2021年《醫(yī)院智慧管理分級評估標準體系（試行）》文件出臺，智慧醫(yī)療、智慧服務、智慧管理"三位一體"的智慧醫(yī)院建設(shè)頂層設(shè)計正式完成?！稑藴鼠w系》明確，評估對象為用信息化、智能化手段開展管理的醫(yī)院。該標準僅針對醫(yī)院管理的核心內(nèi)容，從智慧管理的功能和效果兩方面進行評估，評估結(jié)果分為0級至5級。

　　政府已有出臺多項政策推動"智慧醫(yī)院"發(fā)展，明確提出"建設(shè)智慧醫(yī)院"的要求，并將"智慧醫(yī)院建設(shè)成效"納入評價體系，逐步成為公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的"硬指標"。在政策引導與技術(shù)革新的雙輪驅(qū)動下，智慧醫(yī)院建設(shè)正迎來發(fā)展黃金期，標準中提到的功能和模塊，很多醫(yī)院正在建設(shè)或準備建設(shè)。

　　聯(lián)信志誠是一家專門從事以全渠道呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運營以及服務一體化的國家雙軟認證和高新技術(shù)企業(yè)。聯(lián)信志誠在客戶服務領(lǐng)域經(jīng)驗豐富，憑借著業(yè)界良好的的口碑，為醫(yī)療行業(yè)提供專業(yè)的自研軟件產(chǎn)品全媒體智能呼叫中心，在同醫(yī)院的深入溝通中，不斷探索創(chuàng)新應用場景助力醫(yī)院智慧管理分級評估。公司擁有首都醫(yī)科大學附屬北京婦產(chǎn)醫(yī)院北京婦幼保健院、北京大學國際醫(yī)院、復華大望醫(yī)院、首都醫(yī)科大學附屬北京友誼醫(yī)院、等醫(yī)院信息化建設(shè)經(jīng)典案例。

　　一家醫(yī)院的水平，包括醫(yī)療、服務和管理三個維度。首先醫(yī)療的本質(zhì)就是要關(guān)注質(zhì)量，病人來了，醫(yī)院能看病、能治好病；第二是老百姓的感受，看病能不能更方便、更快捷、更貼心，就是智慧服務。第三是醫(yī)院管理，如何降低成本，提高效率。

　　醫(yī)院智慧服務成為智慧醫(yī)院評級的重要要求之一，也是智慧醫(yī)院建設(shè)的重要內(nèi)容，指醫(yī)院針對患者的醫(yī)療服務需要，應用信息技術(shù)改善患者就醫(yī)體驗，加強患者信息互聯(lián)共享，提升醫(yī)療服務智慧化水平的新時代服務模式。通過"通訊+數(shù)據(jù)+智能"等核心要素賦能醫(yī)院智慧服務，為醫(yī)院、衛(wèi)生監(jiān)督管理部門搭建數(shù)智化轉(zhuǎn)型的能力底座已成為當務之急。

▲醫(yī)院呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)

　　通過醫(yī)院呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)，開展智能語音咨詢、等業(yè)務，醫(yī)院不僅可以更大程度的提高服務質(zhì)量及工作效率，更可以體現(xiàn)出醫(yī)院的以人為本的特色、全面提高就醫(yī)者對醫(yī)院的滿意度，呼叫中心的建設(shè)，對于醫(yī)院具有以下幾個方面的重要現(xiàn)實意義：改善醫(yī)院服務質(zhì)量；創(chuàng)造和提升醫(yī)院的品牌優(yōu)勢；優(yōu)化醫(yī)院的服務流程；咨詢電話留痕方便產(chǎn)生問題時進行追述訴源，減少醫(yī)患糾紛降低醫(yī)院的服務成本。

　　多年來，聯(lián)信志誠持續(xù)在醫(yī)療領(lǐng)域深耕，目前已推出專門為醫(yī)療行業(yè)量身打造的全媒體智能呼叫中心解決方案，功能覆蓋院前咨詢約，院中預約投訴，通知；院后的隨訪，院后關(guān)懷全流程，為醫(yī)院提升用戶體驗，提升滿意度，減少投訴。

　　根據(jù)《醫(yī)院智慧管理分級評估標準體系（試行）》，智慧管理涉及醫(yī)療護理管理、人力資源管理、財務資產(chǎn)管理、設(shè)備設(shè)施管理等10大類角色，覆蓋了33個場景。MyComm醫(yī)院呼叫中心系統(tǒng)應用于面向患者的"智慧服務"以及面向醫(yī)院管理的"智慧管理"場景。

　　在醫(yī)療護理管理方面，MyComm醫(yī)院呼叫中心系統(tǒng)可以實現(xiàn)和諧醫(yī)患關(guān)系，滿足患者投訴、糾紛預警與處置等記錄，以及職工、患者滿意度調(diào)查等功能。

　　在醫(yī)院內(nèi)部設(shè)備設(shè)施管理使用運維管理方面，系統(tǒng)可以在實現(xiàn)設(shè)備報修的同時，進行設(shè)備保障與運行維護記錄。

　　●話務平臺

　　呼叫中心系統(tǒng)支持語音、視頻、多媒體消息接入，電話，在線，短信，微信，APP等不同的接入方式，實現(xiàn)客服服務。系統(tǒng)具備強大的擴展能力，滿足不斷發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)通信需求。系統(tǒng)提供座席統(tǒng)一交互：多種媒體整合并貫穿于業(yè)務流程與界面中，給患者提供完善的溝通體驗。

