企業(yè)要進(jìn)行呼叫中心建設(shè)就必須明確業(yè)務(wù)規(guī)劃。業(yè)務(wù)規(guī)劃是企業(yè)進(jìn)行呼叫中心規(guī)劃的根本，主要是根據(jù)業(yè)務(wù)需求定位呼叫中心提供的業(yè)務(wù)類(lèi)型，如咨詢服務(wù)型（為客戶提供產(chǎn)品咨詢或信息服務(wù)），售后服務(wù)型（主要提供售后服務(wù)與支持），或者是電話營(yíng)銷(xiāo)型（進(jìn)行產(chǎn)品銷(xiāo)售或市場(chǎng)推廣、商機(jī)挖掘或市場(chǎng)調(diào)查等），又或者是經(jīng)營(yíng)呼叫中心外包服務(wù)型，為其他企業(yè)提供呼叫中心座席外包服務(wù)等。

不同的業(yè)務(wù)規(guī)劃的呼叫中心將有不同的建設(shè)需求。

咨詢服務(wù)型呼叫中心

咨詢服務(wù)型呼叫中心主要是接聽(tīng)客戶的來(lái)電，接受客戶的咨詢給予解答。典型的就是10086服務(wù)熱線。這類(lèi)呼叫中心通常都是大眾化的。由于這類(lèi)呼叫中心的客戶經(jīng)常詢問(wèn)的問(wèn)題都是類(lèi)似的，所以為了減少人工勞動(dòng)成本，通常會(huì)使用IVR服務(wù)。再有，由于信息內(nèi)容繁雜，人工座席人員不可能全部記住，所以會(huì)依靠系統(tǒng)所提供的知識(shí)庫(kù)功能來(lái)輔助座席人員的對(duì)外服務(wù)。

基于以上觀點(diǎn)，我們不難得出結(jié)論，咨詢服務(wù)型呼叫中心重點(diǎn)需要解決大量的呼入接通率，為客戶提供流暢完美的IVR以及構(gòu)建完善知識(shí)庫(kù)等問(wèn)題。所以對(duì)此類(lèi)呼叫中心的重點(diǎn)要求是在ACD/PBX、IVR、知識(shí)庫(kù)、數(shù)據(jù)庫(kù)等功能上。

售后服務(wù)型呼叫中心

售后服務(wù)型呼叫中心主要是為購(gòu)買(mǎi)了該企業(yè)產(chǎn)品的客戶提供售后服務(wù)工作。比如是該企業(yè)產(chǎn)品在使用過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題或者是不懂使用的問(wèn)題，而這些問(wèn)題都是在售后服務(wù)范圍內(nèi)，客戶就可以電話咨詢企業(yè)客戶服務(wù)中心。

售后服務(wù)型呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)中的事件處理、工作流管理子系統(tǒng)尤為關(guān)鍵。它起到了在整個(gè)事件處理中傳遞、跟蹤、提醒、報(bào)警等功能。這類(lèi)呼叫中心中座席代表的業(yè)務(wù)水平、工作態(tài)度尤為重要，所以呼叫中心的錄音/監(jiān)控系統(tǒng)的作用就尤為突出。

電話營(yíng)銷(xiāo)型呼叫中心

這類(lèi)呼叫中心主要是通過(guò)使用電話、傳真，E-mail等通信技術(shù)，有組織有計(jì)劃地并且高效率地可擴(kuò)大客戶群、提高客戶滿意度、維系客戶關(guān)系等市場(chǎng)行為的呼叫中心。電話營(yíng)銷(xiāo)的應(yīng)用仍然是許多企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展的渠道之一。

在電話營(yíng)銷(xiāo)型呼叫中心中，專(zhuān)業(yè)外 呼呼叫平臺(tái)是必不可少的，很明顯，此類(lèi)呼叫中心的重點(diǎn)是在外撥平臺(tái)管理等功能上。

外包服務(wù)型呼叫中心

外包型呼叫中心主要是將設(shè)備或者說(shuō)是座席租給其他企業(yè)客戶使用。這類(lèi)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)者必須面對(duì)各種類(lèi)型的客戶，所以外包型呼叫中心建設(shè)所都需要把上面幾種類(lèi)型呼叫中心重點(diǎn)考慮的功能模塊考慮進(jìn)去。除此之外，外包型呼叫中心還必須具有高度的系統(tǒng)穩(wěn)定性及業(yè)務(wù)變換靈活性等特點(diǎn)。