今年年初，國(guó)家鼓勵(lì)支持10千伏及以上的工商業(yè)用戶，直接參與電力市場(chǎng)。在廣東，已有近四成市場(chǎng)化用戶通過線上“淘電”創(chuàng)新零售方式完成交易?！疤噪姟本褪窍裨诰W(wǎng)上買商品一樣去買電。在電力市場(chǎng)零售數(shù)字化平臺(tái)上，用電企業(yè)是買家，售電公司是賣家。開通店鋪、上線電力套餐，套餐中包含電價(jià)、增值服務(wù)等信息，價(jià)格更清晰、更透明，買家可以多方比價(jià)，選擇性價(jià)比較高的購(gòu)電公司。

電力作為關(guān)系國(guó)計(jì)民生的一項(xiàng)重要基礎(chǔ)設(shè)施，在社會(huì)生產(chǎn)和生活中起著不可替代的作用。自電力改革以來，我國(guó)電力市場(chǎng)活力不斷被激發(fā)，成效顯著。為了進(jìn)一步規(guī)范電力行業(yè)市場(chǎng)行為，完善和優(yōu)化客戶服務(wù)，電力行業(yè)需加快呼叫中心客服系統(tǒng)的升級(jí)改造，讓客戶服務(wù)更高效。

電力呼叫中心客服系統(tǒng)改造方案：

在部署方式上，支持集中部署、分布式部署等多種部署方式。藍(lán)點(diǎn)呼叫中心客服系統(tǒng)基于軟交換架構(gòu)進(jìn)行搭建，支持多種部署方式，能夠快速上線，并且有較高的可擴(kuò)展性和多樣化功能，滿足企業(yè)在不同服務(wù)場(chǎng)景下的工作需要。

在系統(tǒng)功能上，首先對(duì)接入層的IVR場(chǎng)景進(jìn)行梳理，通過智能IVR語音導(dǎo)航替代原來按鍵方式的業(yè)務(wù)選擇，讓客戶說出業(yè)務(wù)訴求，減少客戶按鍵等待的繁瑣流程，再通過語音識(shí)別技術(shù)識(shí)別客戶選擇，高效引導(dǎo)客戶來電，提升客戶體驗(yàn)。

其次，靈活定制的智能語音流程功能可以實(shí)現(xiàn)各種電話自助服務(wù)。系統(tǒng)能夠運(yùn)用智能話務(wù)員為客戶提供全天候7*24小時(shí)的服務(wù)，及時(shí)、準(zhǔn)確答復(fù)高頻常見的咨詢、查詢等問題，輔助人工客服，有效緩解線上排隊(duì)壓力，提高電話接通率，改善客戶服務(wù)質(zhì)量。

在數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能上，升級(jí)后的系統(tǒng)能夠充分運(yùn)用大數(shù)據(jù)等新一代信息技術(shù)，及時(shí)匯總分析客戶訴求熱點(diǎn)及趨勢(shì)；支持自定義統(tǒng)計(jì)報(bào)表字段，對(duì)坐席話務(wù)量、工單處理量、服務(wù)質(zhì)量等服務(wù)指標(biāo)進(jìn)行多維度統(tǒng)計(jì)分析，實(shí)現(xiàn)電力呼叫中心運(yùn)營(yíng)科學(xué)決策、員工績(jī)效考核數(shù)據(jù)化管理。

在工單管理方面上，系統(tǒng)支持自定義工單字段和流程，且支持電話、微信小程序、APP客戶端等方式接入工單。客服中心建立工單后，按責(zé)轉(zhuǎn)辦至相關(guān)部門，限時(shí)辦結(jié)，統(tǒng)一督辦，及時(shí)回訪反饋處理結(jié)果，實(shí)現(xiàn)快接、快轉(zhuǎn)、快辦、快訪、快結(jié)完整的閉環(huán)流程。

另外，我們除了提供基礎(chǔ)的錄音功能外，也提供人工質(zhì)檢及智能質(zhì)檢功能。質(zhì)檢專員可根據(jù)錄音數(shù)據(jù)，對(duì)每個(gè)客服代表的服務(wù)質(zhì)量、工作態(tài)度等進(jìn)行質(zhì)檢。智能質(zhì)檢則是采用語音識(shí)別技術(shù)、大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，對(duì)實(shí)時(shí)通話質(zhì)檢、全量錄音質(zhì)檢，及時(shí)規(guī)范坐席話術(shù)，提高坐席服務(wù)質(zhì)量，給客戶更好的用戶體驗(yàn)。

在售后服務(wù)保障方面，我們擁有專業(yè)素質(zhì)和優(yōu)良意識(shí)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，健全有效的售后服務(wù)體系，能夠準(zhǔn)確快速響應(yīng)客戶的服務(wù)需求。如全天候24小時(shí)技術(shù)支持熱線服務(wù)，多數(shù)問題都可以即刻解決。