人工智能的加速發(fā)展使客戶支持部門變得更有效率、更有創(chuàng)造力、更專注。事實(shí)上，公司正在使用它來更多地了解他們的客戶，并提供優(yōu)質(zhì)的自助服務(wù)選項(xiàng)。不出所料，到2025年，人工智能將在95%的客戶互動(dòng)中發(fā)揮作用。

　　然而，由于不斷變化的支持環(huán)境和大量可用的解決方案，為您的業(yè)務(wù)選擇理想的技術(shù)可能具有挑戰(zhàn)性。跟上人工智能的發(fā)展是一個(gè)很好的開始。

　　那么，今年人工智能將如何協(xié)助客戶服務(wù)呢？讓我們一起來看看：

　　全天候人工智能自助服務(wù)

　　當(dāng)客戶了解你提供的人工智能自助服務(wù)解決方案(如聊天機(jī)器人)時(shí)，支持客戶并回答他們的問題要容易得多。

　　人工智能助手幫助處理常見的查詢，并實(shí)時(shí)記錄客戶的相關(guān)數(shù)據(jù)。機(jī)器人能夠從知識(shí)庫、操作手冊(cè)和客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)認(rèn)為可能對(duì)他們有用的其他材料中推薦文章。此外，人工智能聊天機(jī)器人允許消費(fèi)者找到自己的解決方案，甚至在正常營業(yè)時(shí)間之外，減少了支持員工的負(fù)擔(dān)。

　　有了機(jī)器人來處理日常問題，人工座席就有更多時(shí)間來解決更復(fù)雜的問題，從而更快地做出反應(yīng)，并整體提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。

　　預(yù)測(cè)分析

　　當(dāng)務(wù)之急是為客戶的問題提供及時(shí)有效的解決方案。在這一點(diǎn)上，預(yù)測(cè)分析開始發(fā)揮作用。數(shù)據(jù)挖掘、機(jī)器學(xué)習(xí)和人工智能被用來根據(jù)消費(fèi)者過去的行為(如購買、產(chǎn)品視圖、搜索等)來預(yù)測(cè)他們下一步會(huì)做什么。這些數(shù)據(jù)還可以用于促進(jìn)高效的事例路由，這涉及到將消費(fèi)者與最適合的座席立即聯(lián)系起來。

　　客戶服務(wù)座席也可以使用預(yù)測(cè)分析來找到最有可能離開這艘船的客戶。因此，為客戶提供相關(guān)的、積極主動(dòng)的解決方案會(huì)提高滿意度，降低客戶流失率。

　　減少錯(cuò)誤

　　當(dāng)您的團(tuán)隊(duì)手動(dòng)處理每個(gè)客戶服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，由于打字錯(cuò)誤或座席未能提供相關(guān)信息，錯(cuò)誤更有可能發(fā)生。如果客戶收到的回復(fù)充斥著不準(zhǔn)確的信息，他們可能會(huì)對(duì)你的團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生負(fù)面的看法。

　　同樣，座席可能不得不花時(shí)間糾正錯(cuò)誤。讓我們假設(shè)，一個(gè)座席每天花30分鐘來修正錯(cuò)誤。這幾乎相當(dāng)于每年在矯正系統(tǒng)中損失一個(gè)完整的工作月。通過自動(dòng)收集消費(fèi)者的事實(shí)，并向操作員提供解決問題所需的所有細(xì)節(jié)，聊天機(jī)器人可能會(huì)減少人為錯(cuò)誤的可能性。

　　人工智能評(píng)估大量客戶數(shù)據(jù)的能力也有助于消除決策過程中的確認(rèn)偏差。這可以讓你更好地估計(jì)客戶流失，提供個(gè)性化的建議，并預(yù)測(cè)客戶的需求和愿望。

　　主動(dòng)式客戶支持的AIOps

　　面向IT運(yùn)維的人工智能技術(shù)（AIOps，人工智能運(yùn)維）是指通過人工智能技術(shù)（AI）使IT運(yùn)維工作實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。

　　能夠防患于未然是提供出色客戶服務(wù)的關(guān)鍵。然而，并不是所有的監(jiān)控技術(shù)都能為您提供全貌。你需要了解客戶的需求和行為。有辦法擺脫這種困境嗎？新一代AIOps程序分析整個(gè)支持生態(tài)系統(tǒng)，并幫助確定應(yīng)該首先解決哪些問題。

　　通過使用人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)，他們向支持人員提供有關(guān)客戶檔案，支持歷史，以前類似情況的解決方案等重要信息，使他們能夠定制與客戶的互動(dòng)并提供主動(dòng)幫助。

　　此外，AIOps是案例分類的重要應(yīng)用?？梢酝ㄟ^較少的人工交互來確定Case字段值。預(yù)測(cè)智能用于根據(jù)歷史記錄自動(dòng)完成選擇框和單選按鈕等字段。因此，有很多好處，包括更好的數(shù)據(jù)質(zhì)量、更少的座席疲勞和更快的解決問題時(shí)間。

　　簡化用戶評(píng)論的自動(dòng)機(jī)器學(xué)習(xí)

　　及時(shí)處理客戶反饋對(duì)于提供卓越的服務(wù)至關(guān)重要。然而，手動(dòng)操作它可能是乏味和耗時(shí)的。而自動(dòng)機(jī)器學(xué)習(xí)(AutoML)就是來拯救的！

　　AutoML有助于對(duì)客戶反饋進(jìn)行分類，從而提高效率。人工智能驅(qū)動(dòng)的分類可以用來發(fā)送自動(dòng)答案和直接反饋，比如投訴，給最有能力的支持人員。因此，解決問題的速度和消費(fèi)者的滿意度都得到了提高。

　　簡而言之

　　在任何成功的生意中，顧客永遠(yuǎn)是第一位的。人工智能(AI)及其分支，如機(jī)器學(xué)習(xí)，使企業(yè)能夠?yàn)榭蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)。我們可以有把握地預(yù)測(cè)，到2023年底，人工智能輔助將成為完美客戶服務(wù)的支柱。

　　現(xiàn)在你已經(jīng)知道了2023年人工智能會(huì)帶來什么，你可以采取下一步行動(dòng)，將人工智能整合到你當(dāng)前的技術(shù)堆棧中。

　　關(guān)于聯(lián)信志誠（MyComm）

　　北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團(tuán)隊(duì)由國內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團(tuán)隊(duì)成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營以及服務(wù)一體化的國家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。