互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的到來(lái),讓客戶服務(wù)被重新定義。

一方面,用戶移動(dòng)化、在線化是一個(gè)不可逆轉(zhuǎn)的趨勢(shì),用戶活躍的場(chǎng)所改變了,以往不可見,如今實(shí)時(shí)在線,客服場(chǎng)景發(fā)生重大轉(zhuǎn)變;另一方面,體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)崛起,企業(yè)正從生存型消費(fèi)向服務(wù)、體驗(yàn)型消費(fèi)升級(jí),餐飲、電影、金融、教育、醫(yī)療等每個(gè)領(lǐng)域都在業(yè)務(wù)重構(gòu),客戶服務(wù)需求爆發(fā)。

同時(shí)隨著企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的白熱化,企業(yè)尋求主動(dòng)與用戶溝通,客服環(huán)節(jié)被重新定義,不再是生意的終點(diǎn),而是服務(wù)的起點(diǎn),客戶服務(wù)的重要性再度提升。

在這樣的背景下,客戶服務(wù)模式亟待轉(zhuǎn)型,那么,企業(yè)的客戶服務(wù)經(jīng)歷了哪些轉(zhuǎn)變呢?

1 由單一渠道服務(wù),向全渠道服務(wù)轉(zhuǎn)變

面對(duì)越來(lái)越多的媒體渠道、越來(lái)越豐富的年齡段受眾,還有不一樣的連接設(shè)備,單一的渠道顯然難以滿足越來(lái)越“刁鉆”的客戶胃口。

同時(shí),客戶不再接受他們必須在不同的渠道上向另一位客服重復(fù)他們先前所說(shuō)的話。相反,他們希望對(duì)話的客服知道他們的對(duì)話歷史并有效地解決他們的問(wèn)題。因此,在市場(chǎng)的推動(dòng)下,更貼近時(shí)代和客戶現(xiàn)狀的全渠道服務(wù)模式應(yīng)運(yùn)而生。

Live800在線客服系統(tǒng)支持包括“網(wǎng)頁(yè)、微博、微信、小程序、H5、APP、郵件、二維碼、支付寶”等渠道,還支持企業(yè)渠道自定義,讓企業(yè)與客戶的鏈接更緊密高效,實(shí)現(xiàn)從單一的電話連接到全媒體連接,從限時(shí)限地的連接到隨時(shí)隨地的連接,從單一的人與人到智能機(jī)器連接,真正實(shí)現(xiàn)企業(yè)的全渠道服務(wù)。

2 由單純的服務(wù)客服,向營(yíng)銷客服轉(zhuǎn)變

得益于互聯(lián)網(wǎng)的無(wú)限開放性,客戶越來(lái)越“聰明”,產(chǎn)品選擇越來(lái)越多,企業(yè)“內(nèi)卷”越發(fā)激烈。因此存量競(jìng)爭(zhēng)下,服務(wù)不是銷售的終點(diǎn),而是營(yíng)銷的起點(diǎn)。企業(yè)需在每個(gè)接觸點(diǎn)上提供精準(zhǔn)的服務(wù),讓每一次客戶接觸變成觸動(dòng),變成轉(zhuǎn)化,變成生意機(jī)會(huì)。

在市場(chǎng)的催化下,客服被賦予了更多的職能,從簡(jiǎn)單的客戶服務(wù)升級(jí)為集營(yíng)銷、市場(chǎng)、服務(wù)等多種角色,這種職能上的轉(zhuǎn)變,讓客服應(yīng)是企業(yè)利潤(rùn)的源泉而不再是企業(yè)成本的消耗。

Live800在線客服系統(tǒng)為客服提供了主動(dòng)營(yíng)銷服務(wù)、反向聯(lián)系、群發(fā)廣告等多種功能輔助營(yíng)銷,讓客服可以結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值。

具體來(lái)說(shuō),當(dāng)客服發(fā)現(xiàn)意向客戶時(shí),可立即邀請(qǐng)對(duì)話,主動(dòng)吸引訪客對(duì)話,將潛在訪客轉(zhuǎn)化為成交客戶;當(dāng)訪客離開對(duì)話界面后,客服可再次主動(dòng)聯(lián)系訪客,提高訪客感知;當(dāng)有推廣活動(dòng)、新品發(fā)布時(shí),企業(yè)可使用Live800集團(tuán)版免費(fèi)群發(fā)信息給服務(wù)過(guò)的訪客,一秒即時(shí)發(fā)送,瞬間萬(wàn)人傳播,加深訪客印象間接提升轉(zhuǎn)化率。

3 由多系統(tǒng)分散,向系統(tǒng)互通轉(zhuǎn)變

在企業(yè)的數(shù)字化進(jìn)程中,可能會(huì)使用到在線客服系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、工單系統(tǒng)、訂單系統(tǒng)等多個(gè)系統(tǒng),各系統(tǒng)分隔,服務(wù)數(shù)據(jù)分散,導(dǎo)致企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷效率低下。

Live800在線客服系統(tǒng)提供豐富的API數(shù)據(jù)接口對(duì)接企業(yè)CRM系統(tǒng)、工單系統(tǒng)、在線呼叫中心等系統(tǒng),聯(lián)結(jié)市場(chǎng)、行業(yè)、客戶以及企業(yè)內(nèi)部團(tuán)隊(duì),為企業(yè)打通各個(gè)環(huán)節(jié),串聯(lián)起企業(yè)的各類業(yè)務(wù)場(chǎng)景,讓客戶的任何需求,可以快速抵達(dá)相關(guān)響應(yīng)部門,從而實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的流轉(zhuǎn)和聯(lián)動(dòng),提高整體服務(wù)營(yíng)銷效率。

時(shí)代巨輪還在滾滾向前,Live800在線客服系統(tǒng)將秉承“先客戶之憂而憂,后客戶之樂(lè)而樂(lè)”的服務(wù)宗旨,助力企業(yè)客戶體驗(yàn)升級(jí),不斷加深企業(yè)與客戶的連接。