AI大模型已經(jīng)在AIGC領(lǐng)域展現(xiàn)出了前所未有的創(chuàng)造力，它被認(rèn)為是人工智能突破“認(rèn)知智能”的有效路徑，并正在作為算法基礎(chǔ)設(shè)施革新各行業(yè)的AI轉(zhuǎn)型路徑與水平，成為數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展的“智能大腦”。
如今，浪潮信息正嘗試將大模型“源”應(yīng)用在浪潮信息客戶服務(wù)平臺(tái)，打造“智能客服大腦”，在提升自身客戶服務(wù)平臺(tái)智慧水平的同時(shí)，也為大模型的產(chǎn)業(yè)化應(yīng)用落地，探索出一條示范性路徑。
在云計(jì)算、人工智能技術(shù)快速發(fā)展的時(shí)代，浪潮信息憑借JDM（Joint Design Manufacture）模式和人工智能領(lǐng)域的前瞻布局實(shí)現(xiàn)了服務(wù)器市場占有率的飛速躍升，隨之而來的是“甜蜜的煩惱”——客戶數(shù)量及服務(wù)需求量高速增長，且JDM模式帶來的非標(biāo)準(zhǔn)化需求使得服務(wù)工作難度倍增。
針對這一現(xiàn)狀，浪潮信息嘗試通過數(shù)智化轉(zhuǎn)型實(shí)現(xiàn)服務(wù)能力的高質(zhì)量、可持續(xù)發(fā)展。其中，作為服務(wù)第一窗口，“客服”的智能化轉(zhuǎn)型成為第一道關(guān)卡。
與其他行業(yè)不同，浪潮信息的熱線客服不僅是一名傳統(tǒng)意義上的“話務(wù)員”，更是一名“IT專家”，他們是整個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的“中樞”，對外受理客戶的服務(wù)請求，了解客戶問題、判斷故障、提供解決方案；對內(nèi)則傳遞客戶需求，與調(diào)度、備件以及一線工程師協(xié)同完成服務(wù)閉環(huán)。能否讓AI具備客服工程師的專業(yè)技術(shù)能力與對話溝通水平，成為“智能”的關(guān)鍵突破口。
據(jù)浪潮信息智能化服務(wù)處經(jīng)理張一川介紹，針對智能客服的開發(fā)，浪潮信息最開始采用了業(yè)界常見的FAQ問答、任務(wù)式對話等模型，并請呼叫中心的專家客服工程師們一起搭建和完善標(biāo)準(zhǔn)問答庫。“在大家的共同努力下，2021年左右我們的智能客服已經(jīng)可以回答客戶約60%的問題，問題解決率達(dá)到50%。”張一川表示。
在達(dá)到這一成績之后，浪潮信息繼續(xù)投入了AI團(tuán)隊(duì)、專家工程師40余人持續(xù)進(jìn)行多模型和多知識(shí)庫的搭建，但智能客服的解決率仍徘徊在50%，投入的人力、時(shí)間邊際效用逐漸遞減，效果提升遭遇瓶頸。
大眾在生活中接觸到的“客服機(jī)器人”的能力往往較為簡單，通常為固定問題匹配固定答案，這足以應(yīng)對大部分C端的大量流程性問答需求。但B端的IT行業(yè)更多是知識(shí)性服務(wù)，呈現(xiàn)出專業(yè)度高、復(fù)雜度高的特點(diǎn)。在浪潮信息，客戶的服務(wù)需求往往涵蓋產(chǎn)品規(guī)格、產(chǎn)品使用、技術(shù)參數(shù)、故障維修等各類問題，涉及多元的軟件、硬件與不同的業(yè)務(wù)場景、業(yè)務(wù)流程等相互交叉的復(fù)雜情形。
IT領(lǐng)域壁壘高且容錯(cuò)率低，對于客服的專業(yè)性與溝通能力要求更高
因此，浪潮信息的智能客服必須是一名“IT知識(shí)專家”，能夠真正理解客戶問題并給出專業(yè)有效的回答。
例如，在客戶安裝系統(tǒng)失敗背后，可能存在5種情況，智能客服需要逐步引導(dǎo)客戶明晰具體的問題場景，并給出針對性的解決方案。要讓AI成為一名合格的“智能客服”并不是一件容易的事情——在浪潮信息，具備IT基礎(chǔ)知識(shí)的真人員工至少需要6個(gè)月到1年的崗位培訓(xùn)才能成為一位合格的客服工程師，遑論AI。
為突破瓶頸，浪潮信息服務(wù)團(tuán)隊(duì)決定嘗試一條新的道路：大模型“源”。
