持續(xù)優(yōu)化客戶體驗(yàn)的銀行的增長速度比沒有這樣做的競爭對手快3.2倍。超過50%的消費(fèi)者報(bào)告說，他們會在一次不滿意的互動后轉(zhuǎn)向競爭對手，客戶體驗(yàn)對任何行業(yè)來說都從未如此重要。

　　銀行業(yè)的客戶體驗(yàn)是什么？

　　在銀行業(yè)，客戶體驗(yàn)(CX)是指客戶在客戶生命周期的各個(gè)階段對與您的金融服務(wù)的每次互動的感受。無論是呼叫呼叫中心，還是在你的移動應(yīng)用程序中轉(zhuǎn)賬，還是像支付賬單這樣簡單的事情，每一次交易都會影響他們對你的銀行的看法，以及他們是否選擇保持忠誠。
　　無論哪個(gè)行業(yè)，客戶都希望獲得出色的客戶體驗(yàn)。他們并不是將他們在一家銀行和另一家銀行的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行比較，甚至不是將一個(gè)渠道和另一個(gè)渠道進(jìn)行比較--他們是將其與上次最好的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行比較。

　　不幸的是，研究還顯示，在滿足客戶期望方面，銀行落后于其他品牌。為了吸引并留住客戶，銀行將需要跟上消費(fèi)者最喜歡的企業(yè)已經(jīng)提供的各種快速、個(gè)性化和無縫的數(shù)字體驗(yàn)。

　　2023年五大金融呼叫中心客戶體驗(yàn)趨勢

　　1. 客戶渴望更好的在線和移動客戶服務(wù)
　　銀行在數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面通常進(jìn)展緩慢。盡管如此，德勤(Deloitte)的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，84%的客戶使用網(wǎng)上銀行，72%的客戶使用移動應(yīng)用程序訪問他們的主要銀行。更重要的是，在所有國家，各個(gè)年齡段的客戶使用數(shù)字渠道的頻率都高于分行和自動取款機(jī)。

　　但銀行在這些渠道上提供的支持卻收效甚微。在The Financial Brand的一項(xiàng)研究中，64%的客戶報(bào)告說，他們的手機(jī)銀行應(yīng)用程序不能讓他們快速解決客戶支持咨詢--如果有的話。

　　2. 個(gè)性化體驗(yàn)?zāi)軌蛱岣哂脩袅舸媛?br />
　　隨著大型科技公司和科技初創(chuàng)公司進(jìn)入這一領(lǐng)域，大型金融機(jī)構(gòu)長期以來很少提供個(gè)性化服務(wù)的傳統(tǒng)正在被顛覆。事實(shí)上，72%的客戶認(rèn)為個(gè)性化對金融服務(wù)"非常重要"。77%的商業(yè)領(lǐng)袖認(rèn)為，更深入的個(gè)性化可以提高客戶保留率，66%的人認(rèn)為這可以降低獲取成本。

　　為了提供高度個(gè)性化的體驗(yàn)，銀行需要將客戶數(shù)據(jù)(如行動、意圖和需求)轉(zhuǎn)化為量身定制的建議和財(cái)務(wù)計(jì)劃。通過強(qiáng)大的客戶檔案，跨系統(tǒng)和軟件統(tǒng)一客戶數(shù)據(jù)，助理可以提供個(gè)性化的建議和大規(guī)模的報(bào)價(jià)。

　　3.人工智能帶來了效率，但人性化仍然至關(guān)重要

　　人工智能和自動化使公司能夠在不增加員工數(shù)量的情況下提高生產(chǎn)力，將座席從執(zhí)行日常任務(wù)中解放出來，轉(zhuǎn)移常見的詢問，以便座席可以專注于有影響力的人際互動，并提供積極主動的支持。

　　根據(jù)Zendesk CX趨勢報(bào)告，59%的商業(yè)領(lǐng)袖證明了人工智能投資帶來的可衡量的投資回報(bào)率，而77%的消費(fèi)者表示人工智能有助于解決簡單的問題。

　　然而，許多銀行客戶仍然更喜歡與人工座席進(jìn)行高風(fēng)險(xiǎn)任務(wù)的交互。63%的消費(fèi)者希望與銀行座席進(jìn)行一對一的個(gè)人對話，這表明人情味仍然是銀行體驗(yàn)的關(guān)鍵。

　　4. 對話體驗(yàn)將成為新的常態(tài)

　　根據(jù)德勤的研究，70%的消費(fèi)者認(rèn)為跨渠道的一致體驗(yàn)在選擇主要銀行時(shí)非?；蚍浅Ｖ匾?。

　　對話體驗(yàn)就是：能夠?qū)υ掁D(zhuǎn)移到一個(gè)新的渠道--比如，從電子郵件轉(zhuǎn)移到電話--而不會丟失客戶的購買歷史和以前的互動的完整背景。重要的是，客戶希望得到的幫助不會中斷他們當(dāng)前的任務(wù)。

