2021年《醫(yī)院智慧管理分級評估標(biāo)準(zhǔn)體系（試行）》文件出臺(tái)，智慧醫(yī)療、智慧服務(wù)、智慧管理"三位一體"的智慧醫(yī)院建設(shè)頂層設(shè)計(jì)正式完成?！稑?biāo)準(zhǔn)體系》明確，評估對象為用信息化、智能化手段開展管理的醫(yī)院。該標(biāo)準(zhǔn)僅針對醫(yī)院管理的核心內(nèi)容，從智慧管理的功能和效果兩方面進(jìn)行評估，評估結(jié)果分為0級至5級。

政府已有出臺(tái)多項(xiàng)政策推動(dòng)"智慧醫(yī)院"發(fā)展，明確提出"建設(shè)智慧醫(yī)院"的要求，并將"智慧醫(yī)院建設(shè)成效"納入評價(jià)體系，逐步成為公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的"硬指標(biāo)"。在政策引導(dǎo)與技術(shù)革新的雙輪驅(qū)動(dòng)下，智慧醫(yī)院建設(shè)正迎來發(fā)展黃金期，標(biāo)準(zhǔn)中提到的功能和模塊，很多醫(yī)院正在建設(shè)或準(zhǔn)備建設(shè)。

聯(lián)信志誠是一家專門從事以全渠道呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營以及服務(wù)一體化的國家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。聯(lián)信志誠在客戶服務(wù)領(lǐng)域經(jīng)驗(yàn)豐富，憑借著業(yè)界良好的的口碑，為醫(yī)療行業(yè)提供專業(yè)的自研軟件產(chǎn)品全媒體智能呼叫中心，在同醫(yī)院的深入溝通中，不斷探索創(chuàng)新應(yīng)用場景助力醫(yī)院智慧管理分級評估。公司擁有首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京婦產(chǎn)醫(yī)院北京婦幼保健院、北京大學(xué)國際醫(yī)院、復(fù)華大望醫(yī)院、首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京友誼醫(yī)院、等醫(yī)院信息化建設(shè)經(jīng)典案例。

醫(yī)院智慧服務(wù)是什么？

一家醫(yī)院的水平，包括醫(yī)療、服務(wù)和管理三個(gè)維度。首先醫(yī)療的本質(zhì)就是要關(guān)注質(zhì)量，病人來了，醫(yī)院能看病、能治好病；第二是老百姓的感受，看病能不能更方便、更快捷、更貼心，就是智慧服務(wù)。第三是醫(yī)院管理，如何降低成本，提高效率。

醫(yī)院智慧服務(wù)成為智慧醫(yī)院評級的重要要求之一，也是智慧醫(yī)院建設(shè)的重要內(nèi)容，指醫(yī)院針對患者的醫(yī)療服務(wù)需要，應(yīng)用信息技術(shù)改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，加強(qiáng)患者信息互聯(lián)共享，提升醫(yī)療服務(wù)智慧化水平的新時(shí)代服務(wù)模式。通過"通訊+數(shù)據(jù)+智能"等核心要素賦能醫(yī)院智慧服務(wù)，為醫(yī)院、衛(wèi)生監(jiān)督管理部門搭建數(shù)智化轉(zhuǎn)型的能力底座已成為當(dāng)務(wù)之急。

MyComm全媒體智能呼叫中心賦能醫(yī)院智慧服務(wù)

醫(yī)療行業(yè)的競爭加劇，醫(yī)院服務(wù)水平逐漸成為患者選擇醫(yī)院的一個(gè)重要指標(biāo)，通過科技創(chuàng)新增加醫(yī)院的競爭力，通過提供簡潔明了的服務(wù)方式，增加系統(tǒng)使用友好度，讓患者簡單直接的享受服務(wù)逐漸成為醫(yī)院運(yùn)營的宗旨。越來越多的醫(yī)院把提升患者體驗(yàn)滿意度，減少患者投訴率作為醫(yī)院運(yùn)營的重要績效指標(biāo)。

▲醫(yī)院呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)

通過醫(yī)院呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)，開展智能語音咨詢、等業(yè)務(wù)，醫(yī)院不僅可以更大程度的提高服務(wù)質(zhì)量及工作效率，更可以體現(xiàn)出醫(yī)院的以人為本的特色、全面提高就醫(yī)者對醫(yī)院的滿意度，呼叫中心的建設(shè)，對于醫(yī)院具有以下幾個(gè)方面的重要現(xiàn)實(shí)意義：改善醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量；創(chuàng)造和提升醫(yī)院的品牌優(yōu)勢；優(yōu)化醫(yī)院的服務(wù)流程；咨詢電話留痕方便產(chǎn)生問題時(shí)進(jìn)行追述訴源，減少醫(yī)患糾紛降低醫(yī)院的服務(wù)成本。

