許多呼叫中心目前面臨著大量的手工流程、壓倒性的聯(lián)系量和不斷增長的客戶需求。

　　在這種環(huán)境下，密切關(guān)注員工的敬業(yè)度并確保它不會半途而廢是至關(guān)重要的。

　　否則，呼叫中心就會面臨高減員、缺勤和倦怠率的風(fēng)險，這只會加劇他們現(xiàn)有的問題。

　　但是，企業(yè)在提高參與度和遏制這些風(fēng)險方面做得如何呢？

　　EvaluAgent希望找到答案，委托對歐洲和北美的300多名呼叫中心專業(yè)人員進(jìn)行了一項(xiàng)調(diào)研，深入了解了聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境中員工參與的現(xiàn)狀。

　　1. 47%的呼叫中心員工計(jì)劃在一年半內(nèi)離開崗位

　　幾十年來，呼叫中心一直在努力應(yīng)對高流失率問題。然而，這一統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)突顯了這仍然是一個緊迫的問題。

　　造成這種趨勢的原因可能有很多。也許最令人信服的是，許多座席將呼叫中心工作視為一份工作，而不是一份職業(yè)。

　　反對這種看法將有助于改善人員流失率。

　　為呼叫中心的各種角色做廣告是一個很好的開始。除了市場營銷、產(chǎn)品、質(zhì)量、合規(guī)和培訓(xùn)職位外，還應(yīng)顯示有第一、中級和高級領(lǐng)導(dǎo)角色。

　　但是，呼叫中心必須以敏銳的發(fā)展重點(diǎn)來支持這一點(diǎn)，展示出幫助人們成為職業(yè)移動的真正愿望。

　　此外，這種開發(fā)必須與指導(dǎo)和質(zhì)量保證(QA)緊密結(jié)合。創(chuàng)建共同的工作流程，包括設(shè)定目標(biāo)、監(jiān)控表現(xiàn)、糾正性指導(dǎo)，以及最終對改進(jìn)的表揚(yáng)。

　　因此，座席總是會覺得他們在角色中不斷進(jìn)步和成長。

　　最后，還有一個因素可以讓特工們對自己的工作有一種自豪感。首先要傾聽他們的想法，以改善服務(wù)體驗(yàn)，采取行動，并展示這些想法所產(chǎn)生的積極影響。

　　2. 40%的呼叫中心在QA中使用電子表格

　　質(zhì)量保證做得好可以增加座席的積極性，改變行為，隔離客戶旅程中的痛點(diǎn)。

　　然而，在許多呼叫中心，QA手冊已經(jīng)停滯不前，閑置不用，正如這個統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)似乎表明的那樣。

　　事實(shí)上，電子表格速度很慢，只記錄靜態(tài)信息，而且很難有效地跟蹤員工績效的各個要素。

　　然而，陳舊的電子表格只是說明了這個問題。QA軟件可能會改變用戶參與度，但呼叫中心必須首先奠定基礎(chǔ)。

　　同樣，首先要確保每個人都齊心合力，制定明確的戰(zhàn)略，隔離績效改進(jìn)問題，應(yīng)用適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，并衡量其影響。

　　以此為基準(zhǔn)，QA軟件可能會產(chǎn)生最深遠(yuǎn)的影響。

　　3.62%的非管理人員認(rèn)為提供更好地客戶服務(wù)

　　針對這一統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，EvaluAgent的首席執(zhí)行官Jaime Scott表示：

　　"我們親眼目睹了疫情給呼叫中心座席和管理人員帶來的巨大壓力。角色要求越來越高。遠(yuǎn)程工作使基礎(chǔ)設(shè)施緊張。渠道偏好的擴(kuò)大迫使企業(yè)加速創(chuàng)新。"

　　保持這種創(chuàng)新速度似乎至關(guān)重要，因?yàn)樵诋?dāng)前的招聘環(huán)境下，通過增加呼叫中心員工來緩解這些問題是很棘手的，而且會增加高昂的成本。

　　然而，平衡數(shù)字化和人工智能轉(zhuǎn)型項(xiàng)目的發(fā)展與日常消防是一個重大挑戰(zhàn)。呼叫中心一直在努力尋找未來的計(jì)劃。

　　在日志中記下休息時間是至關(guān)重要的。盡量在一周中聯(lián)系人數(shù)最少的時候聯(lián)系。利用這段時間推進(jìn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目。

　　對于那些處于項(xiàng)目之間的人，考慮最主要的需求驅(qū)動因素并分離出根本原因--對話分析在這里是一個非常寶貴的工具。

　　接下來，解決上游問題。如果這是不可能的，嘗試讓客戶自主解決他們的問題。最后--如果失敗了--考慮如何幫助座席更快地解決問題。

　　優(yōu)先考慮最常見的聯(lián)系人--或者那些惹惱客戶和座席的聯(lián)系人--可以確保這樣的項(xiàng)目獲得快速收益，并提供盡可能好的服務(wù)。

　　4. 只有23%的呼叫中心正在使用人工智能

　　從這一統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中可以得出兩個重要結(jié)論。首先，許多呼叫中心似乎只從機(jī)器人的角度來看待人工智能。

　　事實(shí)上，更高比例(24%)的調(diào)查參與者表示，他們使用對話分析，這是一種人工智能驅(qū)動的工具。

　　此外，CCaaS提供商現(xiàn)在將AI集成到他們的大多數(shù)工具中，從座席桌面到知識庫。因此，許多人可能在不認(rèn)識它的情況下使用人工智能。

　　這一統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)或許也突顯了人們對有意識地使用人工智能的保留。Gartner在2022年的一項(xiàng)研究也表明，機(jī)器人只自動化了全球1.6%的客戶對話。

　　這一發(fā)現(xiàn)在一定程度上偏離了2018年的預(yù)測，即到2023年，人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)將使40%的此類交互自動化。

　　然而，態(tài)度正在發(fā)生變化，28%的人表示人工智能是他們正在開發(fā)的工具。

　　此外，GPT和SmartScore等創(chuàng)新的興起將使人們對新的人工智能模型的復(fù)雜性有新的認(rèn)識，這可能會鼓勵進(jìn)一步的部署。

　　5. 72%的員工表示愿意使用人工智能解決方案

　　72%的員工表示，他們愿意使用人工智能解決方案來衡量他們的表現(xiàn)并提供個人發(fā)展這是另一個似乎突顯工作場所越來越接受人工智能的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。

　　然而，這一統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)也有另一面。事實(shí)上，28%的座席仍然對人工智能的監(jiān)控和建議感到有些不舒服。

　　因此，這一發(fā)現(xiàn)強(qiáng)調(diào)了吸引團(tuán)隊(duì)的重要性，并向他們推銷技術(shù)是用來幫助而不是阻礙他們的想法。

　　要做到這一點(diǎn)，關(guān)鍵是要讓團(tuán)隊(duì)在部署這項(xiàng)技術(shù)方面發(fā)揮作用。這樣做，他們就會有更大的動力去取得成功。

關(guān)于聯(lián)信志誠（MyComm）

北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團(tuán)隊(duì)由國內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團(tuán)隊(duì)成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營以及服務(wù)一體化的國家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。