今年年初，國家鼓勵支持10千伏及以上的工商業(yè)用戶，直接參與電力市場。在廣東，已有近四成市場化用戶通過線上“淘電”創(chuàng)新零售方式完成交易?！疤噪姟本褪窍裨诰W(wǎng)上買商品一樣去買電。在電力市場零售數(shù)字化平臺上，用電企業(yè)是買家，售電公司是賣家。開通店鋪、上線電力套餐，套餐中包含電價、增值服務(wù)等信息，價格更清晰、更透明，買家可以多方比價，選擇性價比較高的購電公司。

電力作為關(guān)系國計民生的一項重要基礎(chǔ)設(shè)施，在社會生產(chǎn)和生活中起著不可替代的作用。自電力改革以來，我國電力市場活力不斷被激發(fā)，成效顯著。為了進(jìn)一步規(guī)范電力行業(yè)市場行為，完善和優(yōu)化客戶服務(wù)，電力行業(yè)需加快呼叫中心客服系統(tǒng)的升級改造，讓客戶服務(wù)更高效。

電力呼叫中心客服系統(tǒng)改造方案：

在部署方式上，支持集中部署、分布式部署等多種部署方式。藍(lán)點呼叫中心客服系統(tǒng)基于軟交換架構(gòu)進(jìn)行搭建，支持多種部署方式，能夠快速上線，并且有較高的可擴(kuò)展性和多樣化功能，滿足企業(yè)在不同服務(wù)場景下的工作需要。

在系統(tǒng)功能上，首先對接入層的IVR場景進(jìn)行梳理，通過智能IVR語音導(dǎo)航替代原來按鍵方式的業(yè)務(wù)選擇，讓客戶說出業(yè)務(wù)訴求，減少客戶按鍵等待的繁瑣流程，再通過語音識別技術(shù)識別客戶選擇，高效引導(dǎo)客戶來電，提升客戶體驗。

其次，靈活定制的智能語音流程功能可以實現(xiàn)各種電話自助服務(wù)。系統(tǒng)能夠運用智能話務(wù)員為客戶提供全天候7*24小時的服務(wù)，及時、準(zhǔn)確答復(fù)高頻常見的咨詢、查詢等問題，輔助人工客服，有效緩解線上排隊壓力，提高電話接通率，改善客戶服務(wù)質(zhì)量。

在數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能上，升級后的系統(tǒng)能夠充分運用大數(shù)據(jù)等新一代信息技術(shù)，及時匯總分析客戶訴求熱點及趨勢；支持自定義統(tǒng)計報表字段，對坐席話務(wù)量、工單處理量、服務(wù)質(zhì)量等服務(wù)指標(biāo)進(jìn)行多維度統(tǒng)計分析，實現(xiàn)電力呼叫中心運營科學(xué)決策、員工績效考核數(shù)據(jù)化管理。

在工單管理方面上，系統(tǒng)支持自定義工單字段和流程，且支持電話、微信小程序、APP客戶端等方式接入工單?？头行慕⒐魏?，按責(zé)轉(zhuǎn)辦至相關(guān)部門，限時辦結(jié)，統(tǒng)一督辦，及時回訪反饋處理結(jié)果，實現(xiàn)快接、快轉(zhuǎn)、快辦、快訪、快結(jié)完整的閉環(huán)流程。

另外，我們除了提供基礎(chǔ)的錄音功能外，也提供人工質(zhì)檢及智能質(zhì)檢功能。質(zhì)檢專員可根據(jù)錄音數(shù)據(jù)，對每個客服代表的服務(wù)質(zhì)量、工作態(tài)度等進(jìn)行質(zhì)檢。智能質(zhì)檢則是采用語音識別技術(shù)、大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，對實時通話質(zhì)檢、全量錄音質(zhì)檢，及時規(guī)范坐席話術(shù)，提高坐席服務(wù)質(zhì)量，給客戶更好的用戶體驗。

在售后服務(wù)保障方面，我們擁有專業(yè)素質(zhì)和優(yōu)良意識的服務(wù)團(tuán)隊，健全有效的售后服務(wù)體系，能夠準(zhǔn)確快速響應(yīng)客戶的服務(wù)需求。如全天候24小時技術(shù)支持熱線服務(wù)，多數(shù)問題都可以即刻解決。