幾年前，只有不到四分之一的客戶交互依賴人工智能(AI)。人工座席處理了大部分交互，這導致了工作人員過度勞累和隨之而來的勞動問題。但時代在變化，而且變化很快。
到2022年，超過70%的客戶交互使用了支持人工智能的工具，如聊天機器人、自動電子郵件和虛擬座席。根據(jù)IBM的數(shù)據(jù)，智能虛擬座席(IVAs)的業(yè)務使用在過去兩年中增長了75%。
為什么這么多組織依賴人工智能來滿足客戶服務需求？答案可能會讓你大吃一驚。今天的人工智能已經(jīng)超越了簡單的自動化。它不僅簡化了客戶交互；人工智能改變了組織與客戶的互動方式，這可以對員工的招聘和留住產(chǎn)生積極影響。
跨部門和行業(yè)，組織面臨著兩個重大挑戰(zhàn)：首先，緊張的勞動力市場繼續(xù)使招聘、培訓和留住人才變得困難。其次，關于客戶如何與企業(yè)互動的基本假設也發(fā)生了變化。
這很大程度上取決于能否滿足客戶的期望。Salesforce最近的一項調(diào)查報告稱，83%的客戶希望通過與一個人交談來解決復雜的問題，但只有13%的客戶實現(xiàn)了這些期望。另一項研究發(fā)現(xiàn)，90%的客戶會因為糟糕的客戶服務體驗而停止與公司的業(yè)務往來。
AI助企業(yè)在勞動力市場保持競爭力
如今的勞動力市場加快了尋找和培訓新員工的過程。應聘者通常會收到多個offer。公司不僅要從不斷萎縮的勞動力資源中找到理想的候選人，而且還必須迅速從錄用到入職，而且往往都是在遠程環(huán)境中完成的。
在被聘用后，組織必須培訓和留住新的客戶服務員工。一項研究顯示，86%的受訪者表示，新員工會在前六個月決定長期留在一家公司。為了創(chuàng)造一個歡迎新員工的環(huán)境和良好的關系，83%的頂尖企業(yè)開始通過視頻信息、自動電子郵件、信息包和歡迎包遠程入職。所有這些額外的努力確保了新員工是公司的合適人選，也確保了領導者不會浪費在員工培訓上的投資。
人工智能在培養(yǎng)新員工方面發(fā)揮著不可或缺的作用。四分之一的公司已經(jīng)在使用人工智能來支持他們的招聘、招聘、培訓和績效管理業(yè)務。人工智能確保公司通過篩選申請和確定最符合職位標準的個人資料來找到頂級客戶服務候選人。人工智能使用機器學習來減少尋找合適人選的時間和人力浪費。
人工智能還簡化了必要的培訓，讓新員工更快地接受培訓，以幫助客戶。更具體地說，人工智能可以根據(jù)個人學習需求和偏好幫助員工進行個性化培訓。例如，通過分析員工的表現(xiàn)數(shù)據(jù)，人工智能可以確定員工需要更多培訓的領域，并創(chuàng)建定制的培訓計劃來解決這些特定的領域。當然，支持人工智能的工具，如智能虛擬助理，可以減輕客戶服務工作量，簡化操作任務，以幫助防止員工倦怠，并確保員工留任?？蛻舴杖藛T配備了創(chuàng)新工具，為他們的工作職責增加價值，是客戶滿意度的關鍵。
利用AI將客戶需求轉(zhuǎn)化為客戶滿意度
就像勞動力市場改變了客戶服務一樣，這些客戶的期望也在變化。在過去的三年里，客戶與企業(yè)互動的方式發(fā)生了根本性的變化。個性化的全天候服務不再是一種福利；這是期望。數(shù)據(jù)顯示，73%的客戶希望自己解決問題。
智能虛擬助理（簡稱IVA）可以通過電話號碼來預測呼叫者的身份。一旦IVA確認了呼叫者的身份，它就可以使用過去交互的數(shù)據(jù)來了解呼叫者的需求并提供個性化服務。IVA還可以識別音調(diào)，快速了解呼叫者是高興還是沮喪。IVA可以使用這些信息來調(diào)整其解決方案的方法，并減輕進一步的挫折。
人工智能工具有助于簡化客戶交互，為客戶提供直接的請求，并將更復雜的交互傳遞給人工座席。將必要的交互升級到人工座席可以減少客戶等待時間，并允許公司更有效地為客戶服務。這些福利共同提高了客戶和員工的滿意度。
除了提高效率和客戶滿意度，人工智能工具還讓公司收集有價值的客戶數(shù)據(jù)和反饋。企業(yè)可以設計帶有機器學習和自然語言處理的工具，幫助他們從每次客戶交互中學習。這些數(shù)據(jù)改進了工具，其見解可以為未來的客戶互動和員工培訓提供信息。
企業(yè)與客戶互動的方式正在迅速改變。這就是為什么許多公司都在使用支持人工智能的客戶服務工具來確?？蛻艉蛦T工的滿意度。隨著客服勞動力市場的發(fā)展，人工智能幫助公司與客戶建立聯(lián)系并為客戶提供服務的方式也在發(fā)展。
本文作者麗貝卡·瓊斯是Mosaicx的總經(jīng)理。在她超過25年的職業(yè)生涯中，她曾擔任廣泛的運營管理職位，專注于不斷增長的業(yè)務、人員和利潤率。她還擔任肯塔基州路易斯維爾有效自閉癥治療家庭(FEAT)的董事會成員。
