呼叫中心對于維護和改善企業(yè)在客戶心目中的形象至關重要。為了滿足眾多企業(yè)日益復雜的業(yè)務需求，呼叫中心的功能也在不斷完善。本篇文章主要從呼叫中心實際應用角度出發(fā)，介紹其十大核心功能：

一、來電彈屏功能

來電彈屏本質上是一個自動化工作流程。它將電話系統(tǒng)連接到呼叫中心座席的接口，當呼叫從隊列轉移到座席時，座席會看到來電彈屏的信息。系統(tǒng)會彈出對應的客戶資料，來電次數(shù)、歷史來電記錄、通話錄音，并在座席耳機中播放來電提示音。

二、IVR自動語音應答

IVR是對用戶定制的自動語音流程腳本進行邏輯解析，并進行相應的處理。使來電者能夠參與自助服務，既省時又劃算，支持單向和雙向報工號、滿意度語音播報和按鍵選擇等功能。

三、ACD自動話務分配

主要目的是將來電者和呼叫中心座席進行快速準確地匹配，最大限度地減少呼叫轉移，更快的響應來電，簡化業(yè)務流程，優(yōu)化資源，提高呼叫中心的效率。支持平均話務量、循環(huán)分配、順序分配等各種分配策略。

四、客戶關系管理

系統(tǒng)提供新建、編輯、刪除客戶資料的功能，允許授權用戶（系統(tǒng)管理員）進行客戶資料的批量導入、導出；使企業(yè)原有的客戶信息，可以方便的導入到呼叫中心平臺上使用，幫助企業(yè)建立完善的客戶服務體系；同時避免因人員的流動造成客戶資源的流失。

五、工單管理

支持各流程節(jié)點自定義配置頁面字段。實現(xiàn)咨詢、查詢、投訴等客服業(yè)務登記、工單分派、工單流轉、工單超時提醒、處理、回訪。系統(tǒng)在派單時可選擇微信派單，業(yè)務人員可在手機微信端收到提醒消息，并進入公眾號工單處理功能項進行工單的處理及流轉。同時支持與企業(yè)已有的業(yè)務系統(tǒng)進行對接，進一步提高客服工作效率，管理客服人員。

六、統(tǒng)計報表

系統(tǒng)能夠對呼叫中心的話務及業(yè)務數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析。比如呼入/呼出量、呼損率、平均呼叫處理時間、平均等待時間、來電咨詢統(tǒng)計、業(yè)務受理服務統(tǒng)計、投訴服務統(tǒng)計等生成可視化數(shù)據(jù)報表，便于管理者多維度了解客戶需求和座席服務質量。

七、錄音質檢

系統(tǒng)自動對客服人員的通話進行全程錄音，錄音文件與來電信息同步保存；管理人員可根據(jù)呼叫信息、座席信息、客戶信息等多條件組合查詢錄音記錄；系統(tǒng)支持語音分析進行自動質檢打分功能，能夠實現(xiàn)語氣、語速、不文明用語等內容的自動識別檢測，實現(xiàn)自動質檢打分。

八、座席管理

支持座席簽入/出、小休、空閑、轉接、三方通話等多種模式，管理者能夠實時了解座席的工作狀態(tài)、當前電話排隊量，并能對通話座席進行監(jiān)聽、強拆、搶接、簽出等操作。

九、電話回訪

通過批量導入客戶數(shù)據(jù)，實現(xiàn)一鍵外呼，對客戶進行滿意度回訪，確?？蛻舴答伒膯栴}都處理完結，并通過回訪收集客戶意見建議，不斷優(yōu)化和調整客戶服務。

十、知識庫

知識庫是呼叫中心為客戶提供信息服務的基礎工具。座席可通過知識庫實現(xiàn)常見問題檢索，并借助知識庫以及常用FAQ模板，統(tǒng)一規(guī)范服務標準，減少企業(yè)培訓的時間和人力成本。

截止目前，藍點軟件可以為客戶及合作伙伴提供可定制化的呼叫中心客服系統(tǒng)、12345政務便民服務熱線建設及改造解決方案，居家養(yǎng)老智慧服務平臺解決方案，醫(yī)院AI智能隨訪和慢病管理解決方案，銀行AI智能外呼解決方案，供熱供暖客服中心系統(tǒng)解決方案，地產物業(yè)客服中心解決方案等各行各業(yè)融合“電話+微信+AI”定制化的客戶服務解決方案。