呼叫中心對(duì)于維護(hù)和改善企業(yè)在客戶心目中的形象至關(guān)重要。為了滿足眾多企業(yè)日益復(fù)雜的業(yè)務(wù)需求，呼叫中心的功能也在不斷完善。本篇文章主要從呼叫中心實(shí)際應(yīng)用角度出發(fā)，介紹其十大核心功能：

一、來(lái)電彈屏功能

來(lái)電彈屏本質(zhì)上是一個(gè)自動(dòng)化工作流程。它將電話系統(tǒng)連接到呼叫中心座席的接口，當(dāng)呼叫從隊(duì)列轉(zhuǎn)移到座席時(shí)，座席會(huì)看到來(lái)電彈屏的信息。系統(tǒng)會(huì)彈出對(duì)應(yīng)的客戶資料，來(lái)電次數(shù)、歷史來(lái)電記錄、通話錄音，并在座席耳機(jī)中播放來(lái)電提示音。

二、IVR自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答

IVR是對(duì)用戶定制的自動(dòng)語(yǔ)音流程腳本進(jìn)行邏輯解析，并進(jìn)行相應(yīng)的處理。使來(lái)電者能夠參與自助服務(wù)，既省時(shí)又劃算，支持單向和雙向報(bào)工號(hào)、滿意度語(yǔ)音播報(bào)和按鍵選擇等功能。

三、ACD自動(dòng)話務(wù)分配

主要目的是將來(lái)電者和呼叫中心座席進(jìn)行快速準(zhǔn)確地匹配，最大限度地減少呼叫轉(zhuǎn)移，更快的響應(yīng)來(lái)電，簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程，優(yōu)化資源，提高呼叫中心的效率。支持平均話務(wù)量、循環(huán)分配、順序分配等各種分配策略。

四、客戶關(guān)系管理

系統(tǒng)提供新建、編輯、刪除客戶資料的功能，允許授權(quán)用戶（系統(tǒng)管理員）進(jìn)行客戶資料的批量導(dǎo)入、導(dǎo)出；使企業(yè)原有的客戶信息，可以方便的導(dǎo)入到呼叫中心平臺(tái)上使用，幫助企業(yè)建立完善的客戶服務(wù)體系；同時(shí)避免因人員的流動(dòng)造成客戶資源的流失。

五、工單管理

支持各流程節(jié)點(diǎn)自定義配置頁(yè)面字段。實(shí)現(xiàn)咨詢、查詢、投訴等客服業(yè)務(wù)登記、工單分派、工單流轉(zhuǎn)、工單超時(shí)提醒、處理、回訪。系統(tǒng)在派單時(shí)可選擇微信派單，業(yè)務(wù)人員可在手機(jī)微信端收到提醒消息，并進(jìn)入公眾號(hào)工單處理功能項(xiàng)進(jìn)行工單的處理及流轉(zhuǎn)。同時(shí)支持與企業(yè)已有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接，進(jìn)一步提高客服工作效率，管理客服人員。

六、統(tǒng)計(jì)報(bào)表

系統(tǒng)能夠?qū)艚兄行牡脑拕?wù)及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。比如呼入/呼出量、呼損率、平均呼叫處理時(shí)間、平均等待時(shí)間、來(lái)電咨詢統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)受理服務(wù)統(tǒng)計(jì)、投訴服務(wù)統(tǒng)計(jì)等生成可視化數(shù)據(jù)報(bào)表，便于管理者多維度了解客戶需求和座席服務(wù)質(zhì)量。

七、錄音質(zhì)檢

系統(tǒng)自動(dòng)對(duì)客服人員的通話進(jìn)行全程錄音，錄音文件與來(lái)電信息同步保存；管理人員可根據(jù)呼叫信息、座席信息、客戶信息等多條件組合查詢錄音記錄；系統(tǒng)支持語(yǔ)音分析進(jìn)行自動(dòng)質(zhì)檢打分功能，能夠?qū)崿F(xiàn)語(yǔ)氣、語(yǔ)速、不文明用語(yǔ)等內(nèi)容的自動(dòng)識(shí)別檢測(cè)，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)質(zhì)檢打分。

八、座席管理

支持座席簽入/出、小休、空閑、轉(zhuǎn)接、三方通話等多種模式，管理者能夠?qū)崟r(shí)了解座席的工作狀態(tài)、當(dāng)前電話排隊(duì)量，并能對(duì)通話座席進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)、強(qiáng)拆、搶接、簽出等操作。

九、電話回訪

通過(guò)批量導(dǎo)入客戶數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)一鍵外呼，對(duì)客戶進(jìn)行滿意度回訪，確?？蛻舴答伒膯?wèn)題都處理完結(jié)，并通過(guò)回訪收集客戶意見(jiàn)建議，不斷優(yōu)化和調(diào)整客戶服務(wù)。

十、知識(shí)庫(kù)

知識(shí)庫(kù)是呼叫中心為客戶提供信息服務(wù)的基礎(chǔ)工具。座席可通過(guò)知識(shí)庫(kù)實(shí)現(xiàn)常見(jiàn)問(wèn)題檢索，并借助知識(shí)庫(kù)以及常用FAQ模板，統(tǒng)一規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，減少企業(yè)培訓(xùn)的時(shí)間和人力成本。

截止目前，藍(lán)點(diǎn)軟件可以為客戶及合作伙伴提供可定制化的呼叫中心客服系統(tǒng)、12345政務(wù)便民服務(wù)熱線建設(shè)及改造解決方案，居家養(yǎng)老智慧服務(wù)平臺(tái)解決方案，醫(yī)院AI智能隨訪和慢病管理解決方案，銀行AI智能外呼解決方案，供熱供暖客服中心系統(tǒng)解決方案，地產(chǎn)物業(yè)客服中心解決方案等各行各業(yè)融合“電話+微信+AI”定制化的客戶服務(wù)解決方案。