　　●患者來電咨詢

　　按照值班信息單、患者信息單和電話登記單三聯(lián)單模式記錄患者來電信息

　　根據(jù)來電號碼，自動查詢該號碼、或用戶的往來記錄

　　所有來電登記工單都支持查詢、增加、刪除和修改

　　自動建立患者檔案信息，患者檔案支持導入、導出功能

　　點擊來電號碼，自動回訪用戶

　　來電登記單自動綁定通話錄音，隨時可以進行錄音回放

　　將患者所咨詢問題，及其解答處理過程，簡單記錄形成工單記錄，以便統(tǒng)計和匯總、查詢

　　●接訴即辦

　　完成接訴接辦的項目目標建設(shè)，能夠減少投訴升級，提優(yōu)化服務體驗。高患者滿意度。從源頭減少不必要的糾紛。業(yè)務支持需求分為業(yè)務支持統(tǒng)一受理、錄音追溯，工單管理、知識庫、智能服務統(tǒng)計報表，數(shù)據(jù)分析服務四部分。

　　●投訴表揚

　　1.網(wǎng)站投訴

　　2.觸摸屏投訴

　　觸摸屏投訴與網(wǎng)站投訴類似，只不過是患者投訴表揚的方式從個人上網(wǎng)電腦，改為擺放在門診大廳的觸摸屏電腦。

　　觸摸屏投訴界面和交互方式，同網(wǎng)站投訴一致。

　　3.短信投訴

　　短信投訴時，必須注明：被投訴人（科室或醫(yī)生）、投訴人和投訴內(nèi)容。

　　4.語音電話投訴

　　醫(yī)院對外公開一部語音留言投訴電話，患者撥打語音電話信箱，進行投訴表揚：

　　5.投訴熱線電話

　　醫(yī)院將建設(shè)統(tǒng)一的服務熱線電話，用于對內(nèi)對外的咨詢、查詢、投訴、建議、表揚、患者回訪等呼叫中心服務。

　　座席與患者直接電話溝通，記錄患者投訴的各項內(nèi)容，如：投訴人、被投訴人（科室或醫(yī)生）、投訴內(nèi)容。

　　6.Email投訴

　　醫(yī)院網(wǎng)站上公布一個公用電子郵箱，由于投訴表揚和意見，安排專人處理接收到的email，并將有效的Email郵件轉(zhuǎn)換為正式的投訴工單，保存到投訴管理系統(tǒng)。

　　無論患者通過哪一種投訴方式（網(wǎng)站、短信、觸摸屏、語音電話、投訴電話和Email）最終投訴信息都將保存到投訴管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫，統(tǒng)一管理。

　　●隨訪服務

　　提供對門診、住院患者的隨訪功能，實現(xiàn)以科研、病情追蹤、滿意度調(diào)查、健康咨詢、關(guān)愛服務等多種目的的患者隨訪。隨訪方式支持人工坐席主動外撥電話隨訪、短信隨訪、手機上網(wǎng)進行隨訪問卷調(diào)查等。

　　●設(shè)備報修

　　院內(nèi)IT設(shè)備和醫(yī)療設(shè)備的報修、報修登記、移動派單、移動維修、轉(zhuǎn)值班手機、報修統(tǒng)計分析。

　　●滿意度評價

　　滿意度管理分以下兩種類型：

　　座席人工服務質(zhì)量滿意度管理：

　　在客戶撥打呼叫中心電話，或呼叫中心回訪客戶，在進行咨詢、業(yè)務查詢、或故障報修等服務內(nèi)容后，在服務結(jié)束時，由座席或語音流程轉(zhuǎn)入滿意度評價流程，客戶可根據(jù)語音提示進行滿意度評價，來表達對本次服務的滿意程度。調(diào)查的主要內(nèi)容包括：服務態(tài)度、服務結(jié)果等

　　具體業(yè)務滿意度調(diào)查：

　　通過電話外呼、短信、微信等渠道針對某項業(yè)務內(nèi)容的開展的多方面滿意度調(diào)查。

　　以上是部分場景。

　　（二）院前模塊

　　電話營銷：號碼導入、號碼分配、點擊呼叫、外撥工單、問卷調(diào)查和營銷統(tǒng)計

　　會員管理：開戶管理、銷戶管理、儲值管理、消費記錄、積分管理、服務計劃、套餐管理、短信通知、會員統(tǒng)計等模塊

　　咨詢服務：來電彈屏、患者信息管理、掛號信息咨詢、咨詢登記和咨詢統(tǒng)計

　　（三）院中模塊

　　預約管理：HIS系統(tǒng)接口、預約登記管理、預約變更、預約取消、醫(yī)生聽診管理、預約提醒和確認、隨診預約管理

　　投訴表揚：多種投訴途徑、投訴登記、投訴處理、投訴報告、投訴統(tǒng)計

　　設(shè)備報修：院內(nèi)IT設(shè)備和醫(yī)療設(shè)備的報修、報修登記、移動派單、移動維修、轉(zhuǎn)值班手機、報修統(tǒng)計分析

　　健康檔案管理：包括患者個人健康檔案和家庭健康檔案兩種，其中個人健康檔案包括個人的所有基本資料及生活習慣、飲食習慣、抽煙情況、鍛煉情況、既往史、過敏史等。家庭健康檔案主要包括患者家庭成員基本情況，家庭病史等情況

　　危急值通知：危急值通知、采集被通知人信息、通知全程錄音

　　（四）院后模塊

　　隨訪管理：集中式/分布式隨訪、新建患者資料、選擇隨訪計劃、執(zhí)行隨訪計劃、關(guān)聯(lián)問卷調(diào)查、隨訪工作統(tǒng)計、隨訪結(jié)果統(tǒng)計

　　問卷調(diào)查：問卷項目管理、問題管理、答案管理、問卷結(jié)果分析