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呼叫中心技術(shù)概述定義傳統(tǒng)的呼叫中心，是指通過電話獲取有關(guān)的信息和服務(wù)。其最早出現(xiàn)的呼叫中心通常是以“特服業(yè)務(wù)”的形式出現(xiàn)的，包括：“114”、“119”、“120”等業(yè)務(wù)。隨著各種技術(shù)的不斷發(fā)展，從概念上已經(jīng)演變成（電話、傳真、Internet等）“呼叫”+（信息）“中心”。其中的“呼叫”只是代表了一種接入的手段，其途徑已經(jīng)不再僅局限于傳統(tǒng)的電話，而發(fā)展到Internet訪問等接入方式，為的是從信息“中心”中獲取信息和服務(wù)。各種信息的不同服務(wù)方式，產(chǎn)生了不同類型的增值業(yè)務(wù)。

目前在中國，已經(jīng)建立了世界第二大的電信網(wǎng)絡(luò)，但營業(yè)收入還沒有達到印度的水平，因此，在現(xiàn)有的通信網(wǎng)絡(luò)平臺基礎(chǔ)上，應(yīng)該開發(fā)更多的應(yīng)用，既為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，又為電信網(wǎng)絡(luò)運營商帶來良好的經(jīng)濟效益，避免熱裝冷用現(xiàn)象，呼叫中心就是一種不錯的切入點。國外曾經(jīng)做過專門的成本統(tǒng)計比較，面對面地進行交流，其成本大約為150美元;通過電話進行交流，其成本為5美元;而通過自動語音應(yīng)答設(shè)備進行交流，成本僅為0.5美元?？梢姾艚兄行募夹g(shù)具有明顯的優(yōu)勢，這也是呼叫中心在國外十分普及的原因。技術(shù)組成就技術(shù)角度而言，呼叫中心包括如下幾個部分：自動呼叫分配器（ACD）主要負責根據(jù)一定的分配算法，將用戶打入的電話合理地分配給后臺的座席處理人員。例如，可以采用平均分配算法或基于服務(wù)技能算法等。自動語音應(yīng)答（IVR）在用戶接入到呼叫中心時，可以提供自動的語音導(dǎo)航服務(wù)。例如，在撥“114”業(yè)務(wù)時，由IVR系統(tǒng)自動播出歡迎語和報出座席人員的編號。CTI服務(wù)器提供交換機和計算機互通的聯(lián)絡(luò)接口，使得計算機可以根據(jù)交換機提供的主叫號碼等信息，將用戶的資料在電話接通的同時，顯示在座席人員的計算機屏幕之前，實現(xiàn)了“Screen-Pop”的功能，可以為用戶提供更好的服務(wù)。座席人員（Agent）在呼叫中心內(nèi)，一般通過座席人員為用戶提供服務(wù)。與簡單的自動語音應(yīng)答（IVR）相比，可以提供更親切和周到的服務(wù)。在電話營銷活動中，座席人員的服務(wù)水平，常常決定著營銷活動的成敗。

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