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呼叫中心如何有效的管理團(tuán)隊(duì)

2023-03-22 16:34  《4PS呼叫中心國際標(biāo)準(zhǔn)研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號)  


管理者要明確知道與呼叫中心的坐席們是一個協(xié)調(diào)合作的理念,所以說:層級管理的架構(gòu)合理性對呼叫中心的管理起著重要作用。

作為團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)缺乏對下屬的了解,你知道你的團(tuán)隊(duì)成員,在想什么?想要什么嗎?你知道他的期望是什么嗎?

團(tuán)隊(duì)成員的期望是什么?

所謂團(tuán)隊(duì)成員期望,就是指團(tuán)隊(duì)成員通過對自身掌握的信息和從外部獲得的信息,進(jìn)行綜合分析、評估的基礎(chǔ)上,在內(nèi)心中所形成的對團(tuán)隊(duì)提供給自己的“產(chǎn)品”(包括工作、薪酬、福利等)的一種基本要求,并據(jù)此對團(tuán)隊(duì)形成的一種期望。

信任是有效管理的基石。人與人之間貴乎信任,通常管理者與被管理者之間的矛盾是發(fā)生在是否信任上。層級管理中的信任,是帶動整個呼叫中心管理的核心推動劑,它可以讓整個呼叫中心形成牢固的互動關(guān)系網(wǎng),讓呼叫中心業(yè)務(wù)得以順利進(jìn)行。

什么是期望管理?

期望管理,就是指團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)要對下屬的期望進(jìn)行管理,對其不合理的期望予以說明和剔除,對其合理的期望進(jìn)行最大程度的滿足,同時引導(dǎo)下屬建立正確有效的期望,最終實(shí)現(xiàn)他們滿意的目標(biāo)。

如何進(jìn)行期望管理?

調(diào)查了解團(tuán)隊(duì)成員的期望對每一位團(tuán)隊(duì)成員都要進(jìn)行充分的溝通,了解他真實(shí)的期望,在這個團(tuán)隊(duì)里他想得到什么?然后,認(rèn)真的記錄下來,并整理成檔案,以便于管理者有針對性的對團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行激勵。引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員形成正確的期望觀每個團(tuán)隊(duì)成員由于教育背景和工作經(jīng)歷不同,各自的期望不同,每個團(tuán)隊(duì)成員的期望有大小,而團(tuán)隊(duì)的資源又有限,所以作為管理者應(yīng)該引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員形成正確的期望觀,讓他們的期望具有客觀性,可實(shí)現(xiàn)性和團(tuán)隊(duì)的發(fā)展匹配性。

為團(tuán)隊(duì)成員實(shí)現(xiàn)期望指引方向和提供方法了解了團(tuán)隊(duì)成員的期望,只是第一步,作為團(tuán)隊(duì)管理者,有責(zé)任為其期望的實(shí)現(xiàn),指點(diǎn)迷津,提供實(shí)現(xiàn)的方法,告訴他一條實(shí)現(xiàn)期望的道路。這是期望管理的關(guān)鍵和重要的環(huán)節(jié),也是一個團(tuán)隊(duì)管理者優(yōu)秀與否的關(guān)鍵。

對團(tuán)隊(duì)成員期望實(shí)現(xiàn)與否的管理年終團(tuán)隊(duì)里有的人實(shí)現(xiàn)了自己的期望,有的人沒有實(shí)現(xiàn)。對于沒有實(shí)現(xiàn)期望的團(tuán)隊(duì)成員,團(tuán)隊(duì)管理者要與他們交談,與他們分析沒有實(shí)現(xiàn)的原因,給他們關(guān)懷和信心,幫助他們在未來實(shí)現(xiàn),否則當(dāng)機(jī)會來的時候,他們很可能會離開團(tuán)隊(duì);對于實(shí)現(xiàn)了期望的團(tuán)隊(duì)成員,要引導(dǎo)他們形成新的、更高的期望,否則,這部分成員也會離開,因?yàn)樗麄冋J(rèn)為自己有更高的能力,便會去尋找實(shí)現(xiàn)更高期望的地方。

目標(biāo)管理,團(tuán)隊(duì)成員有了工作的方向;流程化管理,為團(tuán)隊(duì)成員提供了一個便捷的工作方法;有效管理,提高了團(tuán)隊(duì)成員的工作效率;績效管理,讓團(tuán)隊(duì)成員更加有激情和動力去工作;

期望管理,讓團(tuán)隊(duì)成員長期穩(wěn)定地去服務(wù)團(tuán)隊(duì)。這個五個要素是相輔相成,相互支撐,共同發(fā)力,才能使每個管理要素發(fā)揮更大的作用,所以統(tǒng)籌運(yùn)用以上五要素,才能打造精英團(tuán)隊(duì)。



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