SuccessKPI， Inc.，一家云原生聯(lián)絡(luò)中心客戶體驗(yàn)洞察和行動(dòng)平臺(tái)提供商，宣布了一些關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)，例如，超過40%的聯(lián)絡(luò)中心決策者報(bào)告說(shuō)，他們?cè)诼?lián)絡(luò)中心即服務(wù)(CCaaS)遷移方面取得了有限的成功。

　　Forrester咨詢公司代表SuccessKPI委托進(jìn)行的這項(xiàng)研究表明，由于復(fù)雜性和資源的缺乏，對(duì)許多人來(lái)說(shuō)，遷移到云計(jì)算是一段令人沮喪的旅程。解決方案專業(yè)知識(shí)和云技術(shù)推動(dòng)者對(duì)于從云聯(lián)絡(luò)中心解決方案部署中獲得最大收益至關(guān)重要，可以提高質(zhì)量、提高效率并帶來(lái)更好的業(yè)務(wù)結(jié)果。

　　研究發(fā)現(xiàn)，雖然超過70%的受訪者認(rèn)為優(yōu)化他們的聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)(CCaaS)的性能對(duì)業(yè)務(wù)成功至關(guān)重要，但只有35%的人實(shí)現(xiàn)了他們的目標(biāo)。只有25%的受訪者(來(lái)自北美、南美和歐洲的呼叫中心決策者)對(duì)其呼叫中心的表現(xiàn)感到滿意。

　　Forrester的研究報(bào)告稱："對(duì)許多人來(lái)說(shuō)，遷移到云計(jì)算是一段令人沮喪的旅程。""自動(dòng)化和智能等能力方面的差距意味著許多組織看不到CCaaS的前景。"

　　Forrester咨詢公司在研究中指出，功能和可用性的缺陷會(huì)導(dǎo)致挫敗感和令人失望的結(jié)果：

　　●超過一半的受訪者認(rèn)為CCaaS解決方案的功能、特性和可用性只有本地部署解決方案的75%或更少。

　　●雖然75%的受訪者認(rèn)為自動(dòng)化和洞察客戶并推動(dòng)業(yè)務(wù)成果很重要，但超過一半的受訪者表示，他們目前的CCaaS解決方案缺少這些功能或無(wú)效。

　　除了上述要點(diǎn)外，調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，79%的受訪者認(rèn)為正確的云工具集對(duì)于優(yōu)化CCaaS至關(guān)重要。

　　SuccessKPI首席執(zhí)行官Dave Rennyson表示："云計(jì)算成功的關(guān)鍵是云原生工具集，它可以提供跨數(shù)據(jù)源的單一數(shù)據(jù)源，并實(shí)現(xiàn)高級(jí)分析和自動(dòng)化。""這就是我們創(chuàng)立successkpi的原因--專門為聯(lián)絡(luò)中心打造，讓從座席到首席執(zhí)行官的簡(jiǎn)單事情變得簡(jiǎn)單，復(fù)雜的事情變得可能。"

　　Forrester咨詢公司于2022年12月完成了這項(xiàng)研究。參與者包括267名全球云聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)決策者，他們所在的組織擁有1000名或更多的聯(lián)絡(luò)中心座席，已經(jīng)采用或正在試用CCaaS解決方案。