互聯(lián)網(wǎng)+時代的到來,讓客戶服務(wù)被重新定義。

一方面,用戶移動化、在線化是一個不可逆轉(zhuǎn)的趨勢,用戶活躍的場所改變了,以往不可見,如今實時在線,客服場景發(fā)生重大轉(zhuǎn)變;另一方面,體驗經(jīng)濟崛起,企業(yè)正從生存型消費向服務(wù)、體驗型消費升級,餐飲、電影、金融、教育、醫(yī)療等每個領(lǐng)域都在業(yè)務(wù)重構(gòu),客戶服務(wù)需求爆發(fā)。

助力企業(yè)探尋客戶服務(wù)新模式.png

同時隨著企業(yè)競爭的白熱化,企業(yè)尋求主動與用戶溝通,客服環(huán)節(jié)被重新定義,不再是生意的終點,而是服務(wù)的起點,客戶服務(wù)的重要性再度提升。

在這樣的背景下,客戶服務(wù)模式亟待轉(zhuǎn)型,那么,企業(yè)的客戶服務(wù)經(jīng)歷了哪些轉(zhuǎn)變呢?

1 、由單一渠道服務(wù),向全渠道服務(wù)轉(zhuǎn)變

面對越來越多的媒體渠道、越來越豐富的年齡段受眾,還有不一樣的連接設(shè)備,單一的渠道顯然難以滿足越來越“刁鉆”的客戶胃口。

同時,客戶不再接受他們必須在不同的渠道上向另一位客服重復(fù)他們先前所說的話。相反,他們希望對話的客服知道他們的對話歷史并有效地解決他們的問題。因此,在市場的推動下,更貼近時代和客戶現(xiàn)狀的全渠道服務(wù)模式應(yīng)運而生。

Live800在線客服系統(tǒng)支持包括“網(wǎng)頁、微博、微信、小程序、H5、APP、郵件、二維碼、支付寶”等渠道,還支持企業(yè)渠道自定義,讓企業(yè)與客戶的鏈接更緊密高效,實現(xiàn)從單一的電話連接到全媒體連接,從限時限地的連接到隨時隨地的連接,從單一的人與人到智能機器連接,真正實現(xiàn)企業(yè)的全渠道服務(wù)。

2 、由單純的服務(wù)客服,向營銷客服轉(zhuǎn)變

得益于互聯(lián)網(wǎng)的無限開放性,客戶越來越“聰明”,產(chǎn)品選擇越來越多,企業(yè)“內(nèi)卷”越發(fā)激烈。因此存量競爭下,服務(wù)不是銷售的終點,而是營銷的起點。企業(yè)需在每個接觸點上提供精準(zhǔn)的服務(wù),讓每一次客戶接觸變成觸動,變成轉(zhuǎn)化,變成生意機會。

在市場的催化下,客服被賦予了更多的職能,從簡單的客戶服務(wù)升級為集營銷、市場、服務(wù)等多種角色,這種職能上的轉(zhuǎn)變,讓客服應(yīng)是企業(yè)利潤的源泉而不再是企業(yè)成本的消耗。

Live800在線客服系統(tǒng)為客服提供了主動營銷服務(wù)、反向聯(lián)系、群發(fā)廣告等多種功能輔助營銷,讓客服可以結(jié)合自身優(yōu)勢為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值。

具體來說,當(dāng)客服發(fā)現(xiàn)意向客戶時,可立即邀請對話,主動吸引訪客對話,將潛在訪客轉(zhuǎn)化為成交客戶;當(dāng)訪客離開對話界面后,客服可再次主動聯(lián)系訪客,提高訪客感知;當(dāng)有推廣活動、新品發(fā)布時,企業(yè)可使用Live800集團版免費群發(fā)信息給服務(wù)過的訪客,一秒即時發(fā)送,瞬間萬人傳播,加深訪客印象間接提升轉(zhuǎn)化率。

3 、由多系統(tǒng)分散,向系統(tǒng)互通轉(zhuǎn)變

在企業(yè)的數(shù)字化進(jìn)程中,可能會使用到在線客服系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、工單系統(tǒng)、訂單系統(tǒng)等多個系統(tǒng),各系統(tǒng)分隔,服務(wù)數(shù)據(jù)分散,導(dǎo)致企業(yè)服務(wù)營銷效率低下。

Live800在線客服系統(tǒng)提供豐富的API數(shù)據(jù)接口對接企業(yè)CRM系統(tǒng)、工單系統(tǒng)、在線呼叫中心等系統(tǒng),聯(lián)結(jié)市場、行業(yè)、客戶以及企業(yè)內(nèi)部團隊,為企業(yè)打通各個環(huán)節(jié),串聯(lián)起企業(yè)的各類業(yè)務(wù)場景,讓客戶的任何需求,可以快速抵達(dá)相關(guān)響應(yīng)部門,從而實現(xiàn)業(yè)務(wù)的流轉(zhuǎn)和聯(lián)動,提高整體服務(wù)營銷效率。

時代巨輪還在滾滾向前，Live800在線客服系統(tǒng)將秉承“先客戶之憂而憂,后客戶之樂而樂”的服務(wù)宗旨,助力企業(yè)客戶體驗升級,不斷加深企業(yè)與客戶的連接。