Gartner的一項新研究預測，到2026年，客戶服務團隊處理的所有客戶聯(lián)系中，有五分之一將來自機器客戶。

　　機器客戶代表人類客戶執(zhí)行服務活動。

　　谷歌Duplex等智能設備已經(jīng)允許客戶打電話給企業(yè)安排約會、預訂，甚至通過自動語音協(xié)助丟失密碼。

　　目前，這樣的用例仍然有限。然而，這項技術正在迅速發(fā)展，使用停頓和填充詞的聲音聽起來非常像人類。

　　此外，人工智能創(chuàng)新的巨大進步--正如最近ChatGPT所強調的那樣--可能會極大地推動這類應用程序的能力。

　　因此，根據(jù)Gartner的《2023年預測：客戶服務和支持戰(zhàn)略與領導力》，為機器客戶的增長做準備的企業(yè)可能會脫穎而出。

　　然而，Gartner的高級總監(jiān)分析師烏瑪·查拉(Uma Challa)也認為，鼓勵客戶使用智能設備來自動化服務請求的公司也有機會。她說：

　　擁抱它們的組織將能夠區(qū)分它們的價值，并通過滿足這種輕松服務的新標準來縮小差距。

　　這樣的新標準可能會比許多人預期的來得更快，Gartner預計智能設備將在2024年之前提出1億次客戶服務請求。

　　引用這些數(shù)據(jù)，Garter建議"明智的組織"可能會開始投資對話式人工智能平臺，以實現(xiàn)機器人與機器人之間的通信。

　　此外，查拉對那些不這樣做的人發(fā)出了警告，并補充道：

　　沒有機器客戶戰(zhàn)略的組織將無法很好地區(qū)分人類客戶和機器客戶。他們可能會看到他們的非聊天機器人渠道表現(xiàn)越來越差，卻不明白為什么。

　　事實上，虛擬座席很可能會成為與機器客戶打交道的最佳方式--主要是因為它們能夠大規(guī)模地提供自動查詢服務。

　　座席也將轉向機器進行自我自動化

　　一些聯(lián)絡中心已經(jīng)轉向座席輔助工具來自動化部分服務代表角色。這些程序檢索信息、自動填寫表單，有時還自動建議座席響應。

　　然而，銷售代表經(jīng)常嘗試使用外部工具將部分工作自動化--Gartner預計，到2026年，30%的座席將這樣做。

　　例如，他們可能使用ChatGPT制作客戶響應，或者使用未經(jīng)授權的第三方通話記錄儀記錄客戶電話。

　　這些做法可能會危及數(shù)據(jù)隱私，并帶來真正的問題，因為座席可以很容易地訪問自我自動化工具。

　　鑒于這一趨勢，Gartner預測，在呼叫中心市場中，員工自動化解決方案將會增加--尤其是低代碼/無代碼的解決方案，允許業(yè)務代表安全地自動完成任務。

　　Gartner研究咨詢總監(jiān)Emily Potosky主張采用這些工具。

　　Potosky說："客戶服務和支持組織不僅允許而且授權自我自動化，將比那些不允許自我自動化的組織更具競爭力，因為座席會注意到并糾正領導者沒有意識到的低效率。"

　　這些組織也可能成為更有吸引力的雇主，因為潛在的求職者可能會欣賞組織的靈活性和對創(chuàng)新的開放態(tài)度。

　　最后，Gartner的研究表明，協(xié)作供應商可能會考慮增加他們在開發(fā)高級群集功能方面的投資，這些功能允許座席一起自我自動化。

　　為機器客戶和自動化做好準備

　　自動化助理的可訪問性越來越高，使客戶和員工能夠以令人驚訝(但有時未經(jīng)授權)的新方式使用技術。

　　Gartner認為，這一轉變將對未來的呼叫中心會話產(chǎn)生重大影響。

　　為了應對這種未來，市場分析師建議服務領導者應該

　　●為可行性評估(Due Diligence)創(chuàng)建一個框架--這可能涉及使用任務和對話挖掘來發(fā)現(xiàn)自我自動化的機會。

　　●投資一個可擴展的聊天機器人平臺--這樣做可能會在幾個簡單的客戶查詢中為可擴展的機器人對機器人交互鋪平道路。

　　●利用員工的意愿來增強他們自己的工作流程--這使得呼叫中心能夠開發(fā)更有吸引力、更合規(guī)的工作方式。

　　●衡量渠道績效--考慮機器人對機器人對話與非自動化交互的性能，使用相同的CX指標來了解機器客戶的影響。

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