革新之路：“源”大模型打造智能大腦
“源”大模型是世界領(lǐng)先的AI大模型之一，擁有2457億參數(shù)，具有更強(qiáng)的通用智能能力。憑借超強(qiáng)的小樣本和零樣本學(xué)習(xí)能力，“源”可作為算法基礎(chǔ)設(shè)施，泛化到多種應(yīng)用場景，有效緩解碎片化開發(fā)反復(fù)建模的困境。
為了讓“源”大模型與極度專業(yè)且垂直的數(shù)據(jù)中心服務(wù)場景更好地融合，“源”團(tuán)隊(duì)攜手浪潮信息專家服務(wù)團(tuán)隊(duì)，先后將2萬余份產(chǎn)品文檔、用戶手冊，百萬余條專家工程師的服務(wù)對話、數(shù)十萬份客服日志、工單數(shù)據(jù)作為知識(shí)庫，喂養(yǎng)給“源”進(jìn)行學(xué)習(xí)，并用6個(gè)月的時(shí)間深度剖析復(fù)雜的服務(wù)業(yè)務(wù)流程，結(jié)合知識(shí)蒸餾、壓縮等技術(shù)，基于“源”構(gòu)建了浪潮信息的 “智能客服大腦”。
基于“源”大模型打造IT領(lǐng)域的智能客服大腦
浪潮信息AI軟件研發(fā)總監(jiān)吳韶華將“源”比喻成學(xué)習(xí)能力極強(qiáng)的“博士生”，表示它擁有更強(qiáng)大的智能水平，可以又快又好地自主完成學(xué)習(xí)任務(wù)。這不僅意味著它的訓(xùn)練不再需要大量投入人力，更意味著它構(gòu)建的智能客服大腦不再是機(jī)械化地完成QA匹配，而是能夠“深度思考”、基于自身強(qiáng)大的語言理解能力進(jìn)行知識(shí)的學(xué)習(xí)和重構(gòu)。
以客戶咨詢服務(wù)器內(nèi)存配置的場景為例，傳統(tǒng)訓(xùn)練模式是由工程師逐條輸入不同產(chǎn)品型號的問答庫，并訓(xùn)練機(jī)器人根據(jù)用戶問題關(guān)鍵詞在問答庫中指向一個(gè)最匹配的回答。而”源”大模型在學(xué)習(xí)過程中是基于產(chǎn)品文檔全文進(jìn)行學(xué)習(xí)，結(jié)合強(qiáng)大的上下文語義理解分析能力，它能夠更準(zhǔn)確地理解客戶問題，找到關(guān)聯(lián)的知識(shí)內(nèi)容，再根據(jù)強(qiáng)大的語義生成能力，抽取關(guān)鍵信息，生成簡潔又專業(yè)的答案。
目前，在“源”的支持下，浪潮信息智能客服大腦不僅提升了自然語言交互服務(wù)能力，也在對已授權(quán)IT設(shè)備的智能運(yùn)維與診斷，專家工程師、備品備件等資源的智能管理與調(diào)度能力方面提供助力，成為支撐浪潮信息服務(wù)全流程智能化轉(zhuǎn)型的核心“大腦”。目前，這名“專家級數(shù)據(jù)中心智能客服”已被命名為“源曉服” 并投入使用。
浪潮信息智能客服逐步明確問題并給出準(zhǔn)確的解決方案
“源曉服”目前對針對浪潮信息8大產(chǎn)品線相關(guān)的問題覆蓋率達(dá)到92%、針對數(shù)據(jù)中心常見的技術(shù)問題解決率高達(dá)80%，可將復(fù)雜技術(shù)咨詢問題的業(yè)務(wù)處理時(shí)長降低65%，提升浪潮信息整體服務(wù)效率達(dá)160%。
此外，“源曉服”無監(jiān)督自主學(xué)習(xí)的特性，也將呼叫中心的客服工程師從原本的填充FAQ、知識(shí)圖譜等額外的工作中解放出來，將服務(wù)團(tuán)隊(duì)人效提升了30%，幫助浪潮信息服務(wù)團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)了工作效率的躍升。
浪潮信息 “智能客服大腦”的成功，為客戶服務(wù)的“智變”開拓了全新的道路，它不僅證明了在大模型的加持下，智能客服早已不再是被大眾調(diào)侃的“人工智障”，也為大模型跨越AI技術(shù)與復(fù)雜行業(yè)場景之間的鴻溝提供了一條示范性路徑。
在大模型蓬勃發(fā)展的今天，相信將有更多行業(yè)場景以大模型為智能引擎，突破數(shù)智化轉(zhuǎn)型的深水區(qū)。
