今天的聯(lián)絡(luò)中心承受著很大的壓力。他們正在應(yīng)對更高的客戶期望和不斷發(fā)展的技術(shù)，并在預(yù)算削減和金融動蕩期間被迫轉(zhuǎn)型。對于CX世界來說，這不是一個容易的時期。

　　為了克服不斷上升的通脹帶來的挑戰(zhàn)，商界領(lǐng)袖正在尋找"事半功倍"的方法。根據(jù)麥肯錫的說法，優(yōu)化業(yè)務(wù)運營和最小化低效率可能是在這一領(lǐng)域保持領(lǐng)先一步的關(guān)鍵。

　　換句話說，公司應(yīng)該尋找機(jī)會擴(kuò)大現(xiàn)有資源，而不是尋找減少客戶服務(wù)解決方案投資的方法。

　　創(chuàng)建一個更高效的聯(lián)絡(luò)中心不僅可以降低運營成本，還可以帶來更好的客戶體驗，更高的保留率，并減少員工的倦怠。問題是，公司如何創(chuàng)建一個更高效的聯(lián)絡(luò)中心？以下是提高聯(lián)絡(luò)中心效率的五個策略。

監(jiān)控與效率相關(guān)的指標(biāo)

　　任何業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的第一步都是設(shè)定正確的目標(biāo)。公司確保其戰(zhàn)略對其效率水平產(chǎn)生可衡量影響的唯一方法是確定如何監(jiān)控和跟蹤聯(lián)絡(luò)中心的效率。

　　實施分析和報告工具，提供對有價值指標(biāo)的見解，可以幫助公司加速實現(xiàn)其目標(biāo)。例如，監(jiān)控"平均處理時間"(AHT)可以幫助組織確定員工是否花了太長時間來管理客戶查詢，以及他們究竟在哪里面臨瓶頸。如果聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)不能連接CRM和服務(wù)臺等其他工具，座席可能會花更長的時間搜索信息。

　　跟蹤首次呼叫解決率(FCR)也很有幫助。該指標(biāo)提供了對座席如何有效地解決客戶提出的問題的洞察。如果座席沒有接受過適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)或工具來處理呼叫，或者呼叫沒有根據(jù)他們的技能水平和知識分配給座席，F(xiàn)CR率就會開始下降。

精簡全渠道聯(lián)絡(luò)中心

　　在現(xiàn)代環(huán)境中，許多聯(lián)絡(luò)中心座席需要幫助來保持效率，因為他們需要監(jiān)控來自不同渠道的各種對話和查詢。事實上，74%的客戶正在使用三種或更多的渠道與企業(yè)溝通。

　　雖然在客戶喜歡的渠道上為他們服務(wù)有助于提高滿意度得分，但它也可能導(dǎo)致團(tuán)隊成員的復(fù)雜性和混亂。

　　公司不能僅僅通過各種不相關(guān)的工具來通過不同的渠道為客戶服務(wù)；他們需要創(chuàng)造一個一體化的生態(tài)系統(tǒng)，讓座席可以在一個地方監(jiān)控每一次對話。正確的聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)將使座席能夠提供更加精簡和個性化的服務(wù)，無論他們在哪里與客戶互動。

　　全渠道聯(lián)絡(luò)中心還將允許座席只需點擊幾下鼠標(biāo)，就能將客戶對話轉(zhuǎn)移到不同的渠道。這樣做可以幫助座席快速解決棘手的查詢。

　　領(lǐng)導(dǎo)者也應(yīng)該有類似的能力在不同渠道之間轉(zhuǎn)移聯(lián)系--在座席對話之前--以最好地滿足需求。然而，這也伴隨著一個警告。

　　MaxContact的首席執(zhí)行官本·布斯表示："這不僅僅是將語音轉(zhuǎn)換為數(shù)字，而是要利用所有渠道來完成正確的工作。"

　　"如果你的語音隊列很高，但網(wǎng)絡(luò)聊天很低，那就把語音轉(zhuǎn)移到聊天上。但反之亦然，讓他們一起工作，并且有正確的理由。"

　　領(lǐng)先的工具甚至可以利用與知識庫、CRM工具和其他解決方案的集成，為座席提供即時訪問解決問題所需的信息。此外，許多領(lǐng)先的CCaaS解決方案還提供了智能路由解決方案，以確?？蛻暨B接到最適合其首次查詢的座席。

利用自動化的力量

　　投資于創(chuàng)新的新技術(shù)是任何企業(yè)釋放聯(lián)絡(luò)中心效率更高水平的最佳途徑之一。自動化工具正在成為各種用例的日益流行的選擇。智能自動化工具允許公司創(chuàng)建自助服務(wù)環(huán)境，客戶可以快速找到問題的答案，而無需排隊與聯(lián)絡(luò)中心座席交談。

　　這減少了團(tuán)隊成員的壓力，并確保他們有更多的時間專注于需要他們的專業(yè)知識和同理心的挑戰(zhàn)。自動化機(jī)器人甚至可以在對話過程中迅速為座席提供信息，提供有關(guān)客戶需求和他們之前與品牌互動的上下文洞察。

　　即使是對外聯(lián)絡(luò)中心也可以從自動化的力量中受益。根據(jù)Call Center Helper的說法，與手動撥號相比，自動撥號三工具可以將座席的工作效率提高300%。

　　智能解決方案甚至可以同時撥打多個號碼，過濾掉未應(yīng)答的呼叫，并確保座席在與之前的客戶交談結(jié)束后隨時準(zhǔn)備接起新的對話。

培訓(xùn)和指導(dǎo)員工

　　隨著客戶期望的變化和聯(lián)絡(luò)中心變得越來越復(fù)雜，座席必須提高技能，重新學(xué)習(xí)技能，并得到支持，以提供最佳的客戶體驗。提供正確的培訓(xùn)和指導(dǎo)可以確保座席在工作場所盡可能高效地工作。它甚至可以提高商業(yè)人才的保留水平，減少雇傭新員工的需要。

　　會話腳本是在員工最需要指導(dǎo)時為他們提供指導(dǎo)的最簡單的方法之一。創(chuàng)建腳本供員工在處理不同類型的呼叫時遵循，可以幫助公司減少平均處理時間，改善客戶體驗并簡化員工工作流程。

　　正確的腳本可以在需要的時候為員工提供簡單的方向和指導(dǎo)，而不需要主管或經(jīng)理跳進(jìn)對話中提供指導(dǎo)。公司甚至可以使用以前的客戶對話信息來更新腳本策略。

利用勞動力管理工具

　　最后，運營一個有效和高效的聯(lián)絡(luò)中心的一部分是確保所有資源都得到正確的利用。智能勞動力管理工具幫助企業(yè)平衡資源與需求，降低運營成本，并最大限度地提高生產(chǎn)力。

　　合適的平臺將允許業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者每天檢查聯(lián)絡(luò)中心的互動，并使用智能分析來確保正確數(shù)量的員工可以隨時處理來電查詢。這些工具甚至可以幫助減少影響效率的問題，如人員過多和人員不足。

　　勞動力管理工具還為公司提供了對員工工作流程的幕后洞察，因此他們可以精確定位可能阻止團(tuán)隊釋放其真正潛力的潛在瓶頸。