幾年前，只有不到四分之一的客戶交互依賴人工智能(AI)。人工座席處理了大部分交互，這導(dǎo)致了工作人員過度勞累和隨之而來(lái)的勞動(dòng)問題。但時(shí)代在變化，而且變化很快。

　　到2022年，超過70%的客戶交互使用了支持人工智能的工具，如聊天機(jī)器人、自動(dòng)電子郵件和虛擬座席。根據(jù)IBM的數(shù)據(jù)，智能虛擬座席(IVAs)的業(yè)務(wù)使用在過去兩年中增長(zhǎng)了75%。

　　為什么這么多組織依賴人工智能來(lái)滿足客戶服務(wù)需求？答案可能會(huì)讓你大吃一驚。今天的人工智能已經(jīng)超越了簡(jiǎn)單的自動(dòng)化。它不僅簡(jiǎn)化了客戶交互；人工智能改變了組織與客戶的互動(dòng)方式，這可以對(duì)員工的招聘和留住產(chǎn)生積極影響。

　　跨部門和行業(yè)，組織面臨著兩個(gè)重大挑戰(zhàn)：首先，緊張的勞動(dòng)力市場(chǎng)繼續(xù)使招聘、培訓(xùn)和留住人才變得困難。其次，關(guān)于客戶如何與企業(yè)互動(dòng)的基本假設(shè)也發(fā)生了變化。

　　這很大程度上取決于能否滿足客戶的期望。Salesforce最近的一項(xiàng)調(diào)查報(bào)告稱，83%的客戶希望通過與一個(gè)人交談來(lái)解決復(fù)雜的問題，但只有13%的客戶實(shí)現(xiàn)了這些期望。另一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，90%的客戶會(huì)因?yàn)樵愀獾目蛻舴?wù)體驗(yàn)而停止與公司的業(yè)務(wù)往來(lái)。

　　人工智能幫助企業(yè)在當(dāng)今的勞動(dòng)力市場(chǎng)保持競(jìng)爭(zhēng)力

　　如今的勞動(dòng)力市場(chǎng)加快了尋找和培訓(xùn)新員工的過程。應(yīng)聘者通常會(huì)收到多個(gè)offer。公司不僅要從不斷萎縮的勞動(dòng)力資源中找到理想的候選人，而且還必須迅速?gòu)匿浻玫饺肼?，而且往往都是在遠(yuǎn)程環(huán)境中完成的。

　　在被聘用后，組織必須培訓(xùn)和留住新的客戶服務(wù)員工。一項(xiàng)研究顯示，86%的受訪者表示，新員工會(huì)在前六個(gè)月決定長(zhǎng)期留在一家公司。為了創(chuàng)造一個(gè)歡迎新員工的環(huán)境和良好的關(guān)系，83%的頂尖企業(yè)開始通過視頻信息、自動(dòng)電子郵件、信息包和歡迎包遠(yuǎn)程入職。所有這些額外的努力確保了新員工是公司的合適人選，也確保了領(lǐng)導(dǎo)者不會(huì)浪費(fèi)在員工培訓(xùn)上的投資。

　　人工智能在培養(yǎng)新員工方面發(fā)揮著不可或缺的作用。四分之一的公司已經(jīng)在使用人工智能來(lái)支持他們的招聘、招聘、培訓(xùn)和績(jī)效管理業(yè)務(wù)。人工智能確保公司通過篩選申請(qǐng)和確定最符合職位標(biāo)準(zhǔn)的個(gè)人資料來(lái)找到頂級(jí)客戶服務(wù)候選人。人工智能使用機(jī)器學(xué)習(xí)來(lái)減少尋找合適人選的時(shí)間和人力浪費(fèi)。

　　人工智能還簡(jiǎn)化了必要的培訓(xùn)，讓新員工更快地接受培訓(xùn)，以幫助客戶。更具體地說(shuō)，人工智能可以根據(jù)個(gè)人學(xué)習(xí)需求和偏好幫助員工進(jìn)行個(gè)性化培訓(xùn)。例如，通過分析員工的表現(xiàn)數(shù)據(jù)，人工智能可以確定員工需要更多培訓(xùn)的領(lǐng)域，并創(chuàng)建定制的培訓(xùn)計(jì)劃來(lái)解決這些特定的領(lǐng)域。當(dāng)然，支持人工智能的工具，如智能虛擬助理，可以減輕客戶服務(wù)工作量，簡(jiǎn)化操作任務(wù)，以幫助防止員工倦怠，并確保員工留任?？蛻舴?wù)人員配備了創(chuàng)新工具，為他們的工作職責(zé)增加價(jià)值，是客戶滿意度的關(guān)鍵。

　　利用人工智能將客戶需求轉(zhuǎn)化為客戶滿意度

　　就像勞動(dòng)力市場(chǎng)改變了客戶服務(wù)一樣，這些客戶的期望也在變化。在過去的三年里，客戶與企業(yè)互動(dòng)的方式發(fā)生了根本性的變化。個(gè)性化的全天候服務(wù)不再是一種福利；這是期望。數(shù)據(jù)顯示，73%的客戶希望自己解決問題。

　　智能虛擬助理（簡(jiǎn)稱IVA）可以通過電話號(hào)碼來(lái)預(yù)測(cè)呼叫者的身份。一旦IVA確認(rèn)了呼叫者的身份，它就可以使用過去交互的數(shù)據(jù)來(lái)了解呼叫者的需求并提供個(gè)性化服務(wù)。IVA還可以識(shí)別音調(diào)，快速了解呼叫者是高興還是沮喪。IVA可以使用這些信息來(lái)調(diào)整其解決方案的方法，并減輕進(jìn)一步的挫折。

　　人工智能工具有助于簡(jiǎn)化客戶交互，為客戶提供直接的請(qǐng)求，并將更復(fù)雜的交互傳遞給人工座席。將必要的交互升級(jí)到人工座席可以減少客戶等待時(shí)間，并允許公司更有效地為客戶服務(wù)。這些福利共同提高了客戶和員工的滿意度。

　　除了提高效率和客戶滿意度，人工智能工具還讓公司收集有價(jià)值的客戶數(shù)據(jù)和反饋。企業(yè)可以設(shè)計(jì)帶有機(jī)器學(xué)習(xí)和自然語(yǔ)言處理的工具，幫助他們從每次客戶交互中學(xué)習(xí)。這些數(shù)據(jù)改進(jìn)了工具，其見解可以為未來(lái)的客戶互動(dòng)和員工培訓(xùn)提供信息。

　　企業(yè)與客戶互動(dòng)的方式正在迅速改變。這就是為什么許多公司都在使用支持人工智能的客戶服務(wù)工具來(lái)確?？蛻艉蛦T工的滿意度。隨著客服勞動(dòng)力市場(chǎng)的發(fā)展，人工智能幫助公司與客戶建立聯(lián)系并為客戶提供服務(wù)的方式也在發(fā)展。

　　本文作者麗貝卡·瓊斯是Mosaicx的總經(jīng)理。在她超過25年的職業(yè)生涯中，她曾擔(dān)任廣泛的運(yùn)營(yíng)管理職位，專注于不斷增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)、人員和利潤(rùn)率。她還擔(dān)任肯塔基州路易斯維爾有效自閉癥治療家庭(FEAT)的董事會(huì)成員。

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