作為企業(yè)管理中的一個重要環(huán)節(jié)，客戶服務(wù)的質(zhì)量與效率一直以來都備受重視。然而，隨著人工成本不斷上漲，如何在保證客戶服務(wù)質(zhì)量的前提下降低成本，成為了越來越多企業(yè)關(guān)注的問題。下面，維音帶你一起探究客戶服務(wù)外包的重要價值。

一、什么是客戶服務(wù)外包

客戶服務(wù)外包（Customer Service Oriented, CSO）是指企業(yè)將原本由自己提供的部分或者全部服務(wù)外包給其他專業(yè)機構(gòu)來完成，從而實現(xiàn)企業(yè)資源的優(yōu)化配置。

從字面上理解，客戶服務(wù)外包主要是指客戶服務(wù)外包公司將與客戶關(guān)系維護相關(guān)的業(yè)務(wù)外包出去，由第三方公司來完成，而并非是直接將客戶服務(wù)外包公司承包給自己。實際上，從業(yè)務(wù)內(nèi)容上來看，客戶服務(wù)外包并不局限于售后服務(wù)的范圍之內(nèi)，還包括了企業(yè)內(nèi)部員工的一些活動。

例如，企業(yè)內(nèi)部的一些技術(shù)研發(fā)活動、客戶調(diào)研以及需求分析工作等都屬于客戶服務(wù)外包的范圍。除此之外，企業(yè)還可以將一些諸如客服中心管理等非核心業(yè)務(wù)交給第三方機構(gòu)來完成。

二、客戶服務(wù)外包的重要價值

客戶服務(wù)外包能夠幫助企業(yè)實現(xiàn)以下幾個方面的重要價值。

1. 提高動態(tài)管理效率

在傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)模式下，企業(yè)不能很好地了解自己核心業(yè)務(wù)的變化情況，也不能及時了解自身資源所處的狀態(tài)，無法在不斷變化的市場環(huán)境中生存并發(fā)展。通過客戶服務(wù)外包則能有效地解決這一問題。通過對所有合作伙伴進行統(tǒng)一管理、監(jiān)控以及考核，能夠?qū)崟r跟蹤各合作伙伴業(yè)務(wù)情況、績效情況以及人力資源變化等信息，從而有效提高了企業(yè)動態(tài)管理和運營能力。

2. 提升客戶的滿意度

外包服務(wù)機構(gòu)在響應(yīng)客戶問題時，更加系統(tǒng)和高效，避免了內(nèi)部部門溝通的缺陷，讓客戶的問題得到更快速、準確的解決。同時，外包機構(gòu)的技能和經(jīng)驗還可以提高客戶服務(wù)的質(zhì)量和效率，為客戶提供更加全面、多元化的服務(wù)。在為客戶提供專業(yè)咨詢服務(wù)的同時，也會對企業(yè)的管理水平、業(yè)務(wù)流程以及服務(wù)質(zhì)量進行持續(xù)的改進。這樣做能幫助企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)問題并解決問題，從而滿足客戶的需求，贏得更多的客戶和市場。

3.降低人力資源成本

在傳統(tǒng)模式下，企業(yè)需要招聘大量的員工來維持正常運作。在這種情況下，企業(yè)要花費大量時間和成本去招聘管理員工。通過與其他服務(wù)商合作，能夠有效地節(jié)省企業(yè)招聘和管理員工的時間和成本。

三、企業(yè)如何選擇合適的外包服務(wù)提供商

不同行業(yè)對于客戶服務(wù)外包的需求有很大差異，因此在選擇外包服務(wù)提供商時要注意以下幾個方面：

1.要注意考察服務(wù)商的專業(yè)水平，包括他們是否有專業(yè)的技術(shù)人員、專業(yè)的客戶服務(wù)團隊等。只有具備這些條件，服務(wù)商才能更好地為企業(yè)提供客戶服務(wù)，讓企業(yè)享受到優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的服務(wù)。

2.要注意考察服務(wù)商的組織管理能力。在選擇外包服務(wù)提供商時，企業(yè)可以對服務(wù)商的組織管理能力和團隊實力進行綜合考察，可以直接體現(xiàn)出服務(wù)商的專業(yè)性和職業(yè)化程度。

3.要注意考察服務(wù)商是否擁有專業(yè)知識背景，可以通過咨詢方式了解他們是否對所處行業(yè)領(lǐng)域有所了解，擁有較好的知識結(jié)構(gòu)。

4.要注意考察服務(wù)商是否具備良好的服務(wù)意識，包括主動提供服務(wù)和及時響應(yīng)服務(wù)。如果遇到緊急情況，是否能夠第一時間提供幫助；在遇到問題時，能否及時與客戶取得聯(lián)系；出現(xiàn)問題時，能夠主動與客戶溝通解決問題等。

以上是客戶服務(wù)外包相關(guān)的內(nèi)容分享，客戶服務(wù)外包作為一種經(jīng)濟高效的管理模式，已經(jīng)成為越來越多企業(yè)的佳選，不僅能夠提高動態(tài)管理效率，還能夠提升客戶滿意度。