隨著ChatGPT吸引了全世界的注意力，如何使用它來改善客戶體驗(yàn)（CX）？

　　今天，無論你看哪里，似乎每個(gè)人都試圖將ChatGPT和其他對話式AI應(yīng)用到他們的業(yè)務(wù)流程中。但有一個(gè)領(lǐng)域一直在引領(lǐng)人工智能集成的方向，那就是客戶支持，這要?dú)w功于人工智能如何協(xié)助呼叫中心座席并改善客戶體驗(yàn)。

　　隨之而來的是許多問題和擔(dān)憂，人工智能會(huì)淘汰人類座席嗎？企業(yè)能信任人工智能為客戶提供準(zhǔn)確的信息嗎？ChatGPT如何改善客戶體驗(yàn)？

　　為了回答這些問題，我們研究了企業(yè)如何使用ChatGPT進(jìn)行客戶溝通，以及它對CX的影響。

　　AI如何改善CX(基于ChatGPT)

　　我們已經(jīng)看到企業(yè)將人工智能集成到他們的聯(lián)絡(luò)中心和客戶關(guān)系管理(CRM)解決方案中。Five9已經(jīng)開始使用ChatGPT來提供人工智能洞察和人工智能摘要，而Salesforce最近發(fā)布了Einstein GPT，這是一款為其CRM應(yīng)用程序設(shè)計(jì)的人工智能，可以在Salesforce中創(chuàng)建個(gè)性化內(nèi)容。那么，像ChatGPT這樣的人工智能究竟能做什么呢？

　　為了了解ChatGPT如何幫助客戶體驗(yàn)，我們首先詢問ChatGPT本身。它回答說：

　　作為一個(gè)AI語言模型，我可以通過以下幾種方式來改善CX(客戶體驗(yàn))，包括：

　　客戶服務(wù)：我可以整合到客戶服務(wù)渠道，如聊天機(jī)器人、虛擬助手、電子郵件支持系統(tǒng)，為客戶的詢問提供更快、更準(zhǔn)確的響應(yīng)。這有助于提高客戶滿意度，減少客服人員的工作量。

　　語言翻譯：我可以用來翻譯說不同語言的客戶之間的消息和文檔。這有助于將公司的影響力擴(kuò)大到全球受眾，并確保每個(gè)人都能以自己喜歡的語言獲得支持。

　　情感分析：我可以用來分析客戶反饋，包括評論、社交媒體帖子和客戶服務(wù)互動(dòng)，以確定趨勢和情緒。這可以幫助公司更好地了解他們的客戶，并定制他們的產(chǎn)品和服務(wù)來滿足他們的需求。

　　個(gè)性化：我可以通過分析客戶數(shù)據(jù)和提供個(gè)性化的建議和內(nèi)容來個(gè)性化客戶體驗(yàn)。這可以幫助建立客戶忠誠度，增加銷售額。

　　聊天機(jī)器人和虛擬助手：我可以被集成到聊天機(jī)器人或虛擬助手中，幫助回答常見問題或執(zhí)行日常任務(wù)，將客服代表解放出來，專注于更復(fù)雜的問題。

　　總的來說，我的語言能力可以通過提供更快更準(zhǔn)確的客戶支持，擴(kuò)大公司的全球受眾范圍，提供個(gè)性化的建議和內(nèi)容，以及改進(jìn)客戶情緒分析來幫助提高CX。

　　這些都是人工智能在聯(lián)絡(luò)中心和客戶支持環(huán)境中的良好用途。事實(shí)上，在ChatGPT引入之前，公司就已經(jīng)在使用它們了。以ChatGPT提供的第一個(gè)和最后一個(gè)例子為例：虛擬助手和聊天機(jī)器人并不是什么新技術(shù)--進(jìn)入幾乎所有的客戶支持頁面，你都會(huì)看到一個(gè)使用聊天機(jī)器人進(jìn)行自助服務(wù)的選項(xiàng)。

　　然而，ChatGPT可以通過其自然語言處理來改進(jìn)其中的許多功能。如今大多數(shù)聊天機(jī)器人的回答通常都受到限制，對某些提示的預(yù)先編寫的答案并不總是準(zhǔn)確或與客戶的問題相關(guān)。

　　另一方面，像ChatGPT這樣的人工智能可以針對每個(gè)用戶的問題提供更準(zhǔn)確的回答。然而，這取決于人工智能是否接受了這些信息的訓(xùn)練；它不可能憑空產(chǎn)生新的知識(shí)。

　　使ChatGPT從老式聊天機(jī)器人中脫穎而出的一個(gè)關(guān)鍵特征是它能夠保留對話中每個(gè)問題的上下文。雖然許多聊天機(jī)器人只會(huì)單獨(dú)回答每個(gè)問題，但ChatGPT會(huì)"記住"之前在對話中所說的內(nèi)容，從而創(chuàng)建一個(gè)更有凝聚力的流程。

　　但是，AI和ChatGPT只能用于支持客戶自助服務(wù)功能和回答基本問題。更復(fù)雜的問題最好還是留給人類來解決。盡管如此，正如ChatGPT指出的那樣，讓人工智能處理基本的查詢可以幫助座席解決更緊迫或更復(fù)雜的問題。

　　情感分析是另一項(xiàng)不斷發(fā)展的功能，它使用人工智能來更深入地了解客戶的感受?，F(xiàn)在，一些呼叫中心解決方案包括人工智能情感分析功能，可以識(shí)別關(guān)鍵字、短語，甚至語音語調(diào)，以評估整體客戶滿意度。這比客戶調(diào)查提供了更全面的客戶感受視圖。

　　語言翻譯是人工智能技術(shù)的另一個(gè)發(fā)展領(lǐng)域。微軟最近在微軟團(tuán)隊(duì)中增加了字幕的實(shí)時(shí)翻譯，該團(tuán)隊(duì)使用GPT-3.5在通話期間實(shí)時(shí)翻譯不同的語言。這對客戶服務(wù)環(huán)境很有幫助，因?yàn)樗鼫p少了英語不太流利的呼叫者或座席的語言障礙。

　　你能信任ChatGPT與客戶互動(dòng)嗎？

　　盡管ChatGPT令人興奮，但它仍然容易出錯(cuò)；它沒有獨(dú)立思考的能力，只能從訓(xùn)練過的信息中汲取信息。(它也傾向于偶爾自信地提供完全錯(cuò)誤的答案。)鑒于此，企業(yè)真的應(yīng)該將客戶服務(wù)委托給人工智能嗎？
　　這一切都?xì)w結(jié)于訓(xùn)練。像ChatGPT這樣的人工智能是使用深度學(xué)習(xí)和大量文本數(shù)據(jù)進(jìn)行訓(xùn)練的。這是一個(gè)漫長的過程，必須經(jīng)常進(jìn)行測試，以確保AI正確地學(xué)習(xí)。希望使用ChatGPT進(jìn)行客戶支持的公司需要確保它得到了正確的訓(xùn)練，并提供準(zhǔn)確的答案，特別是在用于客戶服務(wù)時(shí)。

　　這項(xiàng)技術(shù)仍在不斷發(fā)展，幾乎每天都有新的進(jìn)展。但就目前而言，人工智能最好還是幫助完成簡單的任務(wù)，并為用戶提供基本的答案。ChatGPT有助于簡化工作，了解客戶，甚至根據(jù)數(shù)據(jù)做出決策，但更復(fù)雜的事情仍應(yīng)留給人類。盡管人工智能工具很有趣，但任何表面上的智能仍然是人工的。