你所服務(wù)的客戶、行業(yè)規(guī)范和其他考慮因素。"

　　此外，該報(bào)告還發(fā)現(xiàn)，對始終在線、即時訪問和自助服務(wù)選項(xiàng)的渴望繼續(xù)影響著客戶的互動方式。對個性化服務(wù)體驗(yàn)的期望不斷提高，影響了客戶的忠誠度。

　　在目前的一些趨勢中，報(bào)告發(fā)現(xiàn)如下：

　　●63%的呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)面臨人員短缺，這迫使他們在尋找和招聘座席方面更具創(chuàng)造性和主動性，并保留現(xiàn)有的座席。

　　●69%的企業(yè)仍在實(shí)施居家辦公計(jì)劃，73%的企業(yè)希望在兩年內(nèi)實(shí)施居家辦公計(jì)劃。

　　●86%的人希望在未來兩年內(nèi)提高起薪，事實(shí)證明，這在填補(bǔ)遠(yuǎn)程員工的空缺職位方面是成功的。

　　●58%的公司將至少一部分所需的座席能力外包出去；這一比例預(yù)計(jì)將在兩年內(nèi)增長到64%。

　　●即使面對經(jīng)濟(jì)不確定性，50%的公司仍將基礎(chǔ)設(shè)施現(xiàn)代化視為首要投資重點(diǎn)，三分之一的公司表示部署座席支持技術(shù)是首要任務(wù)。

　　●僅在過去兩年中，將分析、CRM、知識管理、交互記錄和勞動力管理系統(tǒng)遷移到云的組織數(shù)量就增加了大約50%。

　　●四分之三的公司將在兩年內(nèi)擁有基于云的交互式語音應(yīng)答(IVR)、交互記錄和CRM系統(tǒng)，三分之二的公司將擁有基于云的自動呼叫分配(ACD)。

　　●三分之二的公司希望在未來兩年內(nèi)使用外部合作伙伴進(jìn)行對話式人工智能和/或CRM管理。

　　●74%的組織目前正處于測試或部署面向客戶的聊天機(jī)器人的某個階段。

　　●語音/文本分析的使用率從2020年的62%上升到今天的81%。

　　●渠道投資仍然是重中之重，69%的受訪者表示他們計(jì)劃在未來兩年內(nèi)擴(kuò)大(或繼續(xù)擴(kuò)大)他們的服務(wù)渠道。

　　●根據(jù)客戶的說法，連接、一致的體驗(yàn)對于建立信任至關(guān)重要。在提供多種服務(wù)渠道的呼叫中心中，只有7%的呼叫中心能夠通過向下一個座席或系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)、歷史和背景，在渠道之間無縫地轉(zhuǎn)移客戶。

　　●十分之九的領(lǐng)導(dǎo)者將在未來兩年內(nèi)投資于額外的自助服務(wù)功能，目標(biāo)是推動客戶使用會話式IVR、交互式常見問題解答、虛擬座席和/或聊天機(jī)器人。

　　德勤數(shù)字首席商務(wù)官兼德勤咨詢負(fù)責(zé)人Dounia Senawi表示："由于聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)現(xiàn)代化的加速努力，以及提供更無縫的客戶體驗(yàn)，客戶和人才的期望已經(jīng)發(fā)生了巨大變化。""通過適應(yīng)不斷變化的環(huán)境和采用新技術(shù)，如人工智能自動化和自助服務(wù)選項(xiàng)，企業(yè)使聯(lián)絡(luò)中心能夠提供卓越的客戶體驗(yàn)，并獲得競爭優(yōu)勢。"

關(guān)于聯(lián)信志誠（MyComm）

北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團(tuán)隊(duì)由國內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團(tuán)隊(duì)成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營以及服務(wù)一體化的國家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。