不少法院存在著立案難、訴訟難、執(zhí)行難等問(wèn)題，在滿足人民群眾司法需求方面還有一定差距。為了滿足人們多層次多樣化的司法需求，人民法院建設(shè)了12368訴訟服務(wù)熱線，拓展雙向溝通渠道，用熱線回應(yīng)群眾訴求，傳遞司法溫度。

12368是全國(guó)法院系統(tǒng)通用的訴訟服務(wù)熱線，據(jù)數(shù)據(jù)顯示，截至2022年底，全國(guó)四級(jí)法院均已開(kāi)通12368熱線電話，日均幫助解決訴求5.9萬(wàn)件。龐大的數(shù)字后飽含著近年來(lái)人民司法訴訟便民的種種努力，而24小時(shí)不打烊、一鍵就可撥打、多種功能服務(wù)的12368訴訟服務(wù)熱線則讓人民群眾感受到公平正義就在身邊。

為推動(dòng)12368熱線朝著更加規(guī)范化、專業(yè)化、智能化的方向發(fā)展，更好地發(fā)揮12368熱線暢通民意溝通渠道、聽(tīng)民聲、解民憂的功能。藍(lán)點(diǎn)軟件采用了先進(jìn)的軟交換技術(shù)，對(duì)傳統(tǒng)的訴訟服務(wù)熱線系統(tǒng)進(jìn)行了升級(jí)改造，通過(guò)統(tǒng)一的客服號(hào)碼呼出和呼入，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的用戶服務(wù)界面，統(tǒng)一的熱線功能和統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，集中受理客戶的業(yè)務(wù)需求，為客戶提供綜合性服務(wù)的無(wú)形窗口，實(shí)現(xiàn)“一個(gè)電話、一個(gè)窗口、一站式服務(wù)”。

智能話務(wù)員+人工坐席 提升服務(wù)效率

通過(guò)靈活定制的智能語(yǔ)音流程功能實(shí)現(xiàn)電話自助服務(wù)，智能話務(wù)員運(yùn)用語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)將來(lái)電人的語(yǔ)音轉(zhuǎn)換成文字，然后借助自然語(yǔ)言處理技術(shù)分析來(lái)電人的訴訟服務(wù)需求，經(jīng)過(guò)“訴訟服務(wù)知識(shí)庫(kù)”的智能檢索比對(duì)，將準(zhǔn)確的回復(fù)內(nèi)容通過(guò)語(yǔ)音合成技術(shù)播報(bào)給來(lái)電人。

智能話務(wù)員回應(yīng)不了的則轉(zhuǎn)入人工坐席。實(shí)現(xiàn)訴訟服務(wù)能通過(guò)電話解決的，就電話解決。不能電話解決的，法院再委派法官線下解決。

智能話務(wù)員能夠24小時(shí)為群眾提供熱線服務(wù)，不僅節(jié)約了人力、提高服務(wù)質(zhì)量和效率，也能最大限度地滿足人民群眾的訴訟需求。

多渠道業(yè)務(wù)工單受理 優(yōu)化服務(wù)資源

系統(tǒng)通過(guò)電話、智能語(yǔ)音服務(wù)、微信小程序、官網(wǎng)等方式，及時(shí)受理群眾的司法訴求，按照來(lái)電類型建立工單。如：預(yù)約、轉(zhuǎn)辦、投訴建議等等。實(shí)現(xiàn)接訴即辦，并在規(guī)定期限內(nèi)對(duì)工單辦理情況進(jìn)行回訪，有效監(jiān)督訴訟服務(wù)質(zhì)量。

統(tǒng)計(jì)分析 挖掘群眾關(guān)注熱點(diǎn)

升級(jí)后的服務(wù)熱線系統(tǒng)可根據(jù)來(lái)去電詳情、工單類型等統(tǒng)計(jì)群眾關(guān)注的業(yè)務(wù)熱點(diǎn)和存在的問(wèn)題，并通過(guò)大數(shù)據(jù)分析生成多維度統(tǒng)計(jì)報(bào)表，通過(guò)數(shù)據(jù)來(lái)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題，讓決策變得有依據(jù)、更規(guī)范。

如從某段時(shí)間的來(lái)電工單統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)看，群眾反映的退費(fèi)申請(qǐng)需提交的材料太多、手續(xù)復(fù)雜、退費(fèi)周期長(zhǎng)等問(wèn)題較為集中，管理者從便民利民、集約高效的角度對(duì)訴訟費(fèi)退費(fèi)流程及退費(fèi)時(shí)間節(jié)點(diǎn)等進(jìn)行全面梳理，并出臺(tái)了相關(guān)規(guī)定，以建章立制的方式解決群眾反映的問(wèn)題。

錄音質(zhì)檢 保證服務(wù)質(zhì)量

為確保訴訟的公平公正，所有與當(dāng)事人有關(guān)的電話都會(huì)進(jìn)行錄音記錄，如當(dāng)呼入或呼出電話接通后，系統(tǒng)將自動(dòng)播放“本次通話將被錄音”語(yǔ)音提示，便于隨時(shí)取證。此外，通過(guò)對(duì)電話錄音進(jìn)行質(zhì)檢，將打分結(jié)果與績(jī)效掛鉤，督促各部門提升服務(wù)質(zhì)量。

加強(qiáng)回訪督辦 提高司法公信力

為保證服務(wù)熱線高效運(yùn)行，嚴(yán)格的回訪督辦制度必不可少。通過(guò)電話回訪收集群眾對(duì)業(yè)務(wù)辦理結(jié)果的意見(jiàn)和建議，讓法院工作變被動(dòng)為主動(dòng)，變共性服務(wù)為個(gè)性服務(wù)，不斷優(yōu)化訴訟服務(wù)。

截止目前，我們可以為客戶及合作伙伴提供可定制化的呼叫中心系統(tǒng)、12368訴訟服務(wù)熱線系統(tǒng)、12345政務(wù)便民服務(wù)熱線建設(shè)及改造解決方案，居家養(yǎng)老智慧服務(wù)平臺(tái)解決方案，醫(yī)院AI智能隨訪和慢病管理解決方案，銀行AI智能外呼解決方案，供熱供暖客服中心系統(tǒng)解決方案，地產(chǎn)物業(yè)客服中心解決方案等各行各業(yè)融合“電話+微信+AI”定制化的客戶服務(wù)解決方案。