多年來，聯(lián)信志誠持續(xù)在醫(yī)療領(lǐng)域深耕，目前已推出專門為醫(yī)療行業(yè)量身打造的全媒體智能呼叫中心解決方案，功能覆蓋院前咨詢約，院中預(yù)約投訴，通知；院后的隨訪，院后關(guān)懷全流程，為醫(yī)院提升用戶體驗(yàn)，提升滿意度，減少投訴。

醫(yī)院呼叫中心核心應(yīng)用場景

根據(jù)《醫(yī)院智慧管理分級評估標(biāo)準(zhǔn)體系（試行）》，智慧管理涉及醫(yī)療護(hù)理管理、人力資源管理、財(cái)務(wù)資產(chǎn)管理、設(shè)備設(shè)施管理等10大類角色，覆蓋了33個(gè)場景。MyComm醫(yī)院呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用于面向患者的"智慧服務(wù)"以及面向醫(yī)院管理的"智慧管理"場景。

在醫(yī)療護(hù)理管理方面，MyComm醫(yī)院呼叫中心系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)和諧醫(yī)患關(guān)系，滿足患者投訴、糾紛預(yù)警與處置等記錄，以及職工、患者滿意度調(diào)查等功能。

在醫(yī)院內(nèi)部設(shè)備設(shè)施管理使用運(yùn)維管理方面，系統(tǒng)可以在實(shí)現(xiàn)設(shè)備報(bào)修的同時(shí)，進(jìn)行設(shè)備保障與運(yùn)行維護(hù)記錄。

●話務(wù)平臺(tái)

呼叫中心系統(tǒng)支持語音、視頻、多媒體消息接入，電話，在線，短信，微信，APP等不同的接入方式，實(shí)現(xiàn)客服服務(wù)。系統(tǒng)具備強(qiáng)大的擴(kuò)展能力，滿足不斷發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)通信需求。系統(tǒng)提供座席統(tǒng)一交互：多種媒體整合并貫穿于業(yè)務(wù)流程與界面中，給患者提供完善的溝通體驗(yàn)。

●患者來電咨詢

按照值班信息單、患者信息單和電話登記單三聯(lián)單模式記錄患者來電信息

根據(jù)來電號(hào)碼，自動(dòng)查詢該號(hào)碼、或用戶的往來記錄

所有來電登記工單都支持查詢、增加、刪除和修改

自動(dòng)建立患者檔案信息，患者檔案支持導(dǎo)入、導(dǎo)出功能

點(diǎn)擊來電號(hào)碼，自動(dòng)回訪用戶

來電登記單自動(dòng)綁定通話錄音，隨時(shí)可以進(jìn)行錄音回放

將患者所咨詢問題，及其解答處理過程，簡單記錄形成工單記錄，以便統(tǒng)計(jì)和匯總、查詢

●接訴即辦

完成接訴接辦的項(xiàng)目目標(biāo)建設(shè)，能夠減少投訴升級，提優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)。高患者滿意度。從源頭減少不必要的糾紛。業(yè)務(wù)支持需求分為業(yè)務(wù)支持統(tǒng)一受理、錄音追溯，工單管理、知識(shí)庫、智能服務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，數(shù)據(jù)分析服務(wù)四部分。

●投訴表揚(yáng)

1.網(wǎng)站投訴

2.觸摸屏投訴

觸摸屏投訴與網(wǎng)站投訴類似，只不過是患者投訴表揚(yáng)的方式從個(gè)人上網(wǎng)電腦，改為擺放在門診大廳的觸摸屏電腦。

觸摸屏投訴界面和交互方式，同網(wǎng)站投訴一致。

3.短信投訴

短信投訴時(shí)，必須注明：被投訴人（科室或醫(yī)生）、投訴人和投訴內(nèi)容。

4.語音電話投訴

醫(yī)院對外公開一部語音留言投訴電話，患者撥打語音電話信箱，進(jìn)行投訴表揚(yáng)：

5.投訴熱線電話

醫(yī)院將建設(shè)統(tǒng)一的服務(wù)熱線電話，用于對內(nèi)對外的咨詢、查詢、投訴、建議、表揚(yáng)、患者回訪等呼叫中心服務(wù)。