　　對于銀行來說，這意味著通過在線和移動渠道簡化客戶旅程，并在渠道和設(shè)備之間嵌入支持，以實(shí)現(xiàn)一致和連接的交互。

　　5. 情感聯(lián)系驅(qū)動忠誠

　　牢固的客戶關(guān)系對銀行的利潤至關(guān)重要。銀行必須利用客戶的情緒，這樣才能建立持久的個(gè)性化關(guān)系。

　　Forrester發(fā)現(xiàn)，在美國的直銷銀行和多渠道銀行中，受到重視的感覺最能推動忠誠度。在感到受到重視的直銷銀行客戶中，87%的人表示他們會保持忠誠度，在購買更多商品和倡導(dǎo)品牌方面，趨勢也是相似的。多渠道銀行客戶的數(shù)字只會增加。

　　銀行必須努力了解客戶的感受，并表現(xiàn)出他們對客戶情緒狀態(tài)的重視。例如，查看情緒數(shù)據(jù)以更好地了解他們何時(shí)以及為什么感到沮喪，并收集和解決反饋。

　　如何改善銀行的客戶體驗(yàn)

　　1. 使用自助服務(wù)進(jìn)行擴(kuò)展
　　Zendesk基準(zhǔn)數(shù)據(jù)顯示，金融服務(wù)客戶的自助服務(wù)采用增長了5.4倍。

　　健壯的自助服務(wù)策略使支持團(tuán)隊(duì)能夠轉(zhuǎn)移冗余的、低價(jià)值的查詢，從而提高效率，同時(shí)降低開銷成本。一個(gè)知識庫還可以幫助客戶在金融世界中導(dǎo)航。這是一個(gè)很好的工具，可以確保客戶從一開始就從你的產(chǎn)品和服務(wù)中獲得最大的價(jià)值。

　　2. 使呼叫中心現(xiàn)代化，以創(chuàng)造更多的收入驅(qū)動機(jī)會

　　73%的銀行領(lǐng)導(dǎo)者表示，將忠實(shí)客戶的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為他們可以利用的模式和趨勢是一項(xiàng)挑戰(zhàn)，95%的人指出限制性的操作系統(tǒng)是原因。

　　許多銀行管理著多個(gè)系統(tǒng)來處理不同的支持渠道，而陳舊的電話系統(tǒng)缺乏來電客戶的任何信息--更不用說客戶旅程的映射了。他們也不知道客戶更喜歡什么樣的溝通渠道。

　　銀行必須投資于敏捷支持軟件和CRM解決方案，以提供更好的客戶可見性，便于跨銷售和支持團(tuán)隊(duì)協(xié)作，并使座席能夠訪問個(gè)性化的上下文以提供適當(dāng)?shù)姆?wù)。這樣做會帶來巨大的回報(bào)：提高效率，更好的客戶體驗(yàn)，最后是更多的收入。

　　3.通過方便客戶獲得即時(shí)幫助來提高響應(yīng)速度

　　銀行客戶想要方便和即時(shí)的支持，以至于他們愿意為此付費(fèi)。79%的金融客戶同意或強(qiáng)烈同意他們會為了方便花更多的錢。如果手機(jī)銀行提供更實(shí)時(shí)的問題解決方案，44%的人可能會使用手機(jī)銀行。

　　在處理金融交易時(shí)，快速和敏捷地響應(yīng)客戶的詢問是一個(gè)高優(yōu)先級。大多數(shù)銀行客戶在做出高風(fēng)險(xiǎn)的財(cái)務(wù)決定之前，更喜歡與座席交談--例如，在貸款時(shí)。銀行必須確保提供一種快速的方式，在所有渠道上提供幫助，以便無縫地獲得支持。

　　假設(shè)客戶在網(wǎng)上申請信用卡時(shí)遇到了一個(gè)問題。消費(fèi)者希望在這個(gè)頁面上得到幫助--換句話說，他們希望企業(yè)能夠就地解決他們的問題。

　　先進(jìn)的工作流程和路由還可以幫助銀行優(yōu)先考慮高端客戶，并立即將客戶送到正確的座席那里。

　　以技術(shù)驅(qū)動金融呼叫中心客戶體驗(yàn)提升

　　客戶體驗(yàn)在金融業(yè)的重要性不容忽視。銀行的客戶體驗(yàn)直接影響其底線。通過卓越的客戶體驗(yàn)來推動增長，首先要投資于正確的技術(shù)。
　　今天金融（銀行）客戶服務(wù)中心系統(tǒng)已經(jīng)從傳統(tǒng)的語音客服系統(tǒng)，升級到多渠道/媒體客服系統(tǒng)，以及智能客服系統(tǒng)。

　　近兩年來，隨著智能機(jī)器人的實(shí)用和行業(yè)推廣，金融保險(xiǎn)企業(yè)紛紛引進(jìn)智能機(jī)器人電銷服務(wù)系統(tǒng)，搭建對外智能服務(wù)系統(tǒng)和對內(nèi)做席智能業(yè)務(wù)助理系統(tǒng)。使客戶可以通過官網(wǎng)、微信、網(wǎng)頁、APP等渠道方便的向智能客服咨詢產(chǎn)品詳細(xì)信息。

