首先，讓我們先來(lái)看一組可怕的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，最新報(bào)告研究發(fā)現(xiàn)：

　　·35%的客戶(hù)在與客服交談時(shí)變得很生氣。

　　·感覺(jué)不受重視是客戶(hù)轉(zhuǎn)換產(chǎn)品和服務(wù)的首要原因。

　　·62%的顧客不愿意在自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航的迷宮中等待服務(wù)，或者必須向不同的團(tuán)隊(duì)成員重復(fù)多次。

　　我們都遇到過(guò)可以與這些數(shù)據(jù)點(diǎn)聯(lián)系起來(lái)的情況，呼叫中心座席不知道他們的客戶(hù)是誰(shuí)；不知道他們的客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)了什么；不知道他們的客戶(hù)在聯(lián)系他們之前做了什么；卻沒(méi)有工具或知識(shí)來(lái)幫助他們。

　　卓越的客戶(hù)服務(wù)歸結(jié)于四個(gè)重點(diǎn)領(lǐng)域：

　　1.戰(zhàn)略-使你的客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略與你的公司戰(zhàn)略和使命相一致。這意味著，如果你想在客戶(hù)體驗(yàn)上與眾不同，就不要把你的服務(wù)運(yùn)營(yíng)作為一個(gè)成本中心。

　　2.運(yùn)營(yíng)-跨渠道和接觸點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化流程和成功衡量標(biāo)準(zhǔn)，以無(wú)縫支持客戶(hù)的旅程。

　　3.以正確的政策、流程和激勵(lì)為客戶(hù)做正確的事情。

　　4.技術(shù)-為座席配備現(xiàn)代技術(shù)，幫助他們提高工作效率。

　　首先要解決戰(zhàn)略和運(yùn)營(yíng)問(wèn)題。組織問(wèn)題應(yīng)該支持你的策略，技術(shù)也是如此。技術(shù)現(xiàn)代化可能是一項(xiàng)簡(jiǎn)單的努力；有很好的解決方案可以幫助座席了解客戶(hù)及其查詢(xún)和旅程的背景。這些解決方案還讓座席訪(fǎng)問(wèn)正確的知識(shí)和數(shù)據(jù)，嵌入自動(dòng)化以將座席從重復(fù)任務(wù)中解放出來(lái)；并使用人工智能將座席集中在重要的工作上。

　　不幸的是，目前沒(méi)有單一供應(yīng)商解決方案能夠提供所有這些功能。這意味著您必須自己集成正確的座席桌面。為此，請(qǐng)遵循以下四個(gè)步驟：

　　1.從建立一個(gè)堅(jiān)實(shí)的客戶(hù)服務(wù)座席桌面基礎(chǔ)開(kāi)始。

　　采用客戶(hù)服務(wù)供應(yīng)商提供的現(xiàn)代座席桌面解決方案。這些解決方案允許客戶(hù)識(shí)別，例如電話(huà)號(hào)碼；電子郵件；social handles；基于交易系統(tǒng)的客戶(hù)ID；以及對(duì)客戶(hù)的了解，如層級(jí)、擁有的產(chǎn)品和客戶(hù)情緒。這些解決方案還允許查詢(xún)捕獲、工作流和解決。

　　2.最大限度地提高座席的工作效率。

　　分層流程指導(dǎo)，通過(guò)應(yīng)用程序標(biāo)準(zhǔn)化座席操作。選項(xiàng)包括通過(guò)對(duì)話(huà)和操作指導(dǎo)座席的腳本；提示球，將流程分解為一步一步的說(shuō)明，供座席遵循；統(tǒng)一座席桌面，為座席的所有應(yīng)用程序提供單一平臺(tái)；機(jī)器人流程自動(dòng)化，軟件機(jī)器人模仿人類(lèi)的行為。公司可以自動(dòng)化整個(gè)端到端的流程，如客戶(hù)入職或理賠，座席可以管理例外情況。

　　3.通過(guò)更好的內(nèi)容和指導(dǎo)提高座席效率。

　　知識(shí)庫(kù)中精選的內(nèi)容僅限如此了。組織應(yīng)該添加認(rèn)知搜索解決方案，以便從存儲(chǔ)庫(kù)或駐留在文件系統(tǒng)、Bug數(shù)據(jù)庫(kù)、數(shù)據(jù)流、API和其他應(yīng)用程序中的非結(jié)構(gòu)化和結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)中提取信息。探索面向座席的聊天機(jī)器人，以幫助理解座席的意圖，并根據(jù)流程顯示正確的內(nèi)容或數(shù)據(jù)。尋找方法，使培訓(xùn)更有針對(duì)性，在座席桌面上可用，內(nèi)容與質(zhì)量結(jié)果直接掛鉤。

　　4.利用數(shù)據(jù)洞察提高客戶(hù)親密度并預(yù)測(cè)下一步行動(dòng)。

　　使用客戶(hù)成功解決方案顯示健康評(píng)分，以幫助座席更好地了解客戶(hù)。使用客戶(hù)分析，使用人口統(tǒng)計(jì)和關(guān)系數(shù)據(jù)擴(kuò)展檔案數(shù)據(jù)，以實(shí)現(xiàn)更好的匹配。使用預(yù)測(cè)分析為座席提供下一個(gè)最佳行動(dòng)。使用實(shí)時(shí)語(yǔ)音和文本分析來(lái)表達(dá)客戶(hù)情緒。這些工具一起通過(guò)幫助座席了解客戶(hù)的價(jià)值和他們的旅程來(lái)改善結(jié)果，例如，這是他們第一次還是第五次打電話(huà)來(lái)？

　　本文文凱特·萊格特是Forrester研究公司的副總裁兼首席分析師。

關(guān)于聯(lián)信志誠(chéng)（MyComm）

北京聯(lián)信志誠(chéng)信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專(zhuān)注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團(tuán)隊(duì)由國(guó)內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團(tuán)隊(duì)成員組成，是一家專(zhuān)業(yè)從事以電話(huà)呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)以及服務(wù)一體化的國(guó)家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。