座席與患者直接電話溝通，記錄患者投訴的各項(xiàng)內(nèi)容，如：投訴人、被投訴人（科室或醫(yī)生）、投訴內(nèi)容。

6.Email投訴

醫(yī)院網(wǎng)站上公布一個(gè)公用電子郵箱，由于投訴表揚(yáng)和意見，安排專人處理接收到的email，并將有效的Email郵件轉(zhuǎn)換為正式的投訴工單，保存到投訴管理系統(tǒng)。

無論患者通過哪一種投訴方式（網(wǎng)站、短信、觸摸屏、語音電話、投訴電話和Email）最終投訴信息都將保存到投訴管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫，統(tǒng)一管理。

●隨訪服務(wù)

提供對門診、住院患者的隨訪功能，實(shí)現(xiàn)以科研、病情追蹤、滿意度調(diào)查、健康咨詢、關(guān)愛服務(wù)等多種目的的患者隨訪。隨訪方式支持人工坐席主動(dòng)外撥電話隨訪、短信隨訪、手機(jī)上網(wǎng)進(jìn)行隨訪問卷調(diào)查等。

●設(shè)備報(bào)修

院內(nèi)IT設(shè)備和醫(yī)療設(shè)備的報(bào)修、報(bào)修登記、移動(dòng)派單、移動(dòng)維修、轉(zhuǎn)值班手機(jī)、報(bào)修統(tǒng)計(jì)分析。

●滿意度評價(jià)

滿意度管理分以下兩種類型：

座席人工服務(wù)質(zhì)量滿意度管理：

在客戶撥打呼叫中心電話，或呼叫中心回訪客戶，在進(jìn)行咨詢、業(yè)務(wù)查詢、或故障報(bào)修等服務(wù)內(nèi)容后，在服務(wù)結(jié)束時(shí)，由座席或語音流程轉(zhuǎn)入滿意度評價(jià)流程，客戶可根據(jù)語音提示進(jìn)行滿意度評價(jià)，來表達(dá)對本次服務(wù)的滿意程度。調(diào)查的主要內(nèi)容包括：服務(wù)態(tài)度、服務(wù)結(jié)果等

具體業(yè)務(wù)滿意度調(diào)查

通過電話外呼、短信、微信等渠道針對某項(xiàng)業(yè)務(wù)內(nèi)容的開展的多方面滿意度調(diào)查。

以上是部分場景。

醫(yī)院呼叫中心模塊分析

（一）呼叫中心模塊

（二）院前模塊

電話營銷：號(hào)碼導(dǎo)入、號(hào)碼分配、點(diǎn)擊呼叫、外撥工單、問卷調(diào)查和營銷統(tǒng)計(jì)

會(huì)員管理：開戶管理、銷戶管理、儲(chǔ)值管理、消費(fèi)記錄、積分管理、服務(wù)計(jì)劃、套餐管理、短信通知、會(huì)員統(tǒng)計(jì)等模塊

咨詢服務(wù)：來電彈屏、患者信息管理、掛號(hào)信息咨詢、咨詢登記和咨詢統(tǒng)計(jì)

（三）院中模塊

預(yù)約管理：HIS系統(tǒng)接口、預(yù)約登記管理、預(yù)約變更、預(yù)約取消、醫(yī)生聽診管理、預(yù)約提醒和確認(rèn)、隨診預(yù)約管理

投訴表揚(yáng)：多種投訴途徑、投訴登記、投訴處理、投訴報(bào)告、投訴統(tǒng)計(jì)

設(shè)備報(bào)修：院內(nèi)IT設(shè)備和醫(yī)療設(shè)備的報(bào)修、報(bào)修登記、移動(dòng)派單、移動(dòng)維修、轉(zhuǎn)值班手機(jī)、報(bào)修統(tǒng)計(jì)分析

健康檔案管理：包括患者個(gè)人健康檔案和家庭健康檔案兩種，其中個(gè)人健康檔案包括個(gè)人的所有基本資料及生活習(xí)慣、飲食習(xí)慣、抽煙情況、鍛煉情況、既往史、過敏史等。家庭健康檔案主要包括患者家庭成員基本情況，家庭病史等情況

危急值通知：危急值通知、采集被通知人信息、通知全程錄音

（四）院后模塊

隨訪管理：集中式/分布式隨訪、新建患者資料、選擇隨訪計(jì)劃、執(zhí)行隨訪計(jì)劃、關(guān)聯(lián)問卷調(diào)查、隨訪工作統(tǒng)計(jì)、隨訪結(jié)果統(tǒng)計(jì)

問卷調(diào)查：問卷項(xiàng)目管理、問題管理、答案管理、問卷結(jié)果分析

關(guān)于聯(lián)信志誠（MyComm）

北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團(tuán)隊(duì)由國內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團(tuán)隊(duì)成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營以及服務(wù)一體化的國家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。