　　在銀行的整個(gè)客戶呼叫中心服務(wù)體系中，網(wǎng)上銀行、IVR自助服務(wù)、人工座席服務(wù)分別提供了不同層次和質(zhì)量的服務(wù)。網(wǎng)上銀行和IVR自助服務(wù)提供了超過95%的非現(xiàn)場服務(wù)，人工座席服務(wù)則提供了更為有力的支撐。呼叫中心受理業(yè)務(wù)的成文不到柜臺的十分之一，由此構(gòu)成的完整的服務(wù)體系，成為了銀行平衡服務(wù)效率、服務(wù)水平和服務(wù)成本的潤滑劑。

　　銀行客服系統(tǒng)指標(biāo)性需求：

　　·支持微信、webchat、APP等多渠道接入，并支持統(tǒng)一排隊(duì)；

　　·支持智能語音導(dǎo)航、智能文本機(jī)器人和智能錄音質(zhì)檢等智能客服應(yīng)用；

　　·數(shù)據(jù)安全：三層安全保障機(jī)制，有效防止攻擊，保證系統(tǒng)數(shù)據(jù)安全（身份鑒別、訪問控制、數(shù)據(jù)保密、安全增強(qiáng)型IVR、支持端到端的信令流和媒體流加密、基于聲紋識別的身份認(rèn)證等安保機(jī)制）；

　　·系統(tǒng)安全：電信級可靠性設(shè)計(jì)，7X24小時(shí)不間斷平穩(wěn)運(yùn)行，單系統(tǒng)可支持上千座席，輕松應(yīng)對"浪涌式"呼叫和集中式呼叫中心的大話務(wù)量，軟件設(shè)計(jì)具有防護(hù)性能、容錯(cuò)能力、故障監(jiān)視等功能，充分保障系統(tǒng)的可靠性；重要部件和服務(wù)器主備份、負(fù)荷分擔(dān)、冗余配置，通過優(yōu)化、系統(tǒng)的故障檢測及隔離技術(shù)提高系統(tǒng)的可維護(hù)性；

　　MyComm金融呼叫中心可以直接嵌入APP客服模塊，并支持微信等平臺接入，整合網(wǎng)上銀行、移動渠道、電話客服、電話營銷甚至于網(wǎng)點(diǎn)、自助設(shè)備，客戶可以一鍵直聯(lián)到客服熱線系統(tǒng)。銀行銷售人員也可以通過銀行呼叫中心系統(tǒng)外撥給客戶，顯示銀行統(tǒng)一客服電話，提高接聽率。MyComm呼叫中心能夠?qū)⒍鄠€(gè)渠道協(xié)同起來，將數(shù)據(jù)整合，無論客戶從哪個(gè)渠道進(jìn)入，都能有據(jù)可查，獲得可延續(xù)的服務(wù)。打造線上線下全覆蓋的全渠道智能客服，提供綜合化服務(wù)能力。

　　智能機(jī)器人電銷系統(tǒng)具備意圖理解、上下文分析、智能反問、智能糾錯(cuò)等功能，能夠精準(zhǔn)的理解客戶意圖，流暢的引導(dǎo)客戶業(yè)務(wù)辦理，客戶可通過智能客服系統(tǒng)自助咨詢、購買、理賠，輕易實(shí)現(xiàn)需要人工交互的電子轉(zhuǎn)賬、外匯匯兌等業(yè)務(wù)，還可通過簡單的視頻互動，成為用戶的隨身理財(cái)顧問，可以輕易實(shí)現(xiàn)新業(yè)務(wù)的推送和體驗(yàn)，將柜臺服務(wù)延伸到任何地點(diǎn)任何時(shí)間。

　　智能電銷系統(tǒng)提供多維度知識管理，還可給特定渠道提供特定的知識，實(shí)現(xiàn)單點(diǎn)維護(hù)、多渠道共用，極大便捷了知識庫的運(yùn)營維護(hù)與管理，方便維護(hù)人員增減、編輯文本。借助具有預(yù)覽、預(yù)測、預(yù)約外呼功能的外呼平臺，提升外呼業(yè)務(wù)的效率，還可以同時(shí)服務(wù)官網(wǎng)、微信、APP等全渠道業(yè)務(wù)。

　　開放的系統(tǒng)平臺&專業(yè)定制服務(wù)團(tuán)隊(duì)：供任何廠家（集成商）基于該平臺進(jìn)行業(yè)務(wù)的二次開發(fā)和集成，實(shí)現(xiàn)交易系統(tǒng)、呼叫中心、CRM、OA等系統(tǒng)的統(tǒng)一整合，為客戶和ISV提供快速的定制服務(wù)，滿足業(yè)務(wù)接口和報(bào)表定制需求，從而真正實(shí)現(xiàn)資源的統(tǒng)一利用。