12345政務服務便民熱線是地方人民政府受理企業(yè)和群眾對政府管理和服務非緊急訴求的便民服務平臺。主要受理群眾日常生活一般性求助；日常生活中的熱點、難點問題及建議和訴求；對政府及相關工作人員辦事效率、工作作風等方面的投訴舉報，目的是了解社情民意，聽取群眾訴求和建言獻策，為群眾排憂解難。

隨著政務服務改革的不斷深入，全國各地政務部門都在積極探索政務服務、熱線建設的新路徑，積極將智能化技術應用于政務熱線的服務中，打造智能化的12345政務服務便民熱線系統(tǒng)，為群眾提供高效、專業(yè)的服務。12345政務服務便民熱線系統(tǒng)智能化的應用對于有效利用政務資源、提高服務效率、加強監(jiān)督考核、提升企業(yè)和群眾滿意度，打造城市名片具有重要作用。

為了讓12345政務服務便民熱線接的更快、分類更準、辦的更實，藍點軟件開發(fā)的智能呼叫中心系統(tǒng)，能夠通過語音識別、語義理解、文本分析等人工智能技術，實現(xiàn)人機協(xié)同服務，訴求事件智能分類、智能語音導航、重復來電識別、智能質(zhì)檢、智能回訪等智能化應用。智能化升級后的12345政務服務便民熱線系統(tǒng)主要有以下幾個功能：

智能話務員

靈活定制的智能語音流程功能，實現(xiàn)全天候7*24為群眾提供各種電話自助服務，能夠解決大量重復問題咨詢。并通過對話分析問題的復雜度，無縫銜接人工客服，打破傳統(tǒng)的單一渠道人工服務，實現(xiàn)人機協(xié)同服務，使服務更加智能化、標準化。

智能語音導航

實現(xiàn)與群眾智能語音交互，群眾說出訴求后，系統(tǒng)可進行引導、反問補全，精準辨識群眾訴求，直達業(yè)務節(jié)點，提高服務效率。

智能質(zhì)檢

通過對文本、語音等會話進行實時智能質(zhì)檢，考察座席接待質(zhì)量，客觀挖掘群眾輿論熱點，及時發(fā)現(xiàn)座席服務中的質(zhì)量問題及工單流轉環(huán)節(jié)中的缺漏，為提升坐席人員的服務質(zhì)量提供改進方向。

智能回訪

支持自定義回訪模板，回訪部門按照已配置的回訪話術模板，對客戶進行電話回訪，確?？蛻舴答伒膯栴}都處理完結，通過電話回訪監(jiān)督服務質(zhì)量、收集處理意見，不斷完善群眾